Как Создать СРМ (CRM) для Производства и Продаж

Содержание

#1. Когда вам нужна CRM-система
#2. Почему кастомная CRM — лучший вариант
#3. Что нужно сделать перед созданием CRM
#4. Определите свои бизнес-цели
#5. Проанализируйте свои рабочие процессы
#6. Выберите оптимальный тип CRM-системы
#7. Определитесь с функциями CRM
#8. Выберите технического партнера
#9. Выберите технологический стек
#10. Процесс кастомной разработки CRM-системы
#11. Стоимость создания CRM для бизнеса

CRM-системы уже давно стали основным инструментом автоматизации большинства бизнес-процессов, связанных с продажами, маркетингом и поддержкой клиентов. Их используют 7 предприятий из 10, при этом остальные компании готовы к интеграции CRM, но они не могут найти решение, полностью отвечающее их потребностям. Дальше мы расскажем, как обойти эту проблему, создав собственную CRM-систему, заточенную под бизнес-процессы вашего предприятия.

Когда вам нужна CRM-система

Любое программное обеспечение для предприятий создается для повышения эффективности бизнес-процессов и, разумеется, его создание стоит денег. Поэтому, прежде чем тратить деньги, стоит понять, поднимет ли CRM эффективность вашего бизнеса настолько, чтобы окупить затраты на разработку, интеграцию, обучение персонала, работу службы поддержки и обновление CRM-системы.

Почему кастомная CRM — лучший вариант

Убедившись, что вашему предприятию нужна CRM-система, вам также надо понять, будет ли это готовое (шаблонное) решение или вам нужен софт, созданный с учетом бизнес-процессов и потребностей вашего предприятия. Причины, по которым многие компании инвестируют в разработку собственных CRM-систем, несмотря на обилие готовых решений на рынке, две — сложность внедрения и низкая экономическая целесообразность готовых продуктов в средне-и долгосрочной перспективе.

Что касается экономической целесообразности, то проблема здесь в том, что готовые CRM-системы могут иметь множество различных функций, но не все они будут нужны вашему бизнесу. Кроме того, готовые продукты распространяются по подписке — от 50 до 10 000 долларов в месяц. Тогда как разработка своей CRM-системы — это одноразовая инвестиция, которая окупится через 1-3 года.

Вот еще несколько преимуществ кастомной CRM-системы:

• Вы получаете программное обеспечение, адаптированное к именно вашим рабочим процессам. Готовые CRM-системы создаются без учета специфики конкретного клиента (поставщикам выгоднее делать их шаблонными), поэтому их интеграция связана с массой трудностей — от необходимости обучения персонала до адаптации рабочих процессов под выбранную CRM.
• Более высокая производительность/эффективность. Любая CRM-система предназначена для автоматизации процессов внутри компании. Но если это шаблонное решение, то при ее интеграции вы вынуждены подстраивать свои процессы под эту систему, что снижает их эффективность. Если же CRM — это кастомное ПО, адаптированное под ваш бизнес, то этого не происходит.
• Полный контроль и безопасность данных. Имея собственный продукт, вам не нужно доверять свои деловые данные и конфиденциальные данные клиентов стороннему программному обеспечению (его поставщику). Кроме того, если вас что-то не устраивает в CRM-системе, то вы можете в любое время улучшить ее как угодно по своему усмотрению.

Что нужно сделать перед созданием CRM

Итак, вы решили, что вам нужна CRM-система и это должна быть кастомная разработка. Что дальше? Прежде чем приступать к разработке программного обеспечения, необходимо решить, какая именно CRM вам нужна (тип, функции, дизайн) и кто ее будет разрабатывать. Вот небольшое руководство, которое поможет вам определиться с этими и другими важными вопросами.

Определите свои бизнес-цели

Какие выгоды получает бизнес от интеграции CRM. Источник

Как и при запуске любого бизнес-проекта или стартапа, создание CRM-системы начинается с определения целей. Прежде чем двигаться дальше, вы должны четко понимать, какие бизнес-задачи вы хотите решить с помощью этого инструмента.

Например, если вы занимаетесь продажами, то CRM-система может повысить эффективность вашего отдела продаж, что позволит заключить больше сделок и / или увеличить средний чек. Кроме того, с помощью CRM вы можете наладить эффективное взаимодействие между отделами продаж и маркетинга, чтобы знать, какие лиды превращаются в клиентов и какие каналы привлечения являются наиболее эффективными. Для достижения этих целей нужна CRM с модулями для продаж и маркетинга.

Если же вы работаете в сфере здравоохранения, то, возможно, вашими бизнес-целями будут: привлечение новых клиентов, удержание существующих и управление обращениями к специалистам. Кроме того, вам, вероятно, понадобится база данных с демографическими и медицинскими данными пациентов, их контактами и финансовой отчетностью. Для этого в CRM нужно включить модуль управления пациентами, модуль управления задачами, модуль управления пациентами и модуль отчетов.

Проанализируйте свои рабочие процессы

Традиционные модули CRM и их основные функции. Источник

Определившись с бизнес-целями, вы сразу поймете, какие бизнес-процессы вам нужно проанализировать, чтобы определить, что именно вы можете улучшить и/или автоматизировать с помощью CRM. Детально изучите каждый этап взаимодействия с клиентами, чтобы понять, какие именно функции вам нужны в CRM . Кроме того, вам также нужно будет выбрать роли пользователей в CRM и определить их права, что упростит обучение персонала и разграничит доступ к конфиденциальным данным.

Например, ваши младшие менеджеры могут иметь доступ только к просмотру контактов, в то время как опытные менеджеры смогут управлять ими (добавлять, изменять, удалять) и выставлять счета. Кроме того, возможно, вы захотите, чтобы глубокая аналитика работы отдела была доступна только вам.

Подобные вопросы лучше продумать заранее.

Выберите оптимальный тип CRM-системы

Все CRM-системы разделяют на 4 стандартных типа в зависимости от того, для решения каких задач они разработаны. Понять, какой тип CRM вам лучше всего подходит вы сможете после того, как определитесь со своими бизнес-целями.

Вот их перечень и краткое описание:

• Стратегические. Предназначены для сбора информации о клиентах и прогнозирования их поведения на основе полученных данных. На основе этих прогнозов предприятия разрабатывают стратегии своего производства и / или продвижения. Вам следует выбрать этот тип CRM, если вы хотите увеличить долю на рынке и предоставлять только актуальную продукцию своим клиентам.
• Операционные. Помогают оптимизировать повседневные задачи отдела производства, маркетинга, продаж или поддержки. Основная цель таких CRM — повысить эффективность бизнес-процессов: связать процесс производства с текущим спросом, ускорить обработку лидов, автоматизировать рутинные процессы, персонализировать взаимодействие с клиентами и т.п. Этот тип CRM-систем выбирают предприятия, которые хотят автоматизировать бизнес-процессы и повысить эффективность коммуникации с клиентами.
• Анатомические. Созданы для управления информацией о клиентах. Благодаря им можно получить представление об эффективности каналов продаж / продвижения, что позволит сделать выводы о лучших способах привлечения и удержания клиентов. Этот тип CRM нужен предприятиям, которые хотят получать глубокую аналитику по продажам и маркетингу.
• Коллаборативные. Помогают наладить взаимодействие между большим количеством различных отделов, которые имеют непосредственное влияние на эффективность взаимодействия с клиентами. Обычно такие CRM создают крупные предприятия и корпорации, где большое количество внутренних команд и множество коопераций с внешними партнерами.

Еще один плюс кастомной разработки в том, что вы можете комбинировать разные типы CRM-системы, чтобы создать уникальный продукт для своего бизнеса, который будет адаптирован под конкретно ваши бизнес-процессы и будет содержать лишь необходимые вам модули и функции.

Определитесь с функциями CRM

Самые востребованные функции CRM-систем. Источник

После того как вы составили список того, какие операции вам необходимо оптимизировать и каких бизнес-целей вы хотите достичь, а также выбрали тип необходимой CRM, вы можете приступить к описанию ее функциональности. Согласно исследованиям, в такой список обычно входят следующие вещи:

• Управление контактами. Собирает демографические (пол, возраст, местонахождение, семейный статус, уровень доходов) и контактные (номер телефона, имейл, профили в соцсетях, адреса) данные клиентов.
• Отслеживание взаимодействий. Собирает историю взаимодействий вашего бизнеса с клиентом, например, когда и откуда он узнал о вашем предприятии, что и за сколько купил, какой сотрудник с ним разговаривал по телефону, были ли у клиента проблемы, насколько клиент доволен и прочее.
• Планирование задач/взаимодействий. Этот функционал помогает распланировать задачи на будущие периоды и распределить их между отделами и сотрудниками. Часто все это делается автоматически.
• Автоматизация продаж. Выдает повседневные (или на неделю, месяц, квартал) задачи отделам и конкретным исполнителям и отслеживает прогресс их выполнения и эффективность каждого сотрудника. В продвинутых системах есть подсказки, которые помогают исполнителям увеличить их эффективность.
• Воронка продаж. Отслеживает стадию каждого лида в воронке продаж, благодаря чему можно получить лучшее представление об отделе продаж и маркетинга, а также эффективности каждого действия и канала.
• База данных. Содержит информацию обо всем, чем оперирует CRM. Желательно, чтобы такая база данных имела тесную интеграцию с внешними источниками, а также чтобы была возможность скачивания сырых данных.
• Отчетность. Различные таблицы, графики дашборды и информационные панели, которые помогают более эффективно воспринимать информацию о клиентах, продажах, маркетинге и поддержке.

Выберите технического партнера

Лучший способ создать свою CRM-систему — воспользоваться услугами компании-разработчика, которая имеет опыт разработки аналогичных решений. Только так вы можете быть уверены, что в итоге получите программное обеспечение, которое будет соответствовать вашим требованиям и иметь высокий уровень безопасности. Как найти и выбрать такого партнера, подробно описано в статье: «Как Выбрать Компанию-Разработчика Программного Обеспечения CRM».

Здесь же мы обозначим лишь основные моменты:

• Экспертиза. Изучите опыт команды разработчиков. Поговорите с техническими специалистами, попросите их рассказать о своих проектах и достижениях. Если вы плохо разбираетесь в программировании, вы можете привлечь экспертов для консультации или просто попробовать их готовые продукты.
• Реализованные проекты. Детально изучите портфолио разработчика, особенно их опыт разработки CRM-систем и продуктов в вашей сфере деятельности. Изучите, что говорят пользователи их продуктов.
• Юридические моменты. Обратите внимание на юридическое оформление ваших взаимоотношений с компанией-разработчиком. Уточните, кто будет владеть правами на созданную CRM и будете ли вы подписывать NDA.
• Бизнес-процесс. Спросите представителей технического партнера о процессе разработки, чтобы понять, будет ли вам комфортно работать по их алгоритму. Заранее определитесь с каналами коммуникации и периодичностью встреч.
• Репутация. Узнайте, что о компании говорят их клиенты и сотрудники. С этим вам помогут отзывы на таких сайтах, как Clutch или GoodFirms.

Выберите технологический стек

Процесс кастомной разработки CRM-системы

Вот описание этапов разработки программного обеспечения, которое поможет вам понять, с чем вы столкнетесь при создании CRM-системы для своего предприятия.

Составление требований. У программистов есть поговорка: «Без требований и дизайна программирование — это искусство добавления ошибок в пустой текстовый файл» (на самом деле это слова Луи Сригли). Ее должен помнить каждый, кто хочет создать качественное ПО. На практике это означает, что прежде чем приступать к разработке дизайна и кодированию, нужно, чтобы бизнес-аналитик или руководитель проекта составил четкое технические задание (SOW) на разработку CRM-системы.

Этот процесс важен, поскольку чем четче будут описаны концепция, функционал и требования к дизайну, тем проще команде разработчиков создать нужное вам программное обеспечение и тем меньше времени они на это потратят.

Разработка дизайна CRM-системы. Данный этап обычно включает разработку технического дизайна (архитектуры системы) и UI / UX. Технический дизайн CRM подразумевает проектирование логики взаимодействия пользователя с продуктом, а также проектирование взаимоотношений между всеми элементами CRM-системы.

Пример архитектуры CRM-системы. Источник

UI/UX-дизайн — это навигация и внешний вид интерфейса программного обеспечения. При разработке таких сложных решений, как CRM-системы для бизнеса, UI/UX имеет особенное значение, потому что чем проще и понятнее будет интерфейс пользователя, тем эффективнее сотрудники вашего предприятия будут выполнять свои обязанности. Дизайн также важен для отчетов и аналитической части CRM-системы, поскольку хорошая визуализация данных в виде понятных таблиц, графиков и диаграмм улучшает качество восприятия информации.

Процесс разработки программного обеспечения. Как только команда разработчиков получит техническое задание и макет или прототип интерфейса, они могут приступать к кодированию. В зависимости от ниши, платформы и конкретного бизнеса этот процесс может выглядеть по-разному и в нем могут участвовать различные специалисты (фронтенд-, бэкенд-, или мобильные разработчики).

Если для вас важна конкретная методология разработки и вам комфортно работать по определенному алгоритму, заранее обсудите это с командой, чтобы сделать процесс максимально комфортным для себя.

Тестирование и поддержка. Процесс тестирования кода обычно начинается сразу же после начала кодирования. QA-специалисты проверяют свежий код, чтобы найти ошибки и исправить их на ранних этапах разработки. Такой подход экономит время и повышает эффективность тестирования. Тестирование готового продукта также необходимо. Обычно оно включает проверку функционала, дизайна, юзабилити и надежности работы системы при различных сценариях ее использования.

Стоимость создания CRM для бизнеса