Skok w rozwoju nowoczesnych technologii zmienił sferę e-commerce: 78% biznesu online już wykorzystało lub zamierza zintegrować technologię AI (badania Forbesa), a 15-20% sklepów korzysta z AR/VR (dane ARtillery Intelligence). Obszary te będą wiodące w 2025 roku. Przykładowo rynek e-commerce wykorzystujący AI, według prognoz, w 2030 roku będzie wyceniany na 16,8 mld dolarów. CAGR w okresie od 2024 do 2032 roku wyniesie 15,7%. Jednak nowoczesna technologia to nie jedyne, na co właściciele sklepów internetowych powinni zwrócić uwagę: w 2025 roku nadal popularny będzie trend ekologiczny, sprzedaż e-subskrypcji (szczególnie w USA) i ekspansja liczby metod płatności.

Sztuczna inteligencja w e-handlu

Amazon, eBay, Alibaba i tysiące innych czołowych sprzedawców internetowych aktywnie korzysta z technologii AI. Na przykład w Amazon algorytmy analizują zachowania klientów i dostarczają spersonalizowane rekomendacje. A w Alibaba jednym ze sposobów wykorzystania tej technologii jest tworzenie wirtualnych przymierzalni za pomocą opcji „widzenia komputerowego” (CV). AI może być wykorzystywana na dziesiątki sposobów:

• Oferowanie klientom spersonalizowanych doświadczeń zakupowych. Analizowane jest przeglądanie określonych produktów/zakupów/doświadczeń innych odwiedzających o podobnych gustach, reklamy na stronie są dostosowywane do lokalizacji geograficznej klienta, tworzone są spersonalizowane biuletyny e-mail itd. Według badań Barilliance, spersonalizowane rekomendacje to sposoby na zwiększenie przychodów internetowych marketplace'ów o 31%+.
• Analiza nastrojów odwiedzających. AI tworzy rekomendacje i zmiany w asortymencie na podstawie opinii, czasu oglądania produktów, wzrostu/spadku sprzedaży;
• Prognozowanie popytu/zarządzanie zapasami oparte na AI. Istnieje większe prawdopodobieństwo zapobiegania nadpodaży/niedoborowi określonych produktów, ponieważ algorytmy skutecznie analizują duże zestawy danych (historia sprzedaży, trendy, sezonowe spadki/wzrosty, wydarzenia światowe wpływające na popyt). Według badania McKinsey, liczba błędów w prognozach i dalszej logistyce zmniejszy się o 30-50% dzięki AI. W kontekście logistyki i zarządzania technologia ta skraca również czas dostawy i zwiększa wskaźniki konwersji. AI jest również w stanie skutecznie przewidywać przyszłe trendy;
• Automatyzacja obsługi odwiedzających. Najprostszym rozwiązaniem są chatboty oparte na AI. Gartner twierdzi, że sprzedawcy internetowi obniżą koszty usług o 20-30% do 2026 r. A Servion Global Solutions uważa, że ​​w 2025 r. AI będzie odpowiadać za 95% interakcji z klientami;

• Dokładniejsza analiza grupy docelowej i wybór najlepszych strategii marketingowych. AI skutecznie segmentuje odwiedzających według różnych parametrów (wiek, płeć, lokalizacja geograficzna, zainteresowania). I dla każdej grupy może przewidzieć ich zachowanie (pomoże to w ustaleniu targetowania) i zasugerować najskuteczniejsze metody marketingowe. Na przykład reklama na Instagramie/TikToku będzie bardziej odpowiednia dla jednej grupy CA, a reklama kontekstowa dla innej;
• Wykrywanie działań oszukańczych. Szczególnie istotne w kontekście transakcji finansowych. Juniper Research ogłosiło, że AI może ogólnie zmniejszyć straty biznesowe o ponad 1 bilion dolarów i zapobiec do 40% naruszeń. CAGR AI w kontekście cyberbezpieczeństwa osiągnie 23,6% do 2025 roku;
• Ulepszona wizualizacja produktu. Według Nfinite i Coresight Research, 60% ankietowanych marek chce w tym celu używać AI. Wiąże się to z tworzeniem szczegółowych i wysokiej jakości animacji oraz modeli 3D bez robienia rzeczywistych zdjęć. Na przykład Levi's ogłosił dodanie modeli opartych na sztucznej inteligencji, aby zapewnić większą różnorodność.

Ogólnie rzecz biorąc, sztuczna inteligencja poprawia doświadczenia klientów i pozwala sprzedawcom internetowym zachować i rozszerzyć CA. Na przykład chatboty przyspieszają rozwiązywanie problemów/prośb odwiedzających i zapewniają dokładniejsze rekomendacje dzięki spersonalizowanemu podejściu.

Według badań McKinsey, wykorzystanie AI w biznesie, w tym w handlu elektronicznym, wzrosło o 250%+ od 2017 r.

Kluczowe obszary, które są powszechnie wdrażane, to:

• Wizja komputerowa (CV). Oznacza to, że AI może analizować informacje wizualne (zdjęcia/wideo). Na przykład w sklepie internetowym klient może znaleźć produkt na podstawie przesłanego zdjęcia. W ten sposób można też stworzyć wirtualną przymierzalnię;
• Rozumienie języka naturalnego (NLU). Oznacza to, że algorytmy AI rozumieją zapytania odwiedzających i mogą udzielać odpowiedzi, na przykład za pośrednictwem chatbotów. Lub analizują komentarze i formułują zalecenia w celu usprawnienia działalności;
• Wirtualni agenci lub interfejsy konwersacyjne. Poprawia to doświadczenie użytkownika, ponieważ klient może otrzymać fachową pomoc od wyboru produktu do zakupu;
• Głębokie uczenie się. Zdolność uczenia się umożliwia AI dokonywanie dokładnych przewidywań i formułowanie prawidłowych rekomendacji.

Technologia rozszerzonej rzeczywistości (AR)

Raport Deloitte Digital i Snap Inc (przeprowadzili ankietę wśród 15 000 konsumentów) wykazał, że do 2025 r. około 4,3 miliarda klientów będzie korzystać z AR podczas zakupów. A podczas gdy AR najczęściej było wykorzystywane do rozrywki w latach 2023-2024, w 2025 r. stanie się jednym z najlepszych praktycznych narzędzi biznesowych.

AR, w przeciwieństwie do VR, jest łatwiejsza do masowej integracji z e-commerce. Firmy takie jak Alibaba, Nike, IKEA, Sephora już to zrobiły. Z ankiety Social wynika, że ​​66% ankietowanych klientów chętniej kupuje towary w sklepie internetowym, który oferuje wirtualną opcję przymiarki. Klienci generacji Z są szczególnie entuzjastycznie nastawieni do tej technologii (92% klientów).

Jeśli chodzi o właścicieli firm internetowych, takie wykorzystanie technologii AR zwiększa zadowolenie klientów + zmniejsza ryzyko zwrotów.

Jak można zrealizować technologię AR:

• Wirtualne doświadczenie „przymierzania” butów/ubrań/akcesoriów/kosmetyków. Klient będzie mógł zobaczyć, jak produkt wygląda na nim/niej bez wychodzenia z domu i przed momentem zakupu. Przykłady firm: Warby Parker, Amazon;

• Wizualizacja mebli i innych przedmiotów w rzeczywistej przestrzeni. Na przykład klient może zobaczyć, jak konkretny model sofy wpasuje się do wnętrza jego mieszkania. Taką opcję oferuje IKEA Place;

• Interaktywny marketing dla tych, którzy mają również sklepy stacjonarne. Na przykład użytkownik może skierować kamerę na produkt i zobaczyć ciekawą animację z historią. Technika opowiadania historii pozostanie istotna w promocji. Taką opcję wdrożyło Nike. Wypuścili kolorową aplikację Play New AR;

• Instrukcje krok po kroku dotyczące produktów/usług z efektami wizualnymi. Obejmuje obrazy 3D, animacje, efekty głosowe. Ekran można często obracać o 360 stopni. Takie przewodniki są szczególnie przydatne podczas montażu/konfigurowania złożonych urządzeń lub mebli. Mogą to być również wizualne interaktywne instrukcje dotyczące sposobu korzystania z produktu. Na przykład, jak najlepiej nakładać konkretny krem ​​kosmetyczny. IKEA i BILT oferują taką odmianę implementacji AR.

Przeprowadzono kilka badań, które dowodzą korzyści AR dla e-commerce: klienci korzystający z technologii AR są o 30% bardziej skłonni do dokonania zakupu, ponieważ są bardziej pewni swojego wyboru (dane Deloitte), a Business Review wykazało, że technologia ta zwiększa współczynniki konwersji dla sklepów o 20%. Ponadto AR to dobry sposób na wyróżnienie się na tle konkurencji, ponieważ technologia ta nie jest jeszcze tak bardzo wykorzystywana. Wśród właścicieli sklepów internetowych trend AR jest niższy niż w przypadku trendów AI, ale tylko z jednego powodu - złożoności implementacji.

W rzeczywistości 52% ankietowanych właścicieli firm internetowych ogłosiło, że chciałoby korzystać z technologii AR, ale nie mają jeszcze możliwości, aby to zrobić. Tylko 15-20% faktycznie to robi w 2024 roku.

Sprzedaż e-subskrypcji

Trend e-subskrypcji w e-handlu będzie nadal rósł. W 2024 r. rynek ten jest już wart ponad 43 mld USD, przy prognozowanym CAGR na poziomie 18%. Takie usługi wzbudziły zainteresowanie zarówno millenialsów, jak i pokolenia Z, więc będą stanowić trzon CA. Ponadto badania pokazują, że e-subskrypcje są szczególnie popularne w USA. Subskrypcje obejmują zarówno dobra fizyczne (np. dostawę gotowych do spożycia posiłków, kosmetyków, artykułów gospodarstwa domowego), jak i e-usługi (przykładem jest subskrypcja Netflix).

Co właściciele sklepów internetowych muszą wziąć pod uwagę w 2025 r.:

• Wymagana jest maksymalna personalizacja ofert. AI może pomóc w analizie CA i wyborze metod marketingowych;
• Maksymalna różnorodność formatów subskrypcji. Na przykład tymczasowe/elastyczne + bezpłatne (lub przecenione) okresy próbne;
• Łatwość zmiany i anulowania warunków subskrypcji jest ważna.

Zielony trend

Świadomość ekologiczna pozostanie popularna w 2025 roku. Badanie przeprowadzone przez McKinsey i NielsenIQ pokazuje, że ponad 60% klientów jest gotowych zapłacić więcej za produkty z ekologicznym opakowaniem, a 78% stwierdziło, że są zainteresowani inicjatywami ESG (Environmental, Social, Governance). Praktyka to potwierdza: firmy przestrzegające ESG wykazały łącznie 28% wzrostu w ciągu ostatnich 5 lat. Te, które tego nie robią, wykazały tylko 20% wzrostu. Jak można to zrealizować w sklepach internetowych:

• Tworzenie przyjaznych dla środowiska linii produktów. Jest to produkcja, której tworzenie i użytkowanie ma minimalny wpływ na środowisko. Na przykład produkty organiczne z etykietą USDA Organic lub produkty elektryczne z certyfikatem Energy Star, który pokazuje niskie zużycie energii + zmniejszony ślad węglowy, budzą większe zaufanie wśród klientów;

• Opakowania przyjazne dla środowiska. Korzystanie z materiałów pochodzących z recyklingu i biodegradowalnych może pomóc zwiększyć zaufanie i wzbudzić zainteresowanie klientów. Na przykład Amazon wdrożył inicjatywę „Opakowania bez frustracji”, aby ułatwić rozpakowywanie produktów + zmniejszyć ilość odpadów. A Unilever i Procter & Gamble wyeliminowało stosowanie opakowań plastikowych;
• Opcje odsprzedaży i wynajmu towarów. Ponowne wykorzystanie oznacza wydłużenie ich cyklu życia, co globalnie wpływa również na poziom zanieczyszczeń i obciążenie środowiska (ES). Na przykład na popularnym targowisku Zalando odwiedzający mogą kupić używane ubrania;
• Kompensacja emisji dwutlenku węgla za dostawę towarów. Na przykład niektórzy sprzedawcy internetowi wprowadzają opcję dostawy za pomocą rowerów/samochodów elektrycznych, inni współpracują z ekologicznymi organizacjami logistycznymi, a jeszcze inni inwestują w programy ochrony środowiska w celu kompensacji szkodliwych emisji.

Rozszerzanie metod płatności

Ogólnie rzecz biorąc, trendy 2025 roku można scharakteryzować jako maksymalny komfort klienta. Jednym z priorytetów jest uczynienie płatności wygodnymi. Bezproblemowe, szybkie i dostępne 24/7 doświadczenie płatności jest podstawowym wymogiem dla sklepów internetowych dla pokolenia Z. Interesujące statystyki oparte na ankietach EcommPay, które właściciele sklepów internetowych powinni wziąć pod uwagę:

• 65% kupujących z pokolenia Z (osób urodzonych między 1997 a 2012 rokiem) prawdopodobnie zrezygnuje z zakupu, jeśli nie będzie dostępna metoda płatności, z której są zadowoleni. W przypadku pokolenia Y odsetek ten wyniósł 78,7%;
• 3% kupujących z pokolenia Z zrezygnowałoby z zakupu, gdyby musieli utworzyć profil na stronie internetowej; wśród pokolenia Y odsetek ten wyniósł 13,1%;
• Opcja BNPL („kup teraz, zapłać później”) zyskuje na popularności wśród wszystkich pokoleń. 1 na 10 klientów z pokolenia Z planuje częściej korzystać z BNPL w ciągu najbliższych 5 lat. Wśród pokolenia Y ponad 14% podziela ten pogląd. Ponad połowa ankietowanych w wieku od 16 do 34 lat uważa, że ​​BNPL będzie korzystnym rozwiązaniem w przyszłości ze względu na rosnącą inflację i ogólny koszt utrzymania. Liczba zapytań wyszukiwarek o BNPL wzrosła już o 500% w ciągu ostatnich 5 lat.

Co właściciele firm internetowych muszą wziąć pod uwagę w 2025 roku? Najważniejszą metodą płatności, według badań Clearly Payments, będą karty kredytowe (45% wszystkich transakcji w 2024 roku), ale wprowadzenie Apple Pay/Shopify Pay/Google Pay w 2025 roku jest obowiązkowe. Te metody płatności stanowią już około 25% transakcji. Wprowadzenie opcji BNPL jest również ważne (około 10% zakupów jest już dokonywanych przy użyciu tej zasady).

Płatności kryptowalutowe również zyskują na popularności. Prawie 25% sprzedawców internetowych zaakceptowało już płatności w monetach, a ponad 60% ankietowanych Amerykanów wyraziło chęć płacenia kryptowalutami.

W związku z tym współpraca z platformami, które pomogą zintegrować płatności w monetach/tokenach, będzie ważnym krokiem w 2025 roku.

Kolejna cecha pokolenia Z, którą warto wziąć pod uwagę: rosnąca popularność zakupów społecznościowych. To właśnie za pośrednictwem mediów społecznościowych klienci będą coraz częściej szukać swoich ulubionych produktów (np. Instagram). Ponadto sprzedawcy internetowi muszą stworzyć łatwy i szybki sposób ich kupowania/płacenia za nie.