Когда вы начинаете бизнес и в вашем списке 20–100 клиентов, для управления взаимоотношениями с ними достаточно Google Sheets или Microsoft Excel. Однако по мере расширения бизнеса и появления новых клиентов эти инструменты будут терять свою эффективность, и у вас не останется другого выхода, кроме как начать использовать профессиональные CRM-решения.
Такие программные продукты бывают двух типов: SaaS и пользовательская разработка. Первый вариант предполагает доступ к CRM-платформе посредством платной подписки (от 20 до 7000 долл в месяц), второй — создание собственной CRM-системы. Сегодня мы кратко оценим преимущества второго варианта и на основе открытых данных из интернета узнаем, сколько стоит разработка CRM-системы на заказ.
Преимущества пользовательских CRM-решений:
Это оправданно, если у вас нет свободных денег на разработку пользовательского решения, но если такие деньги есть, посчитайте, во сколько обойдется разработка и сколько в конечном счете вы потратите на подписку за 5–10 лет. Сравните эти цифры и примите правильное решение.
Стоимость разработки пользовательской CRM зависит от того, какие модули в нее будут включены. В число обязательных модулей для большинства CRM-систем для бизнеса входят: продажи, маркетинг и служба поддержки. Разберем, сколько стоит разработка каждого и какие функции в них интегрированы.
Почти все модули продаж в современных CRM-системах имеют инструменты для управления листингом текущих и потенциальных клиентов, анализа тенденций и динамики рынка, а также для разработки планов продаж. Благодаря этим функциям можно автоматизировать значительную часть работы с клиентами и базами данных и делать достаточно точные прогнозы рентабельности бизнеса.
Если вы посмотрите на инструменты CRM-систем для торговых предприятий, вы, скорее всего, найдете разделы «Аккаунты», «Возможности», «Лиды» и несколько других. Приблизительная стоимость и время разработки этих инструментов представлены в следующей таблице:
Управление учетными записями — основная функция любого программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. В продажах этот инструмент отвечает за обработку данных о существующих клиентах, позволяет добавлять данные новых и потенциальных клиентов и превращает последних в возможности для новых сделок.
При разработке этого элемента важно сделать так, чтобы сотрудники могли легко и быстро добавить и вывести на экран данные клиента: имя, номер телефона, адрес емейла, статус переговоров, рейтинг клиента. Таблицы из разных разделов должны быть связаны между собой таким образом, чтобы изменения данных в одном разделе приводило к изменению аналогичных или связанных данных в другом разделе.
Кроме того, у менеджеров должна быть возможность сортировать и фильтровать информацию по ключевым параметрам: статус заказа, рейтинг клиента, время последнего контакта и тому подобное
Аналитика продаж — еще одна важная функция, позволяющая настраивать панели мониторинга и диаграммы для изучения и визуализации (упрощает и ускоряет понимание) тенденций продаж. Обычно эта функция реализуется с помощью перетаскивания панелей. Для лучшего представления информации добавляют параметры фильтрации: маркировка по временной шкале, цвету и местоположению.
Здесь важно, чтобы сотрудники могли загружать данные из внешних источников и комбинировать их с электронными таблицами CRM-системы. Это нужно для коммуникации с другими сотрудниками (например, с начальством или другим отделом) и анализа бизнеса в разрезе какой-то проблемы или тенденций рынка.
Планирование — инструменты, позволяющие прогнозировать продажи. Для этого у сотрудников отдела продаж должен быть доступ к маркетинговым данным, аналитике и истории продаж. Хорошая CRM-система с нуля должна уметь переводить такие данные в графики и диаграммы, а также создавать календарь будущих продаж на основе сделанных прогнозов.
В такой календарь нужно добавлять следующие возможности:
Управление маркетинговыми кампаниями — инструменты для создания маркетинговых событий и задач, обработки финансовых вопросов и назначения ответственных за определенные события. Например, маркетолог может добавить событие «рекламный проморолик на Youtube» и прикрепить к нему:
Анализ клиентов — инструменты для сегментации клиентов, то есть для разделения людей на группы на основе данных, собранных отделом продаж, и изучения их прибыльности. Например, на группы клиентов в зависимости от их поведения (реакции на рекламу, акции, бонусы и участие в мероприятиях), потребительских предпочтений, а также от средней и общей суммы покупок.
Все это нужно отображать с помощью диаграмм, графиков и индикаторов.
Лучше всего, если система сама будет обрабатывать некоторые показатели клиентов и присваивать им индикаторы, которые показывают вероятность продажи: 20, 50… 90% успеха.
Стратегия развития — набор инструментов, с помощью которых можно отсортировать маркетинговые кампании по успешности, стоимости, конверсии, исполнителям и подрядчикам. Как и в случае с аналитикой продаж, делать это нужно посредством интерфейса перетаскивания и визуализации.
Наличие информации о подрядчиках важно, так как это позволяет понять, с кем лучше всего работать, а также защищает компанию от потери контактов в случае ухода маркетолога. Например, так мы точно будем знать, кто делал ролик в событии «рекламный проморолик на Youtube»:
Служба поддержки — центральный интерфейс, распределяющий запросы в службу поддержки среди персонала и показывающий им данные о клиенте. С помощью такого инструмента агенты службы поддержки смогут определять приоритеты, назначать и перенаправлять задачи (запросы клиентов).
База знаний — справочник с ответами на любые вопросы, которые клиент может иметь, а также инструкции для сотрудников службы поддержки, указывающие, что и как делать в каждом отдельном случае. Важно, чтобы агенты службы поддержки имели возможность сохранять, исправлять и публиковать эти тексты.
Сервисный анализ — инструмент для сбора статистики о клиентских запросах, который регистрирует проблемы и отслеживает, были ли они решены и как быстро. Аналитическая часть этого модуля должна собирать и систематизировать информацию из самых разных источников: электронных писем, телефонных звонков, социальных сетей и других средств обратной связи.
Цена CRM-систем не ограничивается стоимостью непосредственной разработки программного продукта. Сюда также стоит добавить издержки, связанные с предварительной подготовкой проекта, обучением персонала, технической поддержкой и улучшением программы.
Во время предпроектной подготовки нужно четко сформулировать назначение и основные требования к программному обеспечению. Каждое требование — это лаконичное описание желаемого или необходимого свойства разрабатываемой CRM-системы. Требования формулирует заказчик на основе исследований рынка и внутренних потребностей, маркетингового анализа, анализа конкурентов и рекомендаций разработчиков.
Обычно предпроектная подготовка проходит в шесть этапов:
Разумеется, сотрудники вашей компании способны самостоятельно понять, как работать с новой . Но для этого нужно время, а время — это деньги. Поэтому лучше сразу позаботиться о возможности обучения персонала, для чего потребуется выделить несколько сотрудников, которые заранее изучат разработанную программу и затем смогут передать свои знания остальным.
Кроме того, нужно будет разработать обучающие тексты, содержащие ответы на все вопросы, которые могут возникнуть у сотрудников во время работы с новой CRM-системой. Такие гайды нужно писать простыми словами, с примерами и пошаговыми инструкциями, желательно в виде видеороликов.
Существует очень большая вероятность, что разработанная CRM будет содержать ошибки и баги (независимо от стоимости и сложности проекта). Чтобы их убрать, нужна служба технической поддержки, которая будет реагировать на запросы сотрудников о проблемах и решать их. Этим может заниматься отдельный человек, целый отдел или компания на аутсорсинге.
Техническая поддержка может предоставляться такими способами:
Наряду с устранением багов и ошибок нужно также позаботиться об улучшении разработанной CRM-системы — отточить ее до идеала. Для этого через некоторое время после внедрения нужно провести опросы сотрудников касательно удобства, качества и скорости работы программного обеспечения.
Кроме того, важно время от времени вручную проверять точность работы новой программы, так как в процессе составления документации или разработки могла быть допущена ошибка в формуле, пользовательском сценарии или дизайне. Эту возможность также стоит учитывать.
Дисклеймер. Данные о стоимости и продолжительности разработки CRM-систем — это средние значения для рынка (март 2019 года), взятые из открытых источников: прайсы разработчиков, тексты экспертов, листинги компаний-разработчиков и исследовательские материалы.
От того, какой набор функций должен быть в CRM, зависит стоимость ее разработки. Эффективная CRM-система включает в себя автоматизацию процессов, обработку новых заявок, интеграцию сторонних сервисов. Трудность оценки заключается в детализации и подходе к той или иной задаче. В течении 6 лет, мы разработали индивидуальный подход к созданию CRM-решений, и можем с уверенностью сказать, что главное в этом процессе - системный подход, который сэкономит ваши деньги и время. Давайте рассмотрим примеры задач и их стоимость.
Опыт показывает, что 80% клиентов выбирают разработку ERP и CRM системы для решения базовых потребностей, включая учет данных и оптимизацию процессов. Наша команда использует предыдущие наработки, адаптируя их к вашим предпочтениям. Стоимость разработки такой CRM - $20,000 - $40,000, а длительность - от 2 до 3 месяцев.
Остальные 20% клиентов нуждаются в создании более сложных решений. Такие CRM включают в себя интеграцию IP телефонии и сторонних сервисов, верификацию личности, а также использование AI и других технологий. Подобные дополнения увеличивают стоимость до $60,000 - $80,000, а длительность разработки до 2-4 месяцев.
Разрабатывая CRM, наши специалисты сталкиваются с корпоративными решениями. Их особенность - это персонализация, интеграция HRM и ERP, а также создание баз данных с разным уровнем доступа. Стоимость создания подобной CRM-системы - $120,000 - $150,000, длительность - от 4 до 6 месяцев.
Мы используем разные методологии для разработки каждого из решений. Для базовой CRM - готовые наработки и модули, для CRM с множеством функций - сотрудничество с другими отделами, а для корпоративных решений - разрабатываем CRM с нуля, исходя из ваших потребностей. Поделитесь своей идеей и узнайте стоимость и методологию создания вашей CRM уже сегодня!
Оставьте свои контакты в форме ниже и сотрудники отдела заботы с вами свяжутся. После общения, вы будете готовы ощутить на себе преимущества работы с Merehead, узнав сроки, а также стоимость реализации задачи.