// Разработка

Как Разработать CRM Систему с Нуля

Каждый доллар, вложенный в CRM, дает девять долларов прибыли. Правда, это верно лишь в том случае, если интегрированная система отвечает потребностям...

Содержание

#1. Шаг 1: Выбираем тип, роли и платформы
#2. Типы CRM-систем
#3. Роли в CRM-системах
#4. Поддерживаемые платформы
#5. Шаг 2: Определяемся с функциями CRM
#6. Шаг 3: Рассчитываем бюджет разработки
#7. Шаг 4: Ищем технического исполнителя
#8. Шаг 5: Обучение персонала
#9. Шаг 6: Служба поддержки и улучшение

Хотите Разработать CRM Систему?
Компания Merehead занимается веб разработкой. Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию! Поговорить с Менеджером

Каждый доллар, вложенный в CRM, дает девять долларов прибыли. Правда, это верно лишь в том случае, если интегрированная система отвечает потребностям и специфике конкретного бизнеса, что происходит далеко не всегда: 70% внедрений CRM терпят неудачу. Основные причины большинства провалов — желание сэкономить и неправильный подход к разработке.

Желание сэкономить выражается в том, что предприниматели ради мнимой экономии отдают предпочтение готовым продуктам вместо того, чтобы создать уникальное программное решение, которое будет учитывать все особенности конкретного бизнеса и его целевой аудитории.

Основные недостатки готовых решений:

  1. Недостаточная интеграция. Все готовые CRM — продукт массового потребления, который может быть интегрирован в действующий бизнес лишь поверхностно. Разница между шаблонным и уникальным продуктом такая же, как между фабричным и bespoke костюмом.
  2. Слишком много функций. Поскольку готовые CRM-решения должны подходить широкому кругу пользователей (различным видам бизнеса), в них встроено огромное количество функций и опций, большая часть которых остается невостребованной. Это все равно что продавать смартфон с тысячей предустановленных приложений, которые, возможно, когда-то понадобятся пользователю в будущем — требует много ресурсов, неудобно и дороже, чем могло бы быть.
  3. Множество дополнительных полей. Из большого количества опций и функций вытекает большое количество полей и иконок на пользовательском интерфейсе, сам факт наличия которых будет раздражать людей. Именно поэтому веб-дизайнеры стремятся к минимализму.
  4. Неподходящий UI / UX дизайн. Перед разработчиками готовых CRM стоит сложная задача — они должны создать продукт, который понравится всем. Сделать это невозможно, поэтому разработчики отказываются от некоторых целевых аудиторий в пользу большинства. И вполне возможно, что ваша аудитория — один из таких компромиссов.
  5. Сложно выделиться. Все шаблонные решения похожи, что очень плохо с точки зрения маркетинга. Исследования показывают, что оригинальный дизайн увеличивает узнаваемость бренда, вовлеченность и лояльность клиентов.
Чтобы избежать этих недостатков, специалисты рекомендуют разрабатывать системы CRM с нуля. Далее вы найдете руководство по тому, как это сделать правильно, избежав большинства возможных проблем.

Шаг 1: Выбираем тип, роли и платформы

Прежде чем начинать разработку CRM с нуля, необходимо дать ответ на несколько важных вопросов, которые помогут определиться со сферой применения и набором нужных функций конечного продукта.

Типы CRM-систем

Операционная — оптимизация и автоматизация продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Этот тип CRM-приложений подходит для бизнеса, взаимодействующего с клиентами посредством call-центров, блогов, веб-сайтов, сообществ, прямой корреспонденции и прямых продаж.

Вы хотите разработать проект?

Свяжитесь с нами и мы Вам поможем.

Получить оценку

Как Разработать CRM Систему с Нуля типы

Операционные CRM-приложения построены вокруг телефонных разговоров и переписки вашей команды с клиентами
Основные черты операционных CRM-систем:
  1. Единая база данных клиентов для удобного и быстрого доступа всех сотрудников к данным обо всех прошлых и планируемых взаимодействиях с каждым клиентом.
  2. Использование большого количества каналов общения: электронная почта, социальные сети, телефонные звонки, личный кабинет, личные разговоры в офисе и филиалах компании.
  3. Регистрация, обработка и исполнение всех клиентских заявок и сохранение нужных данных в биллинговой системе.
  4. Постоянный анализ взаимодействий с клиентами и формирование отчетов для решения организационных задач, например, сегментирование клиентов на основе их значимости.
  5. Распределение задач, типовые сценарии взаимодействия отдельно с текущими и потенциальными клиентами и автоматизация процесса обработки заявок.
Аналитическая — сбор информации из множества точек касания с клиентом и обработка этих данных. Основная цель такого CRM — помощь в организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами и формирование аналитики для разработки и планирования сценариев взаимодействия с клиентами.

Основные черты аналитических CRM-систем:

  • анализ обращений клиентов и их основных атрибутов;
  • сегментация клиентов на группы по различным параметрам (география, количество покупок, потраченная сумма, вовлеченность и ло
  • яльность);
  • прогноз результатов взаимодействия с клиентом, например, реакция на уникальное предложение, акцию, распродажу, просьбу оставить отзыв.
Стратегическая — улучшение коммуникации и командной работы внутри компании. Совместная CRM помогает объединить несколько отделов компании (продажи, маркетинг, техническая поддержка) для достижения общей цели — использование накопленных данных для повышения качества обслуживания, лояльности и привлечения новых клиентов.

Как Разработать CRM Систему с Нуля приложения

Некоторые CMR-приложения могут перевести маркетинговые данные в конкретные действия

Примером внутренней коммуникации может послужить обычная ситуация, когда сотрудники call-центра интернет-магазина обзванивают текущих и потенциальных клиентов, задавая вопросы о листинге товаров и качестве сервиса. По результатам опроса клиентов закупаются недостающие товары и добавляются (или удаляются) некоторые функции.

Комбинированные — обычно это операционные CRM-приложения с ограниченным набором аналитических инструментов (отчеты по клиентам, аналитика продаж и эффективности исполнителей), а также с возможностью прямого общения с клиентами и коллегами посредством интеграции с мессенджерами, социальными сетями и сайтом.

Роли в CRM-системах

Когда вы добавляете пользователя в CRM-систему, вы присваиваете его учетной записи определенную роль, например, продавец, менеджер, руководитель или управляющий. Каждая роль предполагает наличие у учетной записи определенных прав и возможностей, нужных для выполнения поставленных задач.

Так, если это роль менеджера, учетная запись будет иметь такие функции:

  • просмотр и управление собственными активностями;
  • управление созданными контрактами и просмотр справочника контактов;
  • управление собственными событиями, заявками, документами и сделками, а также теми, где он — ответственное лицо;
  • просмотр и завершение событий, где он — ответственное лицо;
  • прочее.
 

При разработке CRM-систем важно сразу сделать несколько шаблонов для типовых ролей (например, «Владелец», «Кладовщик», «Менеджер 1», «Менеджер 2», «Полный доступ», «Расширенный доступ» и т.п.) и при этом также добавить возможность создавать и настраивать роли. То, какие роли могут создавать пользователи, должно зависеть от уровня доступа. Так, «Старший менеджер» может создавать учетные записи с ролью «Менеджер», но при этом не может добавить в систему другого «Старшего менеджера» или «Владельца».

Поддерживаемые платформы

Выбор платформы зависит от оборудования компании, для которого создается CRM-система. В большинстве случаев это персональные компьютеры и ноутбуки, работающие на базе операционных систем Windows и macOS, реже — Linux или DOS. В последние несколько лет также наблюдается тенденция мобилизации CRM-приложений.

Преимущества CRM-приложений с поддержкой мобильных платформ:

  1. Более точные данные. Возможность вносить информацию в систему из любого места в любое время уменьшает время задержки между событием и вводом информации об этом событии (актуальность данных). Кроме того, так будет меньше проблем, связанных с ошибками памяти.
  2. Выше эффективность. Мобильные устройства позволяют переключаться между различными устройствами и держать нужную информацию перед глазами. Это повышает эффективность и способствует более экономному использованию времени.
  3. Больше принятие. Люди привыкли к телефону в руке и постоянному доступу к нужной информации. Используя эту привычку, можно повысить скорость принятия новой CRM-системы.
  4. Лучшее обслуживание. Поддержка мобильных платформ способствует сокращению отклика на запрос клиента и при этом позволяет сотрудникам воспринимать информацию «на лету».

Шаг 2: Определяемся с функциями CRM

По данным Software Advice (исследования и обзоры пользователей программных приложений для малого и среднего бизнеса), при разработке CRM обязательные функции — это управление контактами, отслеживание взаимодействия с клиентами и планирование. Остальные функции опциональны.

Как Разработать CRM Систему с Нуля

Самые популярные функции CRM по данным Software Advice
Выбор функций CRM-системы зависит от тех задач, которые вы перед ней ставите. Как правило, на это больше всего влияет размер бизнеса:
  1. Частный предприниматель. Обычно одиночным пользователям нужна только База данных клиентов для управления и отслеживания связей с ними. Это существенно экономит время и нервы.
  2. Малый бизнес. Более крупным предпринимателям в большинстве случаев нужна Автоматизация отдела продаж вплоть до контроля и отслеживания действий отдельных торговых представителей.
  3. Средний бизнес. Такие компании делают упор на автоматизацию продаж и маркетинга. Кроме того, им важна аналитика, позволяющая прогнозировать бизнес-процессы и создавать маркетинговые стратегии.
  4. Крупный бизнес. Для больших компаний важно все — от продаж до стратегии, поэтому они нуждаются в полноценных комбинированных CRM-системах.

Шаг 3: Рассчитываем бюджет разработки

На стоимость и время разработки CRM-приложений влияют множество факторов. Основные из них таковы:
  1. Количество функций. Реализация каждой функции в программном коде требует определенного количества человеко-часов. Именно это время оплачивает заказчик + маржа компании-разработчика.
  2. Количество ролей (типов доступа). Например, это могут быть роли Главного менеджера, Супервайзера, Продавца или Филиала. Все эти роли имеют разные права доступа и возможности внутри системы, и реализация каждой из них требует человеко-часов.
  3. Поддержка платформ. Чем их больше, тем выше стоимость конечного программного продукта. Мобильный доступ может быть реализован либо в виде адаптивного веб-дизайна браузера, либо в виде отдельного приложения (увеличивает общее время разработки на 50–60%).
  4. Способ ввода информации. Менеджеры могут создавать и редактировать профили клиентов вручную или система может делать это автоматически. Последний вариант требует много времени на реализацию, а потому значительно увеличивает стоимость разработки.
  5. События и задачи. Эти элементы могут быть реализованы в виде простых заметок, содержать метки и атрибуты, взаимодействовать со счетами, отслеживать сроки и делать напоминания.
  6. Воронка продаж. Может представлять собой простое визуальное представление, в котором менеджеры вручную меняют статус лида. Либо это может быть решение с автоматизированной бизнес-логикой, которая перемещает лид в воронке продаж и записывает все взаимодействия.
  7. Отчеты о взаимодействии. Обычная отчетность может быть дополнена возможностью оценки потенциальных клиентов по их прибыльности и возможной реакции на предложения. Еще можно собирать данные о взаимодействии с клиентами в социальных сетях.
  8. Интеграция с другими сервисами. Стоимость разработки этой функции зависит от количества и сложности сторонних сервисов.
Теперь рассмотрим ориентировочную стоимость и время разработки каждой отдельной функции CRM-системы. Чтобы примерно оценить стоимость разработки CRM в вашей стране, ориентируйтесь на время, необходимое для разработки, и среднюю стоимость часа работы программиста в вашей стране.

Как Разработать CRM Систему с Нуля стоимость

Шаг 4: Ищем технического исполнителя

Аутсорсинговые решения. Наём компании-разработчика, которая подготовит проект, разработает программное обеспечение, внедрит его в бизнес и обучит персонал — отличный вариант, если вам нужно индивидуальное решение с гарантией качества по умеренной цене.

Как Разработать CRM Систему с Нуля техисполнитель

Внутренние решения. Если в штате компании есть команда программистов, можно использовать их навыки для разработки CRM-продукта. Если такой команды нет, можно ее создать — долго, дорого и утомительно, но зато дает полный контроль над разработкой.

Как Разработать CRM Систему с Нуля контроль

Open-source software. Разновидность внутренней разработки, которая подразумевает использование исходников открытого программного обеспечения для разработки на его основе своей CRM-системы. Так можно удешевить и ускорить разработку.

Как Разработать CRM Систему с Нуля ускорение

Шаг 5: Обучение персонала

Если разработчик CRM-приложения и его пользователь — это разные лица, значит нужно организовать обучение персонала. При этом обучение необходимо начать за некоторое время до развертывания программного продукта, чтобы персонал сразу знал, что и как делать.

Сделать это можно двумя способами:

  1. Выделите несколько человек (количество зависит от размера компании), которые начнут изучать систему на последних стадиях разработки после того, как большинство решений о сценариях использования продукта уже принято. Когда такие люди поймут, что и как делать, организуйте несколько курсов и напишите инструкции для каждого элемента программы.
  2. Договоритесь с компанией разработчиков о том, чтобы они написали обучающие материалы и провели обучение персонала. Это обойдется немного дороже, но не нужно будет отвлекать сотрудников от их служебных обязанностей.

Шаг 6: Служба поддержки и улучшение

Большинство багов, глюков и ошибок дизайна, как правило, выливаются еще на стадии предварительного тестирования. Но некоторые огрехи программистов и дизайнеров всегда остаются. Даже такие гиганты, как Intel, IBM, Microsoft и Apple, не способны выпустить 100% работоспособный продукт.

Как Разработать CRM Систему с Нуля FaceTime

TEXT

В FaceTime (разработка Apple) нашли баг, позволяющий прослушивать разговоры других людей. Источник изображения

За устранение возможных проблем с готовым программным обеспечением отвечает служба поддержки, которая может быть организована несколькими способами:

  1. Call out — вызов специалиста по телефону, электронной почте или мессенджеру. Специалист приезжает на место, сам устраняет проблему и получает оплату за проделанную работу.
  2. Block hours — предоставление технической поддержки со стороны разработчика на определенный срок (неделя, месяц, год).
  3. Managed services — помощь в рамках определенного перечня услуг, например консультация по телефону или вызов на место.
  4. Crowdsourced — поиск решения с помощью дискуссионных площадок в интернете (напоминают форумы или темы в социальных сетях).
Если решено использовать внутреннюю службу поддержки, ее также нужно использовать для сбора откликов об удобстве и производительности приложения. Эти данные необходимы для оптимизации и улучшения CRM-системы. Если поддержка внешняя, сбор откликов нужно делать самостоятельно.

Отзывы наших клиентов

Разработка экосистемы, предназначенной для предоставления разнообразных услуг цифровым активам под одной оболочкой на основе технологии блокчейна

Есть вопросы? Задайте их здесь

Имя *
Email *
Телефон
Сообщение
 

Если у Вас есть вопросы, напишите нам в месенджер.

Telegram

С 2015 года помогаем клиентам реализовывать идеи!

Подпишитесь на свежие статьи

Get more content on how to effectively build web project from top experts.

Продолжая использовать сайт, Вы даете согласие использовать cookie в соответствии с нашей политикой в отношении cookie.
×