Сколько Стоит Разработка CRM Системы

Содержание

#1. Основные расходы
#2. Модуль продаж
#3. Маркетинговый модуль
#4. Модуль поддержки
#5. Дополнительные расходы
#6. Предпроектная разработка
#7. Обучение персонала
#8. Техническая поддержка
#9. Улучшение CRM-системы

Когда вы начинаете бизнес и в вашем списке 20–100 клиентов, для управления взаимоотношениями с ними достаточно Google Sheets или Microsoft Excel. Однако по мере расширения бизнеса и появления новых клиентов эти инструменты будут терять свою эффективность, и у вас не останется другого выхода, кроме как начать использовать профессиональные CRM-решения.

Такие программные продукты бывают двух типов: SaaS и пользовательская разработка. Первый вариант предполагает доступ к CRM-платформе посредством платной подписки (от 20 до 7000 долл в месяц), второй — создание собственной CRM-системы. Сегодня мы кратко оценим преимущества второго варианта и на основе открытых данных из интернета узнаем, сколько стоит разработка пользовательской CRM-системы.

Преимущества пользовательских CRM-решений:

1. Разработка индивидуальной CRM-системы позволяет адаптировать приложение к потребностям конкретного бизнеса, тогда как дорогие и сложные SaaS-решения рассчитаны на массового пользователя, то есть на поверхностное удовлетворение всех возможных потребностей всех видов бизнеса.
2. Вы получаете только нужные функции, что экономит время и деньги, которые нужно потратить на обучение персонала и интеграцию CRM в ваши бизнес-процессы.
3. Более полная интеграция, так как программное обеспечение разрабатывается на основе конкретного бизнеса с учетом всех его нюансов и особенностей (количество сотрудников и отделов, иерархия управления и распределение обязанностей и т.п.).
4. Отсутствие проблем с совместимостью и простота расширения системы при необходимости добавить новые функции.
5. Полный контроль над базой данных.
6. Независимость.

Главный минус разработки собственной CRM-системы — стоимость, которая может колебаться от 50 тыс. до нескольких миллионов долларов (средние показатели по рынку). Глядя на эти суммы, многие небольшие компании решают использовать корпоративные SaaS-решения вроде продуктов SalesForce, Oracle и других.

Это оправданно, если у вас нет свободных денег на разработку пользовательского решения, но если такие деньги есть, посчитайте, во сколько обойдется разработка и сколько в конечном счете вы потратите на подписку за 5–10 лет. Сравните эти цифры и примите правильное решение.

Основные расходы

Стоимость разработки пользовательской CRM зависит от того, какие модули в нее будут включены. В число обязательных модулей для большинства CRM-систем для бизнеса входят: продажи, маркетинг и служба поддержки. Разберем, сколько стоит разработка каждого и какие функции в них интегрированы.

Модуль продаж

Почти все модули продаж в современных CRM-системах имеют инструменты для управления листингом текущих и потенциальных клиентов, анализа тенденций и динамики рынка, а также для разработки планов продаж. Благодаря этим функциям можно автоматизировать значительную часть работы с клиентами и базами данных и делать достаточно точные прогнозы рентабельности бизнеса.

Если вы посмотрите на инструменты CRM-систем для торговых предприятий, вы, скорее всего, найдете разделы «Аккаунты», «Возможности», «Лиды» и несколько других. Приблизительная стоимость и время разработки этих инструментов представлены в следующей таблице:

Управление учетными записями — основная функция любого программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. В продажах этот инструмент отвечает за обработку данных о существующих клиентах, позволяет добавлять данные новых и потенциальных клиентов и превращает последних в возможности для новых сделок.

При разработке этого элемента важно сделать так, чтобы сотрудники могли легко и быстро добавить и вывести на экран данные клиента: имя, номер телефона, адрес емейла, статус переговоров, рейтинг клиента. Таблицы из разных разделов должны быть связаны между собой таким образом, чтобы изменения данных в одном разделе приводило к изменению аналогичных или связанных данных в другом разделе.

Кроме того, у менеджеров должна быть возможность сортировать и фильтровать информацию по ключевым параметрам: статус заказа, рейтинг клиента, время последнего контакта и тому подобное

Аналитика продаж — еще одна важная функция, позволяющая настраивать панели мониторинга и диаграммы для изучения и визуализации (упрощает и ускоряет понимание) тенденций продаж. Обычно эта функция реализуется с помощью перетаскивания панелей. Для лучшего представления информации добавляют параметры фильтрации: маркировка по временной шкале, цвету и местоположению.

Здесь важно, чтобы сотрудники могли загружать данные из внешних источников и комбинировать их с электронными таблицами CRM-системы. Это нужно для коммуникации с другими сотрудниками (например, с начальством или другим отделом) и анализа бизнеса в разрезе какой-то проблемы или тенденций рынка.

Планирование — инструменты, позволяющие прогнозировать продажи. Для этого у сотрудников отдела продаж должен быть доступ к маркетинговым данным, аналитике и истории продаж. Хорошая CRM-система должна уметь переводить такие данные в графики и диаграммы, а также создавать календарь будущих продаж на основе сделанных прогнозов.

В такой календарь нужно добавлять следующие возможности:

• создавать события, назначать задачи;
• оставлять комментарии, сообщения, документы;
• создавать отчетность на основе поставленных задач (количество, выполнение, продуктивность конкретного сотрудника);
• напоминать о событии или задаче за некоторое время до дедлайна.

И желательно, чтобы такой календарь был общим для всех. Это нужно для увеличения продуктивности и коммуникации между сотрудниками. Им будет намного проще скоординировать свою работу или распределить задачи, если будет видно загрузку каждого.

Маркетинговый модуль

Как и в случае с продажами, маркетинговый модуль нужен для автоматизации контроля, управления и отслеживания результатов маркетинговых кампаний. Его внедрение в бизнес позволит планировать и строить маркетинговые стратегии в соответствии с полученными данными (а не субъективными соображениями маркетологов). Время и стоимость реализации базовых функций для маркетингового модуля выглядит следующим образом:

Управление маркетинговыми кампаниями — инструменты для создания маркетинговых событий и задач, обработки финансовых вопросов и назначения ответственных за определенные события. Например, маркетолог может добавить событие «рекламный проморолик на Youtube» и прикрепить к нему:

• задачу «Создать рекламный видеоролик и выложить его на Youtube»;
• маркетинговые материалы, говорящие о том, что и как рекламировать;
• счета для оплаты производства видеоролика;
• таблицы для отчетов по видеоролику;
• другие вещи.

Еще желательно добавить в маркетинговый модуль возможность для общения маркетологов и обмена данными и документами. Причем будет большим плюсом, если для такого общения CRM-платформа будет использовать мессенджеры и электронную почту. То есть здесь нужна интеграция с внешними сервисами.

Анализ клиентов — инструменты для сегментации клиентов, то есть для разделения людей на группы на основе данных, собранных отделом продаж, и изучения их прибыльности. Например, на группы клиентов в зависимости от их поведения (реакции на рекламу, акции, бонусы и участие в мероприятиях), потребительских предпочтений, а также от средней и общей суммы покупок.
Все это нужно отображать с помощью диаграмм, графиков и индикаторов.

Лучше всего, если система сама будет обрабатывать некоторые показатели клиентов и присваивать им индикаторы, которые показывают вероятность продажи: 20, 50… 90% успеха.

Стратегия развития — набор инструментов, с помощью которых можно отсортировать маркетинговые кампании по успешности, стоимости, конверсии, исполнителям и подрядчикам. Как и в случае с аналитикой продаж, делать это нужно посредством интерфейса перетаскивания и визуализации.

Наличие информации о подрядчиках важно, так как это позволяет понять, с кем лучше всего работать, а также защищает компанию от потери контактов в случае ухода маркетолога. Например, так мы точно будем знать, кто делал ролик в событии «рекламный проморолик на Youtube»:

• если ролик не понравился людям, мы будем знать, что этот исполнитель не справился с задачей и к нему больше не стоит обращаться;
• если реклама была успешной, мы будем знать, к кому обратиться для создания нового рекламного ролика.

В случае ухода или увольнения маркетолога, который был ответственным за это событие, контакты видеомейкера могут быть утеряны. Что случается довольно часто, если вы работаете с фрилансерами на удаленке.

Модуль поддержки

Качественная реализация модуля поддержки — ключ к удержанию клиентов, так как это показывает им, что вы заботитесь о каждом из них и не делаете ставку на единичные продажи (главное, продать товар здесь и сейчас, а дальше хоть конец света). Заставить людей поверить в искренность такой заботы очень сложно, особенно если процесс автоматизирован. Но эту задачу можно упростить, если специалисты из службы поддержки смогут быстро узнать имя клиента, какой товар он купил, обращался ли он раньше в службу поддержки и почему.

Служба поддержки — центральный интерфейс, распределяющий запросы в службу поддержки среди персонала и показывающий им данные о клиенте. С помощью такого инструмента агенты службы поддержки смогут определять приоритеты, назначать и перенаправлять задачи (запросы клиентов).

База знаний — справочник с ответами на любые вопросы, которые клиент может иметь, а также инструкции для сотрудников службы поддержки, указывающие, что и как делать в каждом отдельном случае. Важно, чтобы агенты службы поддержки имели возможность сохранять, исправлять и публиковать эти тексты.

Сервисный анализ — инструмент для сбора статистики о клиентских запросах, который регистрирует проблемы и отслеживает, были ли они решены и как быстро. Аналитическая часть этого модуля должна собирать и систематизировать информацию из самых разных источников: электронных писем, телефонных звонков, социальных сетей и других средств обратной связи.

Дополнительные расходы

Цена CRM-систем не ограничивается стоимостью непосредственной разработки программного продукта. Сюда также стоит добавить издержки, связанные с предварительной подготовкой проекта, обучением персонала, технической поддержкой и улучшением программы.

Предпроектная разработка

Во время предпроектной подготовки нужно четко сформулировать назначение и основные требования к программному обеспечению. Каждое требование — это лаконичное описание желаемого или необходимого свойства разрабатываемой CRM-системы. Требования формулирует заказчик на основе исследований рынка и внутренних потребностей, маркетингового анализа, анализа конкурентов и рекомендаций разработчиков.

Обычно предпроектная подготовка проходит в шесть этапов:

1. Разработчик анализирует бизнес и требования заказчика и на их основе составляет тактико-техническое задание на разработку.
2. Проводится более тщательное обследование бизнеса, изучается его структура, задачи и инструменты, на основе чего создается несколько концепций, удовлетворяющих требования заказчика. После чего эти концепции показывают заказчику, и он выбирает лучшую.
3. Разработчик ориентировочно определяет, что нужно сделать, сколько это займет времени и во сколько это обойдется заказчику.
4. Определяются предварительные проектные решения по разработке CRM-системы и ее отдельным частям. Разрабатывается эскизная документация.
5. Разработка проектных решений и соответствующей документации.
6. Разработка рабочей документации и ее утверждение.

Обучение персонала

Разумеется, сотрудники вашей компании способны самостоятельно понять, как работать с новой . Но для этого нужно время, а время — это деньги. Поэтому лучше сразу позаботиться о возможности обучения персонала, для чего потребуется выделить несколько сотрудников, которые заранее изучат разработанную программу и затем смогут передать свои знания остальным.

Кроме того, нужно будет разработать обучающие тексты, содержащие ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников во время работы с новой CRM-системой. Такие гайды нужно писать простыми словами, с примерами и пошаговыми инструкциями, желательно в виде видеороликов.

Техническая поддержка

Существует очень большая вероятность, что разработанная CRM будет содержать ошибки и баги (независимо от стоимости и сложности проекта). Чтобы их убрать, нужна служба технической поддержки, которая будет реагировать на запросы сотрудников о проблемах и решать их. Этим может заниматься отдельный человек, целый отдел или компания на аутсорсинге.

Техническая поддержка может предоставляться такими способами:

1. Поддержка по вызову (сall out) — когда что-то происходит, вы звоните по определенному номеру и вызываете специалиста. В этом случае вы платите за вызов и материалы, которые были использованы для устранения проблемы.
2. Техподдержка на определенный срок — вы нанимаете специалиста, который работает на вас весь рабочий день. Продолжительность такого контракта зависит от сложности и масштаба проекта, а также желания нанимателя.
3. Управляемые услуги — вы нанимаете компанию, которая предоставляет вам заранее определенный круг услуг по заранее определенной стоимости.
4. Поддержка в виде краудсорсинга — вы создаете площадку, где сотрудники и все желающие обговаривают возникшие проблемы и способы их решения. По примеру дискуссионных площадок Apple и Mozilla.

Улучшение CRM-системы

Наряду с устранением багов и ошибок нужно также позаботиться об улучшении разработанной CRM-системы — отточить ее до идеала. Для этого через некоторое время после внедрения нужно провести опросы сотрудников касательно удобства, качества и скорости работы программного обеспечения.

Кроме того, важно время от времени вручную проверять точность работы новой программы, так как в процессе составления документации или разработки могла быть допущена ошибка в формуле, пользовательском сценарии или дизайне. Эту возможность также стоит учитывать.

Дисклеймер. Данные о стоимости и продолжительности разработки CRM-систем — это средние значения для рынка (март 2019 года), взятые из открытых источников: прайсы разработчиков, тексты экспертов, листинги компаний-разработчиков и исследовательские материалы.