// Разработка

Как Построить Базу Данных CRM

База данных CRM — это все сведения о клиентах, которые вы собираете для использования в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами...

Содержание

#1. Шаг 1: Определите функции базы данных
#2. Шаг 2: Определите требования к информации
#3. Шаг 3: Определите способы сбора информации
#4. Шаг 4: Выберите технологию
#5. Шаг 5: Выберите аппаратную платформу
#6. Шаг 6: Заполните базу данных (источники)

Хотите Разработать CRM Систему?
Компания Merehead занимается веб разработкой. Свяжитесь с нами и получите бесплатную консультацию! Поговорить с Менеджером

База данных CRM — это все сведения о клиентах, которые вы собираете для использования в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Например, такая база данных может включать в себя следующую информацию о клиентах:

  • имя контакта, номер телефона, название и адрес электронной почты, ссылки
  • на аккаунты в социальных сетях, дескриптор Skype;
  • записи об активности, например, недавних посещениях веб-сайта;
  • дата первого контакта, продажи и последнего разговора;
  • заказы, сделанные клиентом, их стоимость;
  • источники лидов и их результаты;
  • имена детей, клички питомцев, хобби и другие личные данные, которые помогут выстроить доброжелательные отношения с клиентом.
С этими данными бизнес может проводить качественные маркетинговые кампании, выстраивать лояльные отношения с клиентами и в конечном счете генерировать новые продажи. Другими словами, CRM — это двигатель продаж, а база данных клиентов — топливо, которое заставляет его работать.

Сегодня мы рассмотрим, как производить такое «топливо», то есть как создать базу данных CRM, которая будет приносить прибыль вашему бизнесу.

Шаг 1: Определите функции базы данных

CRM бывают четырех типов: операционные, аналитические, стратегические и коллаборационные. Операционные CRM используют персональные данные клиентов, чтобы наладить оперативную работу (обзвон, емейл-рассылка и т.п.) Аналитические собирают информацию об активности клиентов для разработки сценариев контакта и планирования контактов.

Стратегические данные используют о клиентах, конкурентах, рынках, рыночных предложениях и прочие сведения для определения целевой аудитории и поиска оптимальной маркетинговой стратегии. Комбинированные обычно используют операционные и аналитические данные, например, одним из следующих способов:

  • работнику службы технической поддержки клиентов нужно получить доступ к операционным записям о клиенте при получении телефонного запроса;
  • портье отеля необходимы сведения о прошлой активности клиента, чтобы забронировать номер предпочитаемого им типа (вид из окна, для курящих или некурящих);
  • маркетологам нужны контактные и персональные данные клиентов, чтобы делать рассылки, запускать рекламные кампании и проводить опросы;
  • сотрудник банка должен проверить состояние счета, чтобы узнать, достиг ли клиент кредитного лимита.
Операционные данные, как правило, хранятся в базах данных типа OLTP (онлайн-обработка транзакций), аналитические данные — в базах типа OLAP (онлайн-аналитическая обработка). OLTP созданы, чтобы быстро справляться с небольшими по размерам транзакциями, но идущими большим потоком, поэтому данные в OLTP обязаны быть актуальными и очень точными (котировки на финансовых рынках, состояние счета-фактуры). Информация в такие базы данных обычно поступает из внутренних источников компании.

Вы хотите разработать проект?

Свяжитесь с нами и мы Вам поможем.

Получить оценку

Как Построить Базу Данных CRM операционные данные

Основные характеристики и взаимосвязь OLTP и OLAP. Источник изображения

OLAP могут работать с менее актуальными данными, так как информация в них представляет собой обобщенную и реструктуризированную часть OLTP, нужную для выполнения определенных аналитических задач. Аналитическая база данных может наполняться как из внутренних, так и из внешних источников.

Шаг 2: Определите требования к информации

Ответить на вопрос: «Какая информация нужна?» — лучше всего смогут люди, которые общаются и взаимодействуют с клиентами в целях обслуживания, маркетинга и продаж, а также те, кто принимает стратегические решения в системе CRM.

Так, direct-маркетолог, планирующий рекламную кампанию через емейл-рассылку, захочет узнать CTR и CTOR для прошлых рекламных кампаний с разделением по целевому рынку, исполнителю и предложению. Еще такому маркетологу нужны адреса электронной почты, предпочтение приветствия (имя, уважаемый, дорогой) и информация о том, что лучше использовать: html или обычный текст.

Старшему менеджеру, который принимает стратегические CRM-решения, нужен другой набор данных: целевая аудитория, сегментация рынка, анализ конкурентов и прочее. Другими словами, выбор данных, которые нужно собирать, зависит от того, как и для чего они будут использоваться.

В большинстве случаев это следующая информация:

  1. Контактные данные. Обычно сюда включают информацию о том, кто основное контактное лицо (имя) и кто еще (другие имена) участвует в принятии решений о покупке — каковы их роли; адреса счетов клиента, номера телефонов, емейлов, аккаунты в соцсетях, мессенджерах и почтовые адреса.
  2. История контактов. Сведения о том, кто, когда и как общался с клиентом — даты и инструменты (телефон, емейл, мессенджер). Описание результатов общения и примечания контактирующего лица.
  3. История транзакций. Описание покупок (цена и дата покупки) и реакции на предложения — что предлагали купить и что из этого было куплено.
  4. Current pipeline. Аналитика о текущих возможностях (статус предложения) касательно каждого конкретного клиента. Например, какова вероятность того, что он купит предложенный товар или услугу (просто так или по акционной цене), выраженная в процентах: 10, 20, 30… 90% успеха. Некоторые CRM позволяют прогнозировать такие вероятности для различных маркетинговых инструментов.
  5. Возможности. В отличие от «истории контактов», которая отражает прошлое, этот раздел ориентирован на будущее. В нем регистрируют потенциальные возможности, которые еще не были предложены и воплощены.
  6. Товары. Здесь указано, какие товары и услуги клиент купил. Были ли какие-то проблемы, связанные с этими покупками (например, была порча во время доставки или неполный комплект), как они были решены.
  7. Коммуникационные предпочтения. Описание самого эффективного способа коммуникации или того, который предпочитает клиент: емейл, телефон, конкретный мессенджер, социальная сеть. Здесь также нужно указывать предпочтительное время и вариант обращения (имя, уважаемый, мистер или миссис).
При сборе данных о клиентах важно помнить, что они должны быть актуальными. Многие компании позволяют клиентам принимать участие в сборе и актуализации персональных данных или запретить сервису делать это. Кроме того, клиентам также позволяют выбирать, какой рекламный контент они согласятся принимать. Например, клиенты Amazon могут выбрать варианты рассылки: новые покупки, специальные предложения, условия покупки, опросы, уведомления о продлении подписки на журналы, информация о партнерах Amazon.

Шаг 3: Определите способы сбора информации

Информация для баз данных может быть получена из внутренних и внешних источников. Основа большинства CRM — внутренние данные. Объем таких баз данных зависит от степени контакта компании с клиентом и законодательства (некоторые данные можно собирать лишь с разрешения источника). Собранную информацию можно хранить и использовать для собственных нужд, а также продавать (не все) через партнеров, агентов и дистрибьюторов.

Внутренние данные можно собирать из различных источников:

  1. Отдел маркетинга может собирать данные о профилях клиентов, каналах привлечения, совершенных покупках, запросах о товаре, размере, а также о сегменте рынка.
  2. Отделу продаж доступны сведения об истории покупок (время, суммы, регулярность), контактные данные, адреса счетов, критерии покупки (гарантия, дополнительное обслуживание, акции), реакция на рекламные предложения и потребительские предпочтения клиентов.
  3. Служба поддержки ведет учет истории обслуживания, уровней удовлетворенности клиентов, условиях обслуживания, жалоб на проблемы и способы их решения.
  4. Финансовый отдел имеет доступ к данным об истории платежей, механизмах оплаты, кредиторской и дебиторской задолженности.
  5. Веб-мастер может собирать данные о потоке клиентов.
Внешние данные могут быть взяты из самых разных источников — от покупки в Facebook до использования государственных баз данных о населении и бизнесе. Можно также заказать услугу по сбору данных по конкретной целевой аудитории у консалтинговых и маркетинговых исследовательских агентств. Данные из внешних источников принято делить на три группы:

Данные скомпилированного списка, собранные бюро списков или поставщиками списков. Такие компании собирают информацию из различных домашних, деловых и государственных источников. Например, в налоговой отчетности, годовых отчетах предприятий и гарантийных картах. Эти сведения можно как покупать, так и арендовать на определенный период.

Такая услуга полезна, если вы, например, хотите перейти от продаж спортивной одежды к продаже танцевальных костюмов и аксессуаров. В этом случае бюро списков по вашему заказу будет искать такие данные:

  • студенты, зачисленные на курсы танцев в школе или колледже;
  • люди, купившие билеты на танцевальные представления;
  • люди, которые в опросах указывали на интерес к танцам;
  • подписчики профильных журналов, сайтов, рассылок;
  • обучающиеся на танцевальных курсах.
Данные переписи, полученные из государственных переписей. В зависимости от страны и конкретного региона перечень доступной информации и ее актуальность может быть разной. Так, в США перепись проводится каждые десять лет, и благодаря ей можно получить данные о:
  • среднем размере домашнего хозяйства;
  • среднем уровне дохода по регионам и группам;
  • проценте людей, которые получили высшее образование;
  • средней стоимости дома и ипотеки;
  • об этнической принадлежности;
  • семейной принадлежности.
Моделируемые данные, сгенерированные третьими сторонами на основе данных из их источников. Это обработанные специальным образом данные, которые помогают принимать аналитические и стратегические решения. Примером обработки данных может послужить схема классификации клиентов PRIZM, разработанная Claritas. PRIZM делит все почтовые индексы в стране на 72 кластера в зависимости от ответов людей на различные вопросы об образе жизни и демографические вопросы.

Более сложный пример — проекты Европейское исследование ценностей и Всемирное исследование ценностей, охватывающие 100 стран и 90% населения Земли. С помощью эмпирических и субъективных данных (из вопросников) ученые изучают культурные различия, глобальные социокультурные и политические тренды, религиозные взгляды и многое другое.

Шаг 4: Выберите технологию

Иерархические базы данных. Это довольно старый способ (модель) хранения и каталогизации информации, который пользовался популярностью между 1960-м и 1980-ми годами. Такую модель можно представить в виде семейного дерева, где у ребенка может быть только один родитель и сколько угодно детей. Доступ к информации в таких базах можно получить путем продвижения от верхних уровней к нижним и только так.

Как Построить Базу Данных CRM технология

Пример иерархической структуры. Источник изображения

Сетевые базы данных. Организовывают информацию с помощью полей и наборов. Поля связывают категории в иерархическую структуру, как в упомянутом выше семейном дереве. Наборы определяют отношение «один к многим», то есть связывают категории вне иерархической структуры полей. Например, книгу известного физика Митио Каку «Космос Эйнштейна» в каталоге магазина можно отнести в разделы “Научно-популярная литература”, “История” и “Биография”.

Как Построить Базу Данных CRM базы данных

Пример сетевой базы данных. Источник изображения
Реляционная база данных. Хранит информацию в виде двумерных таблиц, состоящих из столбцов и строк. В таких таблицах есть одно или несколько полей, которые являются уникальными идентификаторами каждой записи — первичным ключом. Этот ключ помогает установить связь между различными таблицами. В CRM его обычно присваивают каждому клиенту или группам целевой аудитории. Как Построить Базу Данных CRM революционные
Пример реляционной архитектуры. Источник изображения
Реляционные базы данных являются стандартом для CRM-приложений. Как они работают, можно представить на простом примере, когда вы покупаете товар в интернет-магазине и оставляете продавцу свои персональные данные: имя, номер телефона, адрес, способ доставки, номер кредитной карты. В этом случае магазин вносит сведения в несколько баз данных (таблиц):
  1. В таблице «Заказы получены» регистрируется заказ, сумма и предпочтительный способ доставки.
  2. В таблицу «Инвентаризация» вносятся сведения о сокращении запасов.
  3. В таблицу «Оплата» записывается платеж и номер карточки.
  4. В таблице «Клиент» создается запись о клиенте с указанием источника лида, контактов, купленного товара, суммы покупки и прочем.

Шаг 5: Выберите аппаратную платформу

На выбор аппаратных платформ влияют несколько факторов:
  1. Размер базы данных. С большими объемами информации и их обработкой могут справиться персональные компьютеры и облачные сервисы. Если база данных будет небольшой, ее можно уместить в обычный смартфон.
  2. Возможность интеграции. Если компания уже использует средства для сбора данных или CRM-системы, создаваемая база данных должна быть интегрирована в существующую систему, в том числе работать на тех же платформах.
  3. Предпочтение пользователей. Большая часть офисных приложений совместима с Windows и Mac OS, если речь идет о десктопных устройствах; Android и iOS, если это мобильные устройства. Однако если большинство пользователей базы данных CRM используют Linux или Blackberry — выбирайте эти платформы.
  4. Популярность. Платформа может не иметь большого количества пользователей и поддержки у разработчиков важных программ для офиса, маркетинга и CRM, но если она в тренде и ее популярность постоянно растет — нужно использовать и ее. Так было с iPhone в 2008 году.

Шаг 6: Заполните базу данных (источники)

Купленные данные. Пожалуй, самый распространенный способ заполнения и увеличения баз данных. Используя его, вы, как правило, платите за информацию о каждом клиенте, и чем более сегментированы данные, тем дороже они стоят. Как Построить Базу Данных CRM источники Маркетинговый контент. Сбор сведений с помощью собственных релевантных блогов, сайтов, групп в социальных сетях и каналов на видеохостингах. В этом случае данные собирают с помощью подписок или регистрации.

Как Построить Базу Данных CRM маркетинг

Справочники. Использование данных из справочников, интернет-каталогов, листинга пользователей на площадках конкурентов, «желтых страницах» торговых палат и тому подобное. Если это онлайн-каталоги, то такой способ сбора данных прост, но утомителен, если бумажные — утомителен и требует много времени.

Как Построить Базу Данных CRM справочники

Сторонние листинги рассылок. Использование базы данных CRM сторонней компании для отправки писем от вашего имени. Так можно сильно сэкономить, если нужны разовые рассылки, и при этом не будет проблем с соблюдением законов о персональных данных.

Как Построить Базу Данных CRM рассылки

Социальные сети. Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn и другие социальные сети — отличный инструмент для поиска новых клиентов, поскольку около 80% мирового населения имеют учетную запись хотя бы в одной из них.

Как Построить Базу Данных CRM соцсети

События. Организовывайте какие-либо мероприятия и собирайте данные участников. Довольно старый способ, но он отлично работает и в эру Интернета, особенно если это специфическая целевая аудитория (искусство, роскошь, крупный бизнес и т.п.).

Как Построить Базу Данных CRM события

Отзывы наших клиентов

Разработка экосистемы, предназначенной для предоставления разнообразных услуг цифровым активам под одной оболочкой на основе технологии блокчейна

Есть вопросы? Задайте их здесь

Имя *
Email *
Телефон
Сообщение
 

Если у Вас есть вопросы, напишите нам в месенджер.

Telegram

С 2015 года помогаем клиентам реализовывать идеи!

Подпишитесь на свежие статьи

Get more content on how to effectively build web project from top experts.

Продолжая использовать сайт, Вы даете согласие использовать cookie в соответствии с нашей политикой в отношении cookie.
×