Итак, вашему бизнесу нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Однако вы не уверены, что лучше: купить готовое решение или разработать CRM с нуля? Чтобы ответить на этот вопрос, следует рассмотреть преимущества и недостатки каждого варианта по отношению к конкретно вашему бизнесу. Для этого вам нужно изучить свой бизнес и дать ответы на семь вопросов.
1. Готовые решения удовлетворят ваши потребности?
Согласно опросам Accenture, более 50% торговых представителей заявили, что используемые ими готовые CRM не способны в должной степени удовлетворить потребности их бизнеса. В большинстве случаев это связано с отсутствием нужных функций или ограниченными настройками, а также с тем, что многие CRM «созданы для мониторинга производительности, а не улучшения производительности». «Наш бизнес уникален, поэтому наша CRM должна быть такой же», — говорят они.
В некоторых случаях эта позиция отвечает действительности, но мы призываем вас принять во внимание две вещи:
- Большинство компаний не настолько уникальны, как они думают. Цели, бизнес-процессы и взаимоотношения с клиентами в большинстве компаний практически одинаковые, так как они хотят расти и зарабатывать, и действуют в рамках схожего законодательства и общих правил глобального рынка.
- Ведущие отраслевые CRM довольно гибки в настройках. Многие настройки доступны сразу, другие в виде премиум-функций, третьи потребуют изменения кода, что также доступно в качестве дополнительной услуги. При этом нужно помнить, что всегда гораздо проще и быстрее изменить / модифицировать готовую CRM, чем создавать программное обеспечение с нуля.
Исключения, разумеется, есть. И как правило, это либо
инновационные отрасли с новыми
бизнес-процессами и разновидностями взаимоотношений с клиентами (
ИИ, генная инженерия, информационные технологии и т.д.), либо бизнес с устарелым документооборотом и / или «доморощенным» программным обеспечением.
Устарелый документооборот обычно встречается в государственных структурах, старых банках и страховых компаниях. Его редко пытаются привести к современным стандартам, так как там такой бардак, что проще все сжечь и начать заново, поэтому такой бизнес вынужден создавать новую CRM, а не покупать готовое решение.
Кроме того, создавать новую систему придется, если готовые решения:
- Не поддерживают нужный язык или несколько языков (важно для многонациональных компаний с представительствами в нескольких странах).
- Не соответствуют законодательству нужной юрисдикции. Например, не соответствуют нормам General Data Protection Regulation (GDPR).
- Не поддерживают работу с нужным оборудованием и технологиями.
2. У вас есть ресурсы и персонал для обновления софта?
Решая, покупать или
создать CRM с нуля, помните, что вам нужно программное обеспечение, которое будет периодически обновляться, учитывая новые бизнес-практики и технологии. Это важно сразу по нескольким причинам:
- Безопасность. Чем дольше нет обновлений, тем больше вероятность того, что хакеры сумеют подобрать «ключ» к защите вашего программного обеспечения или технологий, которые оно использует (протоколы связи, аутентификации). В скором будущем это может стать критически важным, если IBM, Google или другие компании создадут коммерческий квантовый компьютер. Когда это произойдет, все современные протоколы защиты моментально устареют.
- Новые бизнес-практики. Десять лет назад мало кто мог подумать, что смартфоны станут настолько популярны или что вам нужно будет работать с Instagram. Завтра обыденностью станет VR, ИИ, генная инженерия или другие технологии, и бизнесу нужно будет адаптироваться к новым условиям.
- Законодательство. Ваше программное обеспечение должно соответствовать законодательству, которое периодически меняют. Например, вступившему в силу General Data Protection Regulation, если вы работаете в ЕС.
Таким образом, если вы планируете разработку CRM-системы с нуля, то вам
нужна будет команда разработчиков, которая займется ее обновлением на постоянной основе. Для этого нужно найти соответствующих специалистов, выделить им рабочее пространство, купить оборудование и платить постоянную зарплату.
Если использовать готовые CRM, то обновлением будет заниматься поставщик программного обеспечения, что значительно все упрощает. Единственный минус — разработчик может разориться или отказаться от поддержки продукта, и тогда вам нужно будет либо переходить на новую CRM, либо самому заняться ее обновлением.
С технической поддержкой аналогичная дилемма: при покупке CRM этим обычно занимается разработчик, при разработке с нуля — ваша компания.
3. Вы можете обучить сотрудников работе на новой системе?
Независимо от того, покупаете вы новую CRM или создаете с нуля, вам нужно организовать обучение персонала работе с новым программным обеспечением. Если у вашей компании есть подобный опыт, то вы знаете, что это не всегда просто, поскольку нужно будет на длительное время отвлечь сотрудников от текущих задач, найти или обучить инструкторов и создать систему оценки качества обучения.
Если у вашей компании есть люди, способные все это организовать на должном уровне, то вы сможете сильно сэкономить. Если нет, нужно будет передать обучение персонала на аутсорсинг, что накладывает определенные ограничения:
- Передать обучение на аутсорсинг намного сложнее, если вы создаете новую CRM самостоятельно. В идеале обучать работе с новым софтом должны те, кто принимал участие в его разработке или много лет работал с ним.
- Инструкторы со стороны обучат персонал тому, как работать с новой CRM, а не тому, как с ее помощью повысить эффективность вашего бизнеса.
- Инструкторы в компании на аутсорсинге лично не заинтересованы в успехе вашего бизнеса, поэтому они могут отнестись к обучению поверхностно.
Таким образом, если у вас нет опытного обучающего / консультационного персонала, который возьмет на себя организацию обучения работе с новой
CRM, то рекомендуется ее купить. Причем покупать нужно у компании-разработчика, которая вместе с программным продуктом предоставляет услуги обучения работе с CRM.
Если же вы выбираете самостоятельную разработку, то рекомендуется сразу вовлечь в этот процесс часть тех сотрудников, которые будут непосредственными пользователями новой CRM (начальство, руководители отделов, рядовые сотрудники, техподдержка) и готовить их к консультированию и / или обучению остального персонала.
4. Вы хотите интегрировать сторонние сервисы?
Не все готовые CRM-системы интегрируют сторонние сервисы. Большинство из них работают только с лидерами отрасли, а подключение API менее известного сервиса требует дополнительной платы.
Сервисы, которые интегрированы в большинство готовых CRM-систем:
- Gmail
- Календарь Google
- Microsoft Outlook
Если вы хотите обеспечить взаимодействие с другими инструментами, создать CRM будет более выгодным решением. Например, вы можете интегрировать Facebook для обработки заявок в соцсетях, Shopify для аналитики продаж и PayPal для отслеживания платежей.
Благодаря этим интеграциям, ваша CRM превратится в центр управления для всех подразделений, включая работу с персоналом, цепочки поставок, финансовый отдел.
Разработка приложений на основе API-first.
Источник.
Пользовательская CRM-система упрощает и удешевляет будущие интеграции. Используйте подход API-first, чтобы сделать взаимодействие не просто “интеграцией“, а главной целью проекта.
5. Что будет во время простоя и сбоев?
Используя собственные серверы для поддержки
работы сетевых программ, предприятиям необходимо учитывать вероятность простоя в случае сбоев ПО, хакерских атак или технического обслуживания оборудования. Такие гиганты SaaS-решений, как Microsoft и Apple, обеспечивают бесперебойность работы своего софта благодаря большому количеству избыточных серверов. Вопрос в том, сможете ли вы добиться бесперебойной работы на 99,9%.
Для 99,9% компаний ответ — Нет. Это не означает, что запуск собственных серверов будет непрактичным, но это означает, что при разработке собственной CRM вам нужно довольно встроить в нее надежные офлайн-возможности, которые позволят отделам продаж и поддержки нормально работать во время простоя серверов, даже если это произойдет в разгар Черной пятницы.
Если же при создании индивидуальной системы такие офлайн-возможности невозможно реализовать или это будет слишком накладно, то у вас не останется выбора, кроме как использовать SaaS-решения. Правда, это верно лишь в тех случаях, когда простой CRM ведет к большим убыткам или недополученной выгоде (характерно для онлайн-бизнеса). Если же простой CRM не сильно отражается на выручке, то простоем системы можно пренебречь (офлайн-продажи за наличку).
6. Готовы ли вы доверить данные о клиентах третьей стороне?
Согласно Statista, в 1 квартале 2023 года в результате утечек данных было раскрыто 6,41 млн. записей. Поэтому, выбирая готовые CRM-системы, вы должны быть уверены, что поставщик использует надежные инструменты безопасности.
Сферы, которые подвержены кибератакам.
Источник.
Факторы, которые помогут понять уровень безопасности CRM-решения:
- Инструменты обеспечения безопасности. Межсетевые экраны, протоколы шифрования, системы обнаружения вторжений и антивирусное программное обеспечение.
- Репутация компании. Проверьте наличие обзоров, отзывов клиентов, возраст компании, а также опыт поставщика в решении проблем безопасности.
- Соответствие законодательным нормам. Законы могут меняться, в зависимости от региона и сферы деятельности компании. Например, в ЕС действует GDPR, в Канаде - PIPEDA, для компаний, которые хранят данные платежных карт - PCI DSS, для медицинских учреждений в США - HIPAA.
Утечка данных не только приносит вред вашим клиентам, но и подрывает репутацию компании. Вам потребуется много времени и усилий, чтобы оправиться после такого события.
Выбирая создание CRM, вы самостоятельно обеспечиваете безопасность системы. Такой подход более дорогостоящий, и подходит для крупных компаний. Тем не менее, вы берете ответственность на себя и полностью контролируете ситуацию.
7. Это ваша первая CRM-система?
Отсутствие масштабируемости, ограниченное число интеграций и высокая стоимость обслуживания могут стать причинами перехода на новую CRM-систему. Однако, этот процесс требует усилий, и не всегда доступен для готовых решений.
Преимущества перехода на новую CRM-систему.
Источник.
Трудности миграции данных в новую CRM:
- Перенос без потери информации
- Поиск совместимого оборудования
- Понимание унаследованной системы
При переходе на готовое CRM-решение, вам придется нанимать специалистов для извлечения, разбора и стандартизации данных. Такой подход будет дорогостоящим и, часто, неоправданным.
Этапы миграции данных Salesforce и их продолжительность.
Источник.
Если вы переходите на кастомную CRM-систему, эти проблемы будут решены следующими способами:
- Проектирование CRM для более плавной миграции
- Настройка новой CRM в совместимом формате
- Создание сценария миграции, который предотвращает потерю данных
Ознакомьтесь с особенностями миграции для конкретной CRM-системы. В некоторых случаях, готовые решения предоставляют выгодные условия переноса данных. Однако, если вы вели бумажный документооборот или хранили данные в непопулярном формате, создать кастомную CRM - ваш лучший выбор.
8. Насколько быстро нужна новая CRM?
Создание пользовательских систем требует много времени — от 6 до 12 месяцев в зависимости от сложности программного обеспечения и размера компании. Помимо этого, еще нужно некоторое время на тестирование продукта и обучение персонала. Таким образом, если вас ограничивают сроки, то разработка с нуля не ваш выбор.
Обычно большие сроки критичны в следующих случаях:
- Если ваш текущий поставщик SaaS CRM прекращает его поддержку или в его продукции выявлены критические ошибки или дыры в безопасности.
- Если продажи нужно начать как можно скорее. Например, на старте нового бизнеса, ориентированного на онлайн-продажи, или в случае запуска нового товара или услуги, которые из-за затягивания времени потеряют актуальность и / или конкурентное преимущество.
- Если в вашей юрисдикции приняли новые законы, которые требуют внесения изменений в CRM, а его поставщик этого не будет делать, так как ваш рынок для него не слишком важен.
9. Цена покупки и разработки CRM?
Стоимость разработки CRM обычно колеблется от нескольких тысяч до 50 000 долларов. И это только начальная цифра. Если решите пойти по этому пути, вам также нужно помнить про ежемесячные издержки:
- Обслуживание. Если вы используете собственные серверы, вам нужно тратиться на электричество, хостинг и зарплату обслуживающего персонала. Кроме того, время от времени нужно будет апгрейдить оборудование и менять сломанные детали. На все это нужно от 500 до нескольких тысяч долларов в месяц.
- Обновления. Система должна двигаться в ногу со временем, обрастая новыми функциями и приспосабливаясь к новым стандартам рынка. Без этого, даже самая простая проблема совместимости, связанная с обновлением браузера или операционной системы, может остановить ваш бизнес.
- Поддержка. Даже самой простой CRM нужны службы информационной и технической поддержки пользователей и персонала.
Покупка простой SaaS CRM в свою очередь стоит от 50 до 100 долларов в месяц, сложной — от 1 000 до 10 000 долларов в месяц. Эти тоже лишь стартовые цифры, к которым обычно нужно добавить цену обучения персонала и подписку на некоторые премиум-функции (лучшая статистика и аналитика,
маркетинговые инструменты, большее количество пользователей, техподдержка и т.п.).
Таким образом, при создании пользовательской CRM вам нужно потратить много денег на старте и выделять еще некоторую сумму каждый месяц. При покупке CRM вам нужно лишь несколько сотен долларов на подписку, что дешевле на старте, но в долгосрочном периоде не столь выгодно.
Делаем краткие выводы
Если сделать выжимку из всего вышесказанного, то можно заключить:
- Покупать CRM стоит, если ограничен бюджет, нет собственного серверного оборудования или для вас важно внедрить новую систему как можно скорее.
- Создавать пользовательскую CRM стоит, если нужны уникальные функции, не критично время разработки и много «доморощенного» софта, который не совместим с готовыми решениями.
Еще можно сказать, что
готовые CRM обычно использует небольшой и начинающий бизнес, тогда как крупные компании предпочитают пользовательские системы или готовые решения, оптимизированные под их потребности.