Come Creare un CRM da Zero

Ogni dollaro investito nel CRM dà nove dollari di profitto. Tuttavia, questo è vero solo se il sistema integrato soddisfa le esigenze e le specifiche di un particolare business, cosa che non sempre avviene: il 70% delle implementazioni del CRM fallisce. Le ragioni principali della maggior parte dei fallimenti sono il desiderio di risparmiare e l'approccio sbagliato allo sviluppo.

Il desiderio di risparmiare si esprime nel fatto che, in nome di un risparmio immaginario, gli imprenditori preferiscono prodotti finiti piuttosto che creare una soluzione software unica che tenga conto di tutte le caratteristiche di un particolare business e del suo target di riferimento.

I principali svantaggi delle soluzioni già pronte:

1. Integrazione insufficiente. Tutti i CRM già pronti sono un prodotto di consumo di massa che può essere integrato nel business esistente solo superficialmente. La differenza tra un template e un prodotto unico è la stessa che si riscontra tra un costume prodotto in massa e un costume su misura.
2. Troppe funzioni. Poiché le soluzioni CRM già pronte dovrebbero essere adatte a una vasta gamma di utenti (vari tipi di aziende), hanno un numero enorme di funzioni e opzioni incorporate, la maggior parte delle quali rimangono inutilizzate. È come vendere uno smartphone con un migliaio di applicazioni preinstallate di cui l'utente potrebbe aver bisogno in futuro - richiede molte risorse, è scomodo e più costoso di quanto potrebbe essere.
3. Molti campi aggiuntivi. Un gran numero di campi e icone sull'interfaccia utente va dal gran numero di opzioni e funzioni, la cui mera presenza infastidirà le persone. Ecco perché i web designer puntano al minimalismo.
4. Improprio Design UI / UX. Gli sviluppatori di CRM già pronti hanno un compito difficile: devono creare un prodotto che piaccia a tutti. Questo è impossibile da fare, così gli sviluppatori rifiutano alcuni target di pubblico a favore della maggioranza. Ed è abbastanza probabile che il vostro pubblico sia uno di questi compromessi.
5. Difficile distinguersi. Tutte le soluzioni di template sono simili, il che è molto negativo dal punto di vista del marketing. Gli studi dimostrano che il design originale aumenta la riconoscibilità del marchio, il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà.

Per evitare queste mancanze, gli esperti raccomandano di sviluppare sistemi CRM da zero. Qui di seguito troverai una guida su come farlo correttamente, evitando la maggior parte dei possibili problemi. Ecco un articolo su come scegliere la migliore agenzia di web design.

Step 1: Scegli tipo, ruolo e piattaforma

Prima di iniziare a sviluppare un CRM da zero, è necessario rispondere ad alcune importanti domande che vi aiuteranno a decidere l'ambito e l'insieme delle funzioni necessarie del prodotto finale.

Tipi di sistemi CRM

Operativo — ottimizzazione e automazione delle vendite, del servizio clienti e del marketing. Questo tipo di applicazione CRM è adatto per le aziende che interagiscono con i clienti attraverso call center, blog, siti web, comunità, mail e vendite dirette.

Le applicazioni CRM operative sono costruite attorno alle conversazioni telefoniche e alla corrispondenza del tuo team con i clienti

Le caratteristiche principali dei sistemi CRM operativi:

1. Database clienti unificato per un accesso comodo e veloce di tutti i dipendenti ai dati di tutte le interazioni passate e pianificate con ogni cliente.
2. Utilizzo di un gran numero di canali di comunicazione: e-mail, social network, telefonate, account personale, conversazioni personali in ufficio e nelle filiali dell'azienda.
3. Registrazione, elaborazione ed esecuzione di tutte le richieste dei clienti e salvataggio dei dati necessari nel sistema di fatturazione.
4. Analisi costante delle interazioni con i clienti e generazione di report per risolvere problemi organizzativi, ad esempio, segmentazione dei clienti in base alla loro importanza.
5. Distribuzione dei compiti, scenari tipici di interazione separata con i clienti attuali e quelli potenziali e automazione dell'elaborazione delle applicazioni.

Analitico — raccogliere informazioni da più punti di contatto con il cliente ed elaborare questi dati. L'obiettivo principale di un tale CRM è quello di aiutare a organizzare il lavoro quotidiano (operativo) con i clienti e formare l'analisi per lo sviluppo e la pianificazione di scenari di interazione con il cliente.

Le caratteristiche principali dei sistemi analitici CRM:

• analisi delle richieste dei clienti e dei loro principali attributi;
• la segmentazione dei clienti in gruppi secondo vari parametri (geografia, numero di acquisti, importo speso, coinvolgimento e fidelizzazione);
• previsione dei risultati dell'interazione con il cliente, ad esempio, una reazione ad un'offerta unica, un'azione, una vendita, una richiesta di lasciare un feedback.

Strategico — migliorare la comunicazione e il lavoro di squadra all'interno dell'azienda. Un CRM in comune aiuta a unire diversi reparti dell'azienda (vendite, marketing, supporto tecnico) per raggiungere un obiettivo comune - l'uso dei dati accumulati per migliorare la qualità del servizio, la fidelizzazione e attirare nuovi clienti.

Alcune applicazioni CMR possono tradurre i dati di marketing in azione

Un esempio di comunicazione interna è la solita situazione in cui i dipendenti di un call center di un negozio online chiamano i clienti attuali e potenziali che fanno domande sugli articoli e sulla qualità del servizio. Secondo i risultati del sondaggio tra i clienti, vengono acquistate le merci mancanti e vengono aggiunte (o rimosse) alcune funzioni.

Combinato — si tratta di solito di applicazioni CRM operative con una serie limitata di strumenti analitici (report sui clienti, analisi delle vendite e performance), così come la possibilità di comunicare direttamente con clienti e colleghi attraverso l'integrazione con i messaggeri istantanei, i social network e il sito.

Ruoli nei sistemi CRM

Quando si aggiunge un utente a un sistema CRM, si assegna un certo ruolo al suo account, ad esempio un venditore, un manager, un leader o un amministratore. Ogni ruolo presuppone che l'account abbia determinati diritti e capacità necessari per eseguire i compiti assegnati.

Quindi, per il manager, l'account avrà queste funzioni:

• visualizzare e gestire le proprie attività;
• gestione dei contratti creati e visualizzazione della rubrica dei contatti;
• gestione dei propri eventi, richieste, documenti e transazioni, e di quelli di cui è responsabile;
• visualizzare e completare gli eventi, quando ne è responsabile;

Nello sviluppo di sistemi CRM è importante creare immediatamente diversi modelli per i ruoli tipici (ad esempio, "Proprietario", "Negoziante", "Manager 1", "Manager 2", "Accesso completo", "Accesso avanzato", ecc.) e aggiungendo anche la possibilità di creare e personalizzare i ruoli. Quali ruoli gli utenti possono creare dovrebbero dipendere dal livello di accesso. Così, il "Senior Manager" può creare account con il ruolo di "Manager", ma allo stesso tempo non può aggiungere un altro "Senior Manager" o "Proprietario" al sistema.

Piattaforme Supportate

La scelta della piattaforma dipende dalle attrezzature dell'azienda per la quale si sta creando il sistema CRM. Nella maggior parte dei casi si tratta di personal computer e laptop che girano su sistemi operativi Windows e MacOS, meno spesso Linux o DOS. Negli ultimi anni c'è stata anche una tendenza a creare applicazioni CRM per cellulari.

I vantaggi delle applicazioni CRM con supporto per piattaforme mobili:

1. Dati più precisi. La possibilità di inserire informazioni nel sistema da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento riduce il ritardo tra l'evento e l'inserimento di informazioni sull'evento (rilevanza dei dati). Inoltre, ci saranno meno problemi con gli errori di memoria.
2. Maggiore efficienza. I dispositivi mobili consentono di passare da un dispositivo all'altro e di mantenere le giuste informazioni davanti ai vostri occhi. Ciò aumenta l'efficienza e fa risparmiare tempo.
3. Maggiore accettazione. Le persone sono abituate a un telefono in mano e all'accesso costante alle informazioni necessarie. Usando questa abitudine, è possibile aumentare il tasso di adozione di un nuovo sistema CRM.
4. Migliore servizio. Il supporto della piattaforma mobile aiuta a ridurre la risposta dei clienti e, allo stesso tempo, permette ai dipendenti di percepire le informazioni al volo.

Step 2: Determina le Funzioni del CRM

Secondo Software Advice (ricerca e revisione degli utenti di applicazioni software per piccole e medie imprese o piattaforma di prestito), nello sviluppo del CRM, le funzioni richieste sono la gestione dei contatti, il monitoraggio dell'interazione con il cliente e la pianificazione. Le restanti funzioni sono opzionali.

Le Funzioni CRM Più Popolari Secondo Software Advice

La scelta delle funzioni di un sistema CRM dipende dai compiti che si stabiliscono per esso. In genere, questo dipende soprattutto dalle dimensioni dell'azienda:

1. Imprenditore privato. Di solito, i singoli utenti hanno bisogno solo di un database di clienti per gestire e tracciare le connessioni con loro. Ciò consente di risparmiare molto tempo e fastidi.
2. Piccola impresa. Gli imprenditori più grandi, nella maggior parte dei casi, hanno bisogno di Sales Force Automation, fino a monitorare e tracciare le azioni dei singoli rappresentanti di vendita.
3. Media impresa. Queste aziende si concentrano sull'automazione delle vendite e del marketing. Inoltre, hanno bisogno di analisi per prevedere i processi aziendali e creare strategie di marketing.
4. Grandi imprese. Per le grandi aziende, tutto è importante - dalle vendite alla strategia, quindi hanno bisogno di sistemi CRM combinati completi.

Step 3: Calcolare il budget di sviluppo

Il costo e il tempo di sviluppo delle applicazioni CRM sono influenzati da molti fattori. I principali sono:

1. Numero di funzioni. L'implementazione di ogni funzione nel codice del programma richiede un certo numero di ore di lavoro. È questa volta che il cliente paga il margine per la società di sviluppo.
2. Numero di ruoli (tipi di accesso). Ad esempio, questi possono essere i ruoli di Direttore Generale, Supervisore, Venditore o Sussidiario. Tutti questi ruoli hanno diversi diritti di accesso e capacità all'interno del sistema, e l'implementazione di ciascuno di essi richiede ore di lavoro.
3. Piattaforme supportate. Più sono, più alto è il costo del prodotto software finale. L'accesso mobile può essere realizzato sia sotto forma di un browser reattivo, sia sotto forma di applicazione separata (aumenta il tempo di sviluppo totale del 50-60%).
4. Metodo di inserimento delle informazioni. I manager possono creare e modificare i profili dei clienti manualmente o il sistema può farlo automaticamente. Quest'ultima opzione richiede molto tempo per l'implementazione e quindi aumenta notevolmente il costo di sviluppo.
5. Eventi e compiti. Questi elementi possono essere implementati come semplici note, contenere etichette e attributi, interagire con le fatture, tenere traccia delle scadenze e fare promemoria.
6. Imbuto di vendita. Può essere una semplice rappresentazione visiva in cui i manager cambiano manualmente lo stato del lead. Oppure può essere una soluzione con una logica di business automatizzata che sposta il lead nell'imbuto di vendita e registra tutte le interazioni.
7. Rapporti di interazione. La reportistica regolare può essere integrata dalla capacità di valutare i potenziali clienti per la loro redditività e la possibile reazione alle proposte. È inoltre possibile raccogliere dati sull'interazione con i clienti nei social network.
8. Integrazione con altri servizi. Il costo di sviluppo di questa funzione dipende dal numero e dalla complessità dei servizi di terzi.

Considera ora il costo stimato e il tempo di sviluppo di ogni singola funzione di un sistema CRM. Per stimare approssimativamente il costo dello sviluppo del CRM nel tuo paese, fatti guidare dal tempo necessario per lo sviluppo e dal costo medio orario di un programmatore nel tuo paese.

Step 4: Cerchiamo un dirigente tecnico

Soluzioni di outsourcing. Assumere un'azienda di sviluppo che prepari un progetto, sviluppi il software, lo implementi in azienda e formi il personale è un'ottima opzione se si ha bisogno di una soluzione individuale con una garanzia di qualità ad un prezzo ragionevole.

Soluzioni interne. Se l'azienda ha un team di programmatori, è possibile utilizzare le loro competenze per sviluppare un prodotto CRM. Se non c'è un tale comando, è possibile crearlo – è un processo lungo, costoso e noioso, ma dà il controllo completo sullo sviluppo.

Software open-source. Una varietà di sviluppo interno, che prevede l'uso di fonti di software open source per lo sviluppo sulla base del suo sistema CRM. In questo modo è possibile ridurre i costi e accelerare lo sviluppo.

Step 5: Formazione del personale

Se lo sviluppatore di un'applicazione CRM e il suo utente sono persone diverse, allora è necessario organizzare la formazione del personale. Allo stesso tempo, la formazione dovrebbe essere avviata qualche tempo prima dell'implementazione di un prodotto software, in modo che il personale sappia già cosa fare e come farlo.

Ci sono due modi per farlo:

• Selezionare alcune persone (il numero dipende dalle dimensioni dell'azienda), che inizieranno a studiare il sistema nelle fasi finali di sviluppo dopo che la maggior parte delle decisioni sugli scenari d'uso del prodotto sono state prese. Quando tali persone capiscono cosa e come fare, organizza diversi corsi e scrivi istruzioni per ogni elemento del programma.
• Accordati con l'azienda di sviluppo per scrivere il materiale di formazione e condurre la formazione del personale. Costerà un po' di più, ma non sarà necessario distrarre i dipendenti dalle loro mansioni ufficiali.

Step 6: Supporto e miglioramento del servizio

La maggior parte dei bug, dei difetti e degli errori di progettazione, di norma, traboccano anche nella fase di test preliminare. Ma alcuni difetti dei programmatori e dei progettisti rimangono sempre. Anche giganti come Intel, IBM, Microsoft e Apple non sono in grado di rilasciare un prodotto funzionante al 100%.

FaceTime (sviluppato da Apple) ha trovato un bug che permette di ascoltare le conversazioni degli altri. Fonte dell’immagine

Per l'eliminazione di eventuali problemi con il software finito è responsabile il servizio di assistenza, che può essere organizzato in diversi modi:

• Chiamata — chiamare uno specialista via telefono, e-mail o instant messenger. Lo specialista arriva sul posto, risolve il problema da solo e riceve il pagamento per il lavoro svolto.
• Blocco orario — fornitura di supporto tecnico da parte dello sviluppatore per un periodo specifico (settimana, mese, anno).
• Servizi gestiti - assistenza entro un elenco specifico di servizi, come la consulenza telefonica o una chiamata al sito.
• Crowdsourcing - ricerca di soluzioni tramite siti di discussione su Internet (ricordare i forum o gli argomenti nei social network).

Se si decide di utilizzare un servizio di supporto interno, è necessario utilizzarlo anche per raccogliere feedback sull'usabilità e sulle prestazioni dell'applicazione. Questi dati sono necessari per ottimizzare e migliorare il sistema CRM. Se il supporto è esterno, il feedback deve essere raccolto personalmente.