Como Criar um CRM de uma Empresa

Cada dólar investido em CRM dá nove dólares de lucro. Porém, isso só é verdade se o sistema integrado atender às necessidades e especificidades de um determinado negócio, o que nem sempre acontece: 70% das implementações de CRM falham. As principais razões para a maioria dos fracassos são o desejo de poupar e a abordagem errada ao desenvolvimento.

O desejo de poupar se expressa no fato de que, em prol de uma economia imaginária, os empreendedores preferem produtos acabados em vez de criar uma solução de software única que leve em consideração todas as características de um determinado negócio e de seu público-alvo. As principais desvantagens das soluções prontas:

• Integração insuficiente. Todo CRM pronto é um produto de consumo em massa que pode ser integrado ao negócio existente apenas superficialmente. A diferença entre um modelo e um produto exclusivo é a mesma que entre um traje feito na fábrica e um traje sob medida.
• Muitas funções. Como as soluções de CRM prontas devem ser adequadas para uma ampla gama de usuários (vários tipos de negócios), elas têm um grande número de funções e opções integradas, muitas das quais permanecem não reivindicadas. É como vender um smartphone com mil aplicativos pré-instalados que o usuário poderá precisar em algum momento no futuro - exige muitos recursos, é inconveniente e mais caro do que poderia ser.
• Muitos campos adicionais. Um grande número de campos e ícones na interface do usuário vem do grande número de opções e funções, cuja mera presença incomodará as pessoas. É por isso que os web designers buscam o minimalismo.
• Design UI / UX inadequado. Os desenvolvedores de CRM prontos têm uma tarefa difícil - eles precisam criar um produto que todos gostem. Isso é impossível de fazer, então os desenvolvedores recusam alguns públicos-alvo em favor da maioria. E é bem possível que o seu público seja um desses compromissos.
• Difícil de se destacar. Todas as soluções de templates são semelhantes, o que é muito ruim do ponto de vista de marketing. Estudos mostram que o design original aumenta o reconhecimento da marca, o envolvimento e a fidelidade do cliente.

Para evitar essas deficiências, os especialistas recomendam desenvolver sistemas de CRM do zero. Abaixo você encontrará um guia de como fazer isso corretamente, evitando a maioria dos possíveis problemas. Aqui está um artigo sobre como escolher a melhor agência de web design.

Etapa 1: Escolha o tipo, função e plataforma

Antes de começar a desenvolver o CRM do zero, você precisa responder a algumas perguntas importantes que o ajudarão a decidir sobre o escopo e o conjunto de funções necessárias do produto final.

Tipos de sistemas CRM

Operacional — otimização e automação de vendas, atendimento ao cliente e marketing. Este tipo de aplicação de CRM é adequada para empresas que interagem com clientes através de call centers, blogs, sites, redes sociais, mala direta e vendas diretas.

As principais características dos sistemas operacionais de CRM:

• Banco de dados unificado de clientes para acesso conveniente e rápido de todos os funcionários aos dados sobre todas as interações passadas e planejadas com cada cliente.
• Utilização de um grande número de canais de comunicação: e-mail, redes sociais, telefonemas, conta pessoal, conversas pessoais no escritório e filiais da empresa.
• Registo, processamento e execução de todos os pedidos dos clientes e gravação dos dados necessários no sistema de faturação.
• Análise constante das interações com os clientes e geração de relatórios para solucionar problemas organizacionais, por exemplo, segmentação de clientes com base em sua importância.
• Distribuição de tarefas, cenários típicos de interação separadamente com clientes atuais e potenciais e automatização do processamento de candidaturas.

Analítico — coleta de informações de vários pontos de contato com o cliente e processamento desses dados. O principal objetivo desse CRM é ajudar a organizar o trabalho diário (operacional) com os clientes e formar análises para desenvolver e planejar cenários de interação com o cliente. As principais características dos sistemas CRM analíticos:

• análise das consultas dos clientes e seus principais atributos;
• segmentação de clientes em grupos de acordo com vários parâmetros (geografia, número de compras, valor gasto, envolvimento e fidelização);
• previsão dos resultados da interação com o cliente, por exemplo, uma reação a uma oferta única, um compartilhamento, uma venda, um pedido para deixar feedback.

Estratégico — melhorando a comunicação e o trabalho em equipe dentro da empresa. O Joint CRM ajuda a unir vários departamentos da empresa (vendas, marketing, suporte técnico) para atingir um objetivo comum - a utilização dos dados acumulados para melhorar a qualidade do serviço, fidelizar e atrair novos clientes.

Um exemplo de comunicação interna é a situação habitual quando funcionários de um call center de uma loja online ligue para clientes atuais e potenciais fazendo perguntas sobre a listagem de produtos e a qualidade do serviço. De acordo com os resultados da pesquisa com o cliente, os produtos faltantes são adquiridos e algumas funções são adicionadas (ou removidas).

Combinados — geralmente são sistemas operacionais de CRM personalizados com um conjunto limitado de ferramentas analíticas (relatórios sobre clientes, análises de vendas e desempenho de artistas), bem como a capacidade de comunicação direta com clientes e colegas por meio da integração com aplicativo de comunicação instantânea, redes sociais e site.

Funções em sistemas CRM

Ao adicionar um usuário ao seu sistema CRM, você atribui uma determinada função à conta dele, por exemplo, vendedor, gerente, líder ou administrador. Cada função pressupõe que a conta tenha determinados direitos e capacidades necessárias para executar as tarefas atribuídas. Então, se essa for a função do gestor, a conta terá estas funções:

• visualizar e gerenciar atividades próprias;
• gestão dos contratos criados e visualização do directório de contactos;
• gestão de eventos, solicitações, documentos e transações próprias, bem como daquelas onde é responsável;
• visualização e finalização de eventos, onde é responsável;
• outro.

Ao desenvolver sistemas CRM do zero, é importante criar imediatamente vários modelos para funções típicas (por exemplo, "Proprietário", "Lojista", "Gerente 1", "Gerente 2", "Acesso total", "Acesso avançado", etc.) e ao mesmo tempo adicionando a capacidade de criar e personalizar funções. Quais funções os usuários podem criar devem depender do nível de acesso. Assim, o “Gerente Sênior” pode criar contas com a função de “Gerente”, mas ao mesmo tempo não pode adicionar outro “Gerente Sênior” ou “Proprietário” ao sistema.

Plataformas suportadas

A escolha da plataforma depende do equipamento da empresa para a qual o sistema CRM está sendo criado. Na maioria dos casos, são computadores pessoais e laptops executados em sistemas operacionais Windows e macOS, menos frequentemente Linux ou DOS. Nos últimos anos, também tem havido uma tendência de mobilização de aplicações de CRM. As vantagens dos aplicativos CRM com suporte para plataformas móveis:

• Dados mais precisos. A capacidade de inserir informações no sistema de qualquer lugar e a qualquer momento reduz o atraso entre o evento e a entrada de informações sobre o evento (relevância dos dados). Além disso, haverá menos problemas com erros de memória.
• Maior eficiência. Os dispositivos móveis permitem que você alterne entre diferentes dispositivos e mantenha as informações corretas diante de seus olhos. Isso aumenta a eficiência e economiza tempo.
• Mais aceitação. As pessoas estão acostumadas com o telefone na mão e com o acesso constante às informações necessárias. Usando esse hábito, você pode aumentar a taxa de adoção de um novo sistema de CRM do zero.
• Melhor serviço. O suporte à plataforma móvel ajuda a reduzir a resposta do cliente e, ao mesmo tempo, permite que os funcionários percebam as informações rapidamente.

Etapa 2: Determinar as funções do CRM

De acordo com a Software Advice (investigação e análise de utilizadores de aplicações de software para pequenas e médias empresas ou plataforma de reservas), no desenvolvimento do CRM, as funções necessárias são gestão de contactos, acompanhamento e planeamento da interação com o cliente. As funções restantes são opcionais.

A escolha das funções de um sistema CRM do zero depende das tarefas que você define para ele. Normalmente, isso é mais afetado pelo tamanho da empresa:

• Empreendedor privado. Normalmente, usuários individuais só precisam de um banco de dados de clientes para gerenciar e rastrear conexões com eles. Isso economiza muito tempo e nervosismo.
• Pequenas empresas. Na maioria dos casos, os grandes empreendedores precisam da Automação da Força de Vendas, até monitorar e rastrear as ações de representantes de vendas individuais.
• Média empresa. Essas empresas se concentram na automação de vendas e marketing. Além disso, eles precisam de análises para prever processos de negócios e criar estratégias de marketing.
• Grandes negócios. Para grandes empresas, tudo é importante - desde vendas até estratégia, por isso elas precisam de sistemas de CRM combinados e completos.

Etapa 3: Calcular o orçamento de desenvolvimento

O custo e o tempo de desenvolvimento dos aplicativos de CRM são influenciados por muitos fatores.Os principais são:

• Número de funções. A implementação de cada função no código do programa requer um certo número de horas de trabalho. É dessa vez que o cliente paga pela margem da incorporadora.
• Número de funções (tipos de acesso). Por exemplo, estas podem ser as funções de Gerente Geral, Supervisor, Vendedor ou Subsidiária. Todas essas funções têm diferentes direitos de acesso e capacidades dentro do sistema, e a implementação de cada uma delas requer horas de trabalho.
• Suporte à plataforma. Quanto mais suporte, maior será o custo do produto de software final. O acesso móvel pode ser realizado na forma de um navegador de design web responsivo ou na forma de um aplicativo separado (aumenta o tempo total de desenvolvimento em 50-60%).
• Método de entrada de informações. Os gerentes podem criar e editar perfis de clientes manualmente ou o sistema pode fazer isso automaticamente. A última opção requer muito tempo para implementação e, portanto, aumenta significativamente o custo de desenvolvimento.
• Eventos e tarefas. Esses elementos podem ser implementados como notas simples, conter rótulos e atributos, interagir com faturas, rastrear prazos e fazer lembretes.
• Funil de vendas. Pode ser uma representação visual simples na qual os gerentes alteram manualmente o status do lead. Ou pode ser uma solução com lógica de negócios automatizada que movimenta o lead no funil de vendas e registra todas as interações.
• Relatórios de interação. Os relatórios regulares podem ser complementados pela capacidade de avaliar clientes potenciais quanto à sua lucratividade e possível reação às propostas. Você também pode coletar dados sobre a interação com clientes nas redes sociais.
• Integração com outros serviços. O custo de desenvolvimento desse recurso depende do número e da complexidade dos serviços de terceiros.

Agora considere o custo estimado e o tempo de desenvolvimento de cada função individual de um sistema CRM do zero. Para estimar aproximadamente o custo de desenvolvimento de CRM em seu país, guie-se pelo tempo que leva para desenvolver e pelo custo médio por hora de um programador em seu país.

Etapa 4: Procuramos um executivo técnico

Soluções de terceirização. Contratar uma empresa de desenvolvimento que elabore um projeto, desenvolva software, implemente no negócio e treine pessoal é uma ótima opção se você precisa de uma solução individualizada com garantia de qualidade a um preço razoável.

Soluções internas. Se a empresa possui uma equipe de programadores, você pode usar suas habilidades para desenvolver um produto de CRM. Se não existir tal comando, você pode criá-lo - longo , caro e tedioso, mas oferece controle total sobre o desenvolvimento.

Software de código aberto. Uma variedade de desenvolvimento interno, que envolve o uso de fontes de software de código aberto para desenvolvimento com base em seu sistema CRM. Assim você pode reduzir custos e acelerar o desenvolvimento.

Etapa 5: Treinamento da equipe

Se o desenvolvedor de um aplicativo CRM e seu usuário forem pessoas diferentes, será necessário organizar o treinamento da equipe. Ao mesmo tempo, a formação deve ser iniciada algum tempo antes da implementação de um produto de software, para que o pessoal já saiba o que fazer e como. Existem duas maneiras de fazer isso:

• Selecione algumas pessoas (a quantidade depende do tamanho da empresa), que começarão a estudar o sistema nos estágios finais de desenvolvimento, após a maioria das decisões sobre os cenários de uso do produto terem sido tomadas. Quando essas pessoas entenderem o que e como fazer, organize vários cursos e escreva instruções para cada elemento do programa.
• Acordar com a empresa de desenvolvimento para redigir materiais de treinamento e conduzir o treinamento da equipe. Custará um pouco mais, mas não será necessário distrair os funcionários de suas funções oficiais.

Etapa 6: Suporte e melhoria do serviço

A maioria dos bugs, falhas e erros de design, via de regra, transbordam mesmo na fase de testes preliminares. Mas algumas falhas de programadores e designers sempre permanecem. Mesmo gigantes como Intel, IBM, Microsoft e Apple não conseguem lançar um produto 100% funcional.

Para a eliminação de possíveis problemas com o software finalizado é responsável serviço de suporte, que pode ser organizado de diversas maneiras:

• Chamada — ligue para um especialista por telefone, e-mail ou mensagem instantânea. O especialista chega ao local, resolve sozinho o problema e recebe o pagamento pelo trabalho realizado.
• Horário de bloco — fornecimento de suporte técnico do desenvolvedor por um período específico (semana, mês, ano).
• Serviços gerenciados — assistência dentro de uma lista específica de serviços, como consulta telefônica ou chamada para o site.
• Crowdsourced — busque soluções usando sites de discussão na Internet (lembre-se de fóruns ou tópicos em redes sociais).

Se decidir usar um serviço de suporte interno, você também deverá usá-lo para coletar feedback sobre a usabilidade e o desempenho do aplicativo. Esses dados são necessários para otimizar e melhorar o sistema CRM do zero. Se o suporte for externo, o feedback deverá ser coletado por você mesmo.

Custo de desenvolvimento de CRM

O custo de desenvolvimento de um sistema CRM depende das funções que precisam ser implementadas no software. A principal dificuldade na avaliação de tais projetos está no detalhamento de uma tarefa específica. Como resultado, o trabalho pode tornar-se significativamente mais complicado na fase de desenvolvimento, o que levará ao não cumprimento de prazos. Dada a nossa experiência, acreditamos que desenvolver um sistema CRM não é uma tarefa tão difícil como pode parecer à primeira vista. O principal é uma abordagem sistemática dos processos que economize tempo e dinheiro ao cliente. Considere várias tarefas e estime o custo personalizado de sua implementação.

Se necessita de construir o seu próprio sistema CRM do zero, normalmente utilizamos os nossos desenvolvimentos, que lhe permitirão personalizar os módulos existentes. Nesse caso, o custo do CRM será de US$ 20.000 a US$ 40.000. A duração do desconto será de cerca de 2 a 3 meses. Em nossa experiência, esta opção atende 80% de todos os clientes. Se você precisar conectar muitas integrações complexas, como telefonia IP, upload para PDF, conversão de relatórios em arquivo Excel, verificação de identidade ou assinatura digital, o custo poderá aumentar para US$ 60.000 - US$ 80.000. Precisaremos de cerca de 2 a 4 meses de trabalho intensivo para tomar tal decisão. Soluções corporativas, que envolvem desenvolvimento personalizado mais complexo ou integração de outros GRH, ERP, módulos de CRM, organização de armazenamento on-line com diferentes direitos de acesso, aumentará o custo para US$ 120.000 - US$ 150.000 e levará de 4 a 6 meses para ser desenvolvido.

A tarefa mais importante é utilizar tecnologias ideais e uma abordagem que dê resultados máximos com um orçamento mínimo. Você pode descobrir o preço exato e o tempo de desenvolvimento com nosso consultor.

Nossa experiência na construção de CRM

A equipe Merehead está desenvolvendo sistemas de CRM de complexidade variada. Desde pequenos projetos até grandes soluções corporativas. No nosso trabalho utilizamos experiência e abordagens óptimas que permitem obter o máximo de resultados com um orçamento mínimo.

Na maioria dos casos, os sistemas CRM possuem funções para gerenciar funções de usuários, adicionar clientes, adicionar transações, gerenciar tarefas, orçamentos, contratos e documentos. Mas toda empresa deseja obter um conjunto de funções que lhes permita configurar processos com mais precisão e otimizar sua operação.

Abaixo segue um exemplo de sistema CRM que integramos para uma pequena empresa com personalização para o cliente.

Se você precisa desenvolver um sistema CRM para o seu negócio, nossos consultores irão ajudá-lo a avaliar sua tarefa e fornecer um preço e prazo para implementação.