
// Разработка
// Разработка
Этапы и возможности создания самообучающегося чат-бота для бизнеса, launch Subgraph solutions и разработка индивидуально ориентированной стратегии чат-бота.
Создайте чат-бота для своего бизнеса с нуля
С появлением новых технологий и искусственного интеллекта чат-боты открывают для предприятий новый способ общения со своими клиентами с помощью стремительно растущей популярности приложений для обмена сообщениями. Поскольку у каждой компании разные требования, им необходимо найти эффективную стратегию чат-бота, соответствующую их варианту использования.
Согласно статистическим исследованиям, больше трети всех клиентов предпочитают взаимодействовать с чат-ботами, чтобы быстрее получать ответы на свои запросы. Это означает, что все больше и больше клиентов полагаются на взаимодействие с ботами для получения помощи в режиме реального времени.
Реализация бота помогает развивать ваш бизнес, будь то привлечение клиентов, увеличение продаж или повышение узнаваемости бренда. Но прежде, чем внедрить ИИ для общения с клиентами, важно составить карту стратегии чат-бота, основанную на структуре вариантов использования. В этом обзоре мы разберем основные принципы работы с чат-ботами, ответим на вопрос «Как реализовать чат-бота для своей компании» (how to implement a chatbot) и как правильно построить стратегию его функционирования.
Пример разработки идеальной стратегии для внедрения чат-бота. Источник.
Принципы создания чат-бота для компанииРынок чат-ботов обещает достичь 10,08 миллиарда долларов к 2026 году в мировом масштабе. Отсюда и «золотая лихорадка» в сфере создания чат-ботов среди предприятий и стартапов. Вообще чат-боты показали себя как незаменимый элемент бизнес-стратегии, особенно в условиях тотальной пандемии, когда практически все общение с клиентами переместилось в интернет. Причин создания виртуального помощника для бизнеса несколько.
Рис.2. Примеры успешно реализованных чат-ботов на основе искусственного интеллекта. Источник.
Рис.3 Первые шаги в создании стратегии для внедрения чат-бота. Источник.
Преимущества использования стратегии чат-ботаИспользование решений для разговорных ботов обеспечивает бесперебойную работу с клиентами. Настоящая цель чат-ботов с искусственным интеллектом – автоматизировать общение в любом масштабе, чтобы пользователи чувствовали себя так, как будто они разговаривают один на один с вашим брендом. Создание четкой стратегии чат-бота дает множество преимуществ, и мы собрали важнейшие из них, чтобы продемонстрировать ее значимость.
Легкая масштабируемость
В отличие от вашей поддержки в реальном времени, чат-боты могут легко управлять разговорами в любом масштабе в часы пик без дополнительных затрат на обслуживание клиентов, связанных с добавлением дополнительных человеческих ресурсов.
Снижение эксплуатационных расходов
По оценкам, с помощью ботов экономия затрат во всем мире достигнет 7,3 миллиарда долларов. Планирование стратегии чат-бота помогает предприятиям сократить расходы на обслуживание клиентов, связанные с наймом ресурсов, которые требуют дополнительных затрат, таких как зарплата, обучение и инфраструктура.
Оптимизация взаимодействия с клиентами
Разговорные боты могут круглосуточно привлекать клиентов к общим запросам, сохранять интерес к бренду и предлагать персонализированные рекомендации, которые улучшают качество обслуживания клиентов.
Рис.4. Основные преимущества использования чат-ботов, согласно статистике и прогнозам. Источник.
8 шагов для реализации успешной стратегии чат-ботаВнедрение любой новой стратегии в ваш бизнес необходимо тщательно спланировать и обсудить. Хорошо продуманный макет – это основа успешной реализации стратегии разговорного ИИ-чат-бота. Независимо от отрасли и бизнеса, шаги остаются статичными и действуют как формула успеха для всех из них. Рассмотрим подробно этапы реализации стратегии внедрения чат-бота.
Определите свои бизнес-цели
Изложение цели или задач – это первая и самая важная часть формирования стратегии чат-бота. Визуализация наилучшего сценария для аудитории и определение действий, на которые требуется мотивировать аудиторию – отличный способ использовать преимущества чат-бота для вашего бизнеса. Определяя свои цели, помните о сильных сторонах чат-ботов и спланируйте, как ваш бизнес может получить от них выгоду.
Разберитесь в своем целевом сценарии использования
Начальная фаза стратегии вашего чат-бота должна включать сегментирование аудитории, чтобы выяснить, с кем взаимодействует ваш бот и как бот может улучшить отношения между клиентами и вашим брендом. Чем уже будет это исследование, тем лучше результат.
Определение варианта использования имеет решающее значение – будь то продажи, поддержка или общий визит. Когда у вас будет всестороннее представление о своем клиенте, это определит объем, дизайн и реализацию вашей стратегии чат-бота и обеспечит измеримое улучшение. Для глубокого понимания вашего варианта использования необходимо получить ответы на следующие вопросы:
У каждой отрасли есть уникальные потребности в применении ботов. Отраслевым примером использования является чат-бот для обратной связи с клиентами. Например, ведущий мебельный бренд IKEA создал чат-бота ORC для сбора информации о клиентах. Этот бот дружелюбен, предлагает стимулы, использует смайлики и задает качественные и количественные вопросы.
Выберите подходящую платформу
Лучший способ выбрать платформу для вашей стратегии чат-бота – это посмотреть, чем пользуются ваши клиенты. Однако выбор правильной платформы для вашей стратегии чат-бота крайне важен. Это полностью зависит от потребностей вашего бизнеса.
Вы можете выбрать готовую платформу, так как это экономит силы и время. Если ваш бизнес-вариант использования уникален или сложен, мы поможем вам настроить бот-платформу индивидуально – кастомизированное решение всегда лучше, оно больше отвечает потребностям компании и запросам клиентов, кроме того, его всегда можно откорректировать при необходимости.
К ключевым критериям выбора бот-платформы относятся:
Правильный баланс живого чата и чат-бота
Если вы реализуете стратегию чат-бота для маркетинга и обслуживания клиентов, 100% автоматизация невозможна. Хотя зависимость от любого из каналов может поставить вас в затруднительное положение, правильный баланс между живым чатом и чат-ботом может быть мудрым решением.
Оба канала связи обеспечивают лучшее понимание, и компаниям рекомендуется объединить оба канала, чтобы обеспечить более высокий уровень обслуживания клиентов. Бизнес-функции могут быть сбалансированы за счет использования обеих платформ для предоставления клиентам автоматизированной диалоговой поддержки.
Компании, приоритетом которых является мгновенный ответ и круглосуточная доступность, могут использовать чат-ботов в качестве первой точки взаимодействия, чтобы ответить на часто задаваемые вопросы. Сложные беседы, требующие дополнительной поддержки, можно направлять агентам живого чата.
Развивайте правильный набор навыков искусственного интеллекта
Основная цель использования бот-решений должна быть ориентирована на клиента, а результаты должны быть эффективно доставлены клиентам. В результате повторяющиеся задачи можно автоматизировать, а агенты службы поддержки могут сосредоточиться на более сложных задачах.
Основная цель реализации плана стратегии чат-бота – исключить повторяющиеся задачи, а не заменить персонал. Человеческая поддержка важна для понимания сложности контекста и получения положительного опыта.
Служба поддержки должна понимать, что хорошо обученный бот может соответствовать метрике успешных разговоров с ботами. Следовательно они должны определять новые намерения и добавлять соответствующие ответы при программировании бота, что улучшит общее качество обслуживания клиентов.
Персонал службы поддержки клиентов должен быть сосредоточен на улучшении знаний о разговорной технологии искусственного интеллекта для стратегии чат-бота и пройти обучение, необходимое для перехода от повторения своих рабочих процессов к новым навыкам и более глубоким знаниям.
Создайте карты пути клиента
Эффективная стратегия ботов должна обеспечивать успешное взаимодействие с клиентами для сценариев использования, которые входят в объем работы.
Составление карты пути клиента – важный шаг в управлении клиентским опытом. Это помогает компаниям понять, как улучшить общий опыт, который приведет к более высокой удовлетворенности клиентов и повышению лояльности. Цель состоит не только в том, чтобы добиться лучших результатов, используя бота в качестве дополнительного канала, но и в создании впечатлений, которые доставят удовольствие вашим клиентам.
Создайте поток чат-бота для конкретного варианта использования
После того, как вы создали карты пути клиента, следующим шагом в плане внедрения чат-бота будет понимание того, как бот будет направлять пользователей в различных сценариях. При взаимодействии с пользователем бот должен уметь привлекать посетителей мгновенными решениями.
Вы можете преобразовать сценарии в небольшие шаги (узлы) с помощью различных действий для создания потока ботов. Действиями могут быть установка индивидуального приветствия, сбор информации о посетителях или предоставление вариантов по запросу пользователя.
Поскольку каждый отдельный узел для определенных действий и небольших действий взаимосвязан друг с другом, вы можете сделать бота очень общительным и обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Для этого можно использовать следующие приемы:
Рис. 5. Пример использования визуальных эффектов для интерактивного общения. Источник.
Проверьте и измерьте производительность своего бота
Один из важных аспектов стратегии чат-бота – это измерение производительности вашего бота. Тестирование бота поможет вам понять, как чат-боты способствуют достижению ваших бизнес-целей.
Имея правильные ключевые показатели эффективности чат-бота, вы можете оценить, как ваши клиенты воспринимают чат-ботов. Довольны ли они ответами? Помогает ли это пользователям ориентироваться в определенных действиях? Метрики бота помогают отслеживать его эффективность, определять, есть ли какие-либо препятствия в рабочем процессе, и постоянно улучшать его производительность.
Ниже мы перечислили ключевые показатели чат-бота, которые необходимо измерить для оценки его производительности.
Завершая обсуждение разработки эффективной стратегии чат-бота, важно отметить, что искусственный интеллект – это захватывающая, развивающаяся область, которая может помочь не только обслуживать клиентов по-новому, но и обеспечить невероятное понимание клиентского опыта.
Процесс внедрения чат-бота относительно прост, и инструменты имеют хорошо задокументированные руководства по внедрению. Но важно будет разработать стратегию, которая позволит организации экспериментировать с этим появляющимся каналом, извлекать уроки из опыта и со временем разрабатывать более комплексный подход. И наша компания может помочь вам в этом.