Как Разработать Чат Бота

Этапы и возможности создания самообучающегося чат-бота для бизнеса, launch Subgraph solutions и разработка индивидуально ориентированной стратегии чат-бота.

Создайте чат-бота для своего бизнеса с нуля

С появлением новых технологий и искусственного интеллекта чат-боты открывают для предприятий новый способ общения со своими клиентами с помощью стремительно растущей популярности приложений для обмена сообщениями. Поскольку у каждой компании разные требования, им необходимо найти эффективную стратегию чат-бота, соответствующую их варианту использования.

Согласно статистическим исследованиям, больше трети всех клиентов предпочитают взаимодействовать с чат-ботами, чтобы быстрее получать ответы на свои запросы. Это означает, что все больше и больше клиентов полагаются на взаимодействие с ботами для получения помощи в режиме реального времени.

Реализация бота помогает развивать ваш бизнес, будь то привлечение клиентов, увеличение продаж или повышение узнаваемости бренда. Но прежде, чем внедрить ИИ для общения с клиентами, важно составить карту стратегии чат-бота, основанную на структуре вариантов использования. В этом обзоре мы разберем основные принципы работы с чат-ботами, ответим на вопрос «Как реализовать чат-бота для своей компании» (how to implement a chatbot) и как правильно построить стратегию его функционирования.

Рис. 1. Пример разработки идеальной стратегии для внедрения чат-бота. Источник.

Принципы создания чат-бота для компании

Рынок чат-ботов обещает достичь 10,08 миллиарда долларов к 2026 году в мировом масштабе. Отсюда и «золотая лихорадка» в сфере создания чат-ботов среди предприятий и стартапов. Вообще чат-боты показали себя как незаменимый элемент бизнес-стратегии, особенно в условиях тотальной пандемии, когда практически все общение с клиентами переместилось в интернет. Причин создания виртуального помощника для бизнеса несколько.

1. Возможность сделать бренд интерактивным и доступным 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Самым очевидным преимуществом, которого может достичь компания с помощью бота, является круглосуточная доступность ее услуг для клиентов по всему миру. Бот проведет посетителей сайта через все этапы пути к покупке или поможет им ответить на их запросы. Чат-боты могут одновременно обрабатывать тысячи клиентов, не сбавляя обороты, не делая перерывов и не допуская ошибок. Более того, в процессе они становятся умнее, так как искусственный интеллект способен обучаться самостоятельно.
2. Сбор данных о клиенте. Боты способны анализировать вводимые пользователем данные. Вы можете использовать эти данные для оптимизации работы в интернете и на мобильных устройствах для своих клиентов, например, путем предоставления им информации и продуктов, которые они ищут.
3. Оптимизация серверных операций. Чат-бота можно направить на оптимизацию внутренних рабочих процессов. Например, компании JP Morgan удалось сократить 360 000 часов, потраченных юристами на рассмотрение кредитных договоров, до нескольких секунд после того, как они внедрили бота для обработки договоров.

Такие технологии искусственного интеллекта, как GPT-3 или TensorFlow, делают ботов способными поддерживать интеллектуальные разговоры, что позволяет в определенной степени заменить живых сотрудников. Важной частью разработки чат-бота на базе искусственного интеллекта является обучение бота с использованием выборочных и реальных данных. Self learning chatbot – самообучающийся бот – способен самостоятельно собирать информацию по заданному алгоритму и совершенствоваться. Но для начала стоит разработать стратегию чат-бота.

Рис.2. Примеры успешно реализованных чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Источник.

Рис.3 Первые шаги в создании стратегии для внедрения чат-бота. Источник.

Преимущества использования стратегии чат-бота 

Использование решений для разговорных ботов обеспечивает бесперебойную работу с клиентами. Настоящая цель чат-ботов с искусственным интеллектом – автоматизировать общение в любом масштабе, чтобы пользователи чувствовали себя так, как будто они разговаривают один на один с вашим брендом. Создание четкой стратегии чат-бота дает множество преимуществ, и мы собрали важнейшие из них, чтобы продемонстрировать ее значимость.

Легкая масштабируемость 

В отличие от вашей поддержки в реальном времени, чат-боты могут легко управлять разговорами в любом масштабе в часы пик без дополнительных затрат на обслуживание клиентов, связанных с добавлением дополнительных человеческих ресурсов.

Снижение эксплуатационных расходов

По оценкам, с помощью ботов экономия затрат во всем мире достигнет 7,3 миллиарда долларов. Планирование стратегии чат-бота помогает предприятиям сократить расходы на обслуживание клиентов, связанные с наймом ресурсов, которые требуют дополнительных затрат, таких как зарплата, обучение и инфраструктура.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

Разговорные боты могут круглосуточно привлекать клиентов к общим запросам, сохранять интерес к бренду и предлагать персонализированные рекомендации, которые улучшают качество обслуживания клиентов.

Рис.4. Основные преимущества использования чат-ботов, согласно статистике и прогнозам. Источник.

8 шагов для реализации успешной стратегии чат-бота 

Внедрение любой новой стратегии в ваш бизнес необходимо тщательно спланировать и обсудить. Хорошо продуманный макет – это основа успешной реализации стратегии разговорного ИИ-чат-бота. Независимо от отрасли и бизнеса, шаги остаются статичными и действуют как формула успеха для всех из них. Рассмотрим подробно этапы реализации стратегии внедрения чат-бота.

Определите свои бизнес-цели

Изложение цели или задач – это первая и самая важная часть формирования стратегии чат-бота. Визуализация наилучшего сценария для аудитории и определение действий, на которые требуется мотивировать аудиторию – отличный способ использовать преимущества чат-бота для вашего бизнеса. Определяя свои цели, помните о сильных сторонах чат-ботов и спланируйте, как ваш бизнес может получить от них выгоду.

1. Сократите время отклика. Чат-боты – лучший способ гарантировать, что клиенты получат мгновенный ответ, который они ищут, не заставляя их ждать в очереди.
2. Повысьте удовлетворенность клиентов. Боты могут взаимодействовать с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, отвечая в режиме реального времени на все распространенные запросы. Получение немедленной помощи оказывает большое влияние на уровень удовлетворенности клиентов.
3. Повышайте конверсию продаж. Автоматизируйте свою воронку продаж с помощью чат-ботов для генерации лидов, чтобы квалифицировать потенциальных клиентов и направлять их в нужную команду или назначать встречи, которые увеличивают коэффициент конверсии.

Обычно предприятия реализуют ботов для увеличения продаж, автоматизации поддержки или улучшения присутствия бренда в интернете. Также следует согласовать свою стратегию чат-бота с потребностями ваших клиентов.

Разберитесь в своем целевом сценарии использования

Начальная фаза стратегии вашего чат-бота должна включать сегментирование аудитории, чтобы выяснить, с кем взаимодействует ваш бот и как бот может улучшить отношения между клиентами и вашим брендом. Чем уже будет это исследование, тем лучше результат.

Определение варианта использования имеет решающее значение – будь то продажи, поддержка или общий визит. Когда у вас будет всестороннее представление о своем клиенте, это определит объем, дизайн и реализацию вашей стратегии чат-бота и обеспечит измеримое улучшение. Для глубокого понимания вашего варианта использования необходимо получить ответы на следующие вопросы:

• какие типичные вопросы задают клиенты о конкретном сценарии использования;
• как структурировать поток ботов, чтобы повысить качество обслуживания клиентов;
• какой вариант резервной точки для поддержки со стороны человека должен быть предоставлен?

Каждое решение, принятое с этого момента, должно зависеть от этой личности покупателя – не пытайтесь выполнить какие-либо дальнейшие шаги, не установив свою целевую аудиторию.

У каждой отрасли есть уникальные потребности в применении ботов. Отраслевым примером использования является чат-бот для обратной связи с клиентами. Например, ведущий мебельный бренд IKEA создал чат-бота ORC для сбора информации о клиентах. Этот бот дружелюбен, предлагает стимулы, использует смайлики и задает качественные и количественные вопросы.

Выберите подходящую платформу

Лучший способ выбрать платформу для вашей стратегии чат-бота – это посмотреть, чем пользуются ваши клиенты. Однако выбор правильной платформы для вашей стратегии чат-бота крайне важен. Это полностью зависит от потребностей вашего бизнеса.

Вы можете выбрать готовую платформу, так как это экономит силы и время. Если ваш бизнес-вариант использования уникален или сложен, мы поможем вам настроить бот-платформу индивидуально – кастомизированное решение всегда лучше, оно больше отвечает потребностям компании и запросам клиентов, кроме того, его всегда можно откорректировать при необходимости.

К ключевым критериям выбора бот-платформы относятся:

• легкая доступность – готовая к использованию бот-платформа включает в себя предопределенные шаблоны чат-ботов для поддержки клиентов и упрощает создание бота в соответствии с вашими потребностями и его внедрение по нескольким каналам;
• нулевое кодирование – с нулевым кодированием можно создать чат-бота с меньшими усилиями/временем и для лучшего взаимодействия с клиентами;
• возможность передачи запроса живому сотруднику – бот-платформа, которая предоставляет возможности живого чата и чат-бота, помогает эффективнее обрабатывать разговоры с клиентами (боты обрабатывают более простые запросы, а сложные могут быть переданы в службу поддержки);
• безопасность – боты собирают много информации от клиентов, у них также есть все разговорные данные, содержащие конфиденциальные данные, поэтому важно, чтобы платформа обеспечивала безопасность для пользовательской информации.

Подбирая платформу по этим критериям, можно рассчитывать на эффективность реализации проекта по внедрению чат-бота.

Правильный баланс живого чата и чат-бота

Если вы реализуете стратегию чат-бота для маркетинга и обслуживания клиентов, 100% автоматизация невозможна. Хотя зависимость от любого из каналов может поставить вас в затруднительное положение, правильный баланс между живым чатом и чат-ботом может быть мудрым решением.

Оба канала связи обеспечивают лучшее понимание, и компаниям рекомендуется объединить оба канала, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов. Бизнес-функции могут быть сбалансированы за счет использования обеих платформ для предоставления клиентам автоматизированной диалоговой поддержки.

Компании, приоритетом которых является мгновенный ответ и круглосуточная доступность, могут использовать чат-ботов в качестве первой точки взаимодействия, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы. Сложные беседы, требующие дополнительной поддержки, можно направлять агентам живого чата.

Развивайте правильный набор навыков искусственного интеллекта

Основная цель использования бот-решений должна быть ориентирована на клиента, а результаты должны быть эффективно доставлены клиентам. В результате повторяющиеся задачи можно автоматизировать, а агенты службы поддержки могут сосредоточиться на более сложных задачах.

Основная цель реализации плана стратегии чат-бота – исключить повторяющиеся задачи, а не заменить персонал. Человеческая поддержка важна для понимания сложности контекста и получения положительного опыта.

Служба поддержки должна понимать, что хорошо обученный бот может соответствовать метрике успешных разговоров с ботами. Следовательно они должны определять новые намерения и добавлять соответствующие ответы при программировании бота, что улучшит общее качество обслуживания клиентов.

Персонал службы поддержки клиентов должен быть сосредоточен на улучшении знаний о разговорной технологии искусственного интеллекта для стратегии чат-бота и пройти обучение, необходимое для перехода от повторения своих рабочих процессов к новым навыкам и более глубоким знаниям.

Создайте карты пути клиента

Эффективная стратегия ботов должна обеспечивать успешное взаимодействие с клиентами для сценариев использования, которые входят в объем работы.

Составление карты пути клиента – важный шаг в управлении клиентским опытом. Это помогает компаниям понять, как улучшить общий опыт, который приведет к более высокой удовлетворенности клиентов и повышению лояльности. Цель состоит не только в том, чтобы добиться лучших результатов, используя бота в качестве дополнительного канала, но и в создании впечатлений, которые доставят удовольствие вашим клиентам.

1. Понимание намерений клиентов. Изучение намерений клиентов по их запросам имеет решающее значение для развития успешных разговоров, но также помогает определить подходящую область действия для бота.
2. Определите лучший структурный поток ботов – после того, как вы определите намерения клиентов, поток ботов можно согласовать с целевым вариантом использования. Это поможет обеспечить эффективные ответные меры и сократить количество альтернативных вариантов действий со стороны человека.
3. Создайте подмножество намерений клиентов. Определите подмножества для наиболее релевантных результатов, которые хорошо понятны и хорошо задокументированы. Четко определенные сценарии использования, основанные на картах пути клиента и данных, помогают спроектировать и обеспечить лучший опыт.

Важно сначала рассмотреть наиболее распространенные варианты использования, а затем расширять сферу применения бота по мере того, как компания извлекает уроки из опыта.

Создайте поток чат-бота для конкретного варианта использования

После того, как вы создали карты пути клиента, следующим шагом в плане внедрения чат-бота будет понимание того, как бот будет направлять пользователей в различных сценариях. При взаимодействии с пользователем бот должен уметь привлекать посетителей мгновенными решениями.

Вы можете преобразовать сценарии в небольшие шаги (узлы) с помощью различных действий для создания потока ботов. Действиями могут быть установка индивидуального приветствия, сбор информации о посетителях или предоставление вариантов по запросу пользователя.

Поскольку каждый отдельный узел для определенных действий и небольших действий взаимосвязан друг с другом, вы можете сделать бота очень общительным и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Для этого можно использовать следующие приемы:

• добавьте соответствующие визуальные эффекты – сделайте поток интерактивным с помощью видео, смайликов и гифок (интерактивные визуальные эффекты обрабатываются в 60 000 раз быстрее и вызывают интерес у пользователей);

Рис. 5. Пример использования визуальных эффектов для интерактивного общения. Источник.

• упростите структуру – сосредоточьтесь на проектировании структурного потока ботов на основе глубокого понимания типичного варианта использования (это поможет боту беспрепятственно направлять клиентов в правильном направлении, что повысит его продуктивность);
• определите резервный сценарий – при разработке потока ботов определите этап, на котором они могут легко обратиться за поддержкой со стороны человека (если пользователь хочет связаться с агентом поддержки, должен быть доступный простой способ).

Так бот станет ближе к клиентам и сможет предоставлять больше положительного опыта взаимодействия.

Проверьте и измерьте производительность своего бота

Один из важных аспектов стратегии чат-бота – это измерение производительности вашего бота. Тестирование бота поможет вам понять, как чат-боты способствуют достижению ваших бизнес-целей.

Имея правильные ключевые показатели эффективности чат-бота, вы можете оценить, как ваши клиенты воспринимают чат-ботов. Довольны ли они ответами? Помогает ли это пользователям ориентироваться в определенных действиях? Метрики бота помогают отслеживать его эффективность, определять, есть ли какие-либо препятствия в рабочем процессе, и постоянно улучшать его производительность.

Ниже мы перечислили ключевые показатели чат-бота, которые необходимо измерить для оценки его производительности.

1. Полная передача человеку – это количество разговоров, которые бот передает агентам-людям. Этот параметр показывает, насколько бот был способен привлекать клиентов, отвечая на их запросы.
2. Успешные разговоры с ботами – это разговоры, которые полностью обрабатываются ботом, заканчивающиеся успешной конверсией. Здесь вообще нет человеческого вмешательства.
3. Неудачные разговоры – случаи общения с клиентом, в которых бот не смог дать релевантные ответы. Это указывает сферы, в которых бот должен дальше тренироваться, чтобы обеспечить лучший опыт.
4. Удовлетворенность клиентов – с помощью опросов CSAT и NPS вы можете рассчитать оценку удовлетворенности и узнать, насколько клиенты довольны вашими ответами ботов.

Стратегия чат-бота – это основа успешного опыта традиционного ИИ. Наличие хорошо спланированного порядка действий помогает не только спроектировать чат-бота, но и в то же время улучшает показатели ваших клиентов. Однако стратегия чат-бота не может быть изолирована от вашей общей клиентской стратегии.

Завершая обсуждение разработки эффективной стратегии чат-бота, важно отметить, что искусственный интеллект – это захватывающая, развивающаяся область, которая может помочь не только обслуживать клиентов по-новому, но и обеспечить невероятное понимание клиентского опыта.

Процесс внедрения чат-бота относительно прост, и инструменты имеют хорошо задокументированные руководства по внедрению. Но важно будет разработать стратегию, которая позволит организации экспериментировать с этим появляющимся каналом, извлекать уроки из опыта и со временем разрабатывать более комплексный подход. И наша компания может помочь вам в этом.