Desenvolvimento de CRM

Os sistemas de CRM têm sido a principal ferramenta para automatizar a maioria dos processos de negócios relacionados a vendas, marketing e suporte ao cliente. Eles são usados por 7 em cada 10 empresas, com o resto das empresas prontas para integrar o CRM, mas não conseguem encontrar uma solução que atenda plenamente às suas necessidades. A seguir, mostraremos como contornar esse problema criando seu próprio sistema CRM baseado nos processos de negócios da sua empresa.

1. Quando você precisa de um sistema CRM

Qualquer software empresarial é criado para melhorar os processos de negócios e, claro, sua criação custa dinheiro. Portanto, antes de gastar seu dinheiro, você precisa entender se o CRM vai aumentar a eficácia do seu negócio o suficiente para compensar os custos de desenvolvimento, integração, treinamento de pessoal, trabalho do serviço de suporte e atualização do sistema CRM. O CRM é utilizado em quase todas as empresas de médio e grande porte, especialmente aquelas relacionadas ao comércio online. Além disso, quando desenvolve marketplaces ou lojas online, os sistemas de CRM já estão integrados.

2. Por que o CRM personalizado é a melhor opção

Ao ter certeza de que sua empresa precisa de um sistema CRM, você também precisa entender se esta é uma solução pronta (modelo) ou se precisa de um software adaptado aos processos de negócios e às necessidades do seu negócio. Os motivos pelos quais muitas empresas investem no desenvolvimento de seus próprios sistemas de CRM, apesar da abundância de soluções prontas no mercado, são dois - a complexidade de implementação e a baixa viabilidade econômica dos produtos acabados no médio e longo prazo.

Quanto à viabilidade econômica, o problema aqui é que os sistemas de CRM prontos para uso podem ter muitos recursos, mas nem todos serão necessários ao seu negócio. Principalmente em áreas como negócios de delivery ou agências imobiliárias. Além disso, os produtos acabados são distribuídos por assinatura – de US$ 50 a US$ 10.000 por mês. No entanto, desenvolver seu sistema CRM é um investimento único que terá retorno em 1 a 3 anos. Aqui estão mais algumas vantagens de um sistema CRM especial:

• Você obtém um software adaptado aos seus processos de trabalho. Os sistemas CRM prontos são criados sem levar em conta as especificidades de um determinado cliente (os fornecedores são mais lucrativos para fazer seus modelos), portanto sua integração envolve um muitas dificuldades - desde a necessidade de treinar pessoal para adaptar o fluxo de trabalho ao CRM selecionado.
• Maior produtividade/eficiência. Qualquer sistema CRM é projetado para automatizar processos dentro da empresa. Mas se for um padrão, você terá que adaptar seus processos a esse sistema, o que reduz sua eficácia. Se o CRM for um software customizado para o seu negócio, isso não acontece.
• Controle total e segurança de dados. Tendo seu produto, você não precisa confiar seus dados comerciais e dados confidenciais de clientes a software estrangeiro (seu fornecedor). Além disso, se não estiver satisfeito com o sistema CRM, você poderá melhorá-lo a seu critério a qualquer momento.

3. O que é preciso ser feito antes de criar o CRM

Então, você decidiu que precisa de um sistema CRM e deve ser um desenvolvimento customizado. Qual é o próximo? Antes de começar a desenvolver um software, você precisa decidir qual CRM deseja (tipo, função, design) e quem irá desenvolvê-lo. Aqui está um pequeno manual que o ajudará a identificar essas e outras questões importantes.

3.1. Defina suas metas de negócios

Tal como acontece com o lançamento de qualquer projeto empresarial ou startup, o estabelecimento do sistema CRM começa com a definição de objetivos. Antes de prosseguir, você precisa entender claramente quais objetivos de negócios deseja resolver usando esta ferramenta.

Por exemplo, se você está vendendo, o sistema CRM pode tornar seu departamento de vendas mais eficiente, o que possibilitará fechar mais negócios e/ou aumentar o cheque médio. Além disso, por meio do CRM, você consegue interagir de forma eficaz entre os departamentos de vendas e marketing para saber quais Leads estão se tornando clientes e quais canais de atração são mais eficazes. Para atingir esses objetivos é necessário CRM com módulos de vendas e marketing.

Se você trabalha no setor de saúde, talvez seus objetivos de negócios sejam atrair novos clientes, reter os existentes e gerenciar encaminhamentos para especialistas. Além disso, você pode precisar de um banco de dados de pacientes (registros demográficos e de saúde), seus contatos e relatórios financeiros. Para fazer isso, o CRM precisa incluir um módulo de gerenciamento de pacientes, um módulo de gerenciamento de objetivos, um módulo de gerenciamento de pacientes e um módulo de relatório.

3.2. Analise seus processos de trabalho

Ao definir suas metas de negócios, você entenderá imediatamente quais processos de negócios precisa analisar para determinar o que pode melhorar e/ou automatizar usando o CRM. Estude detalhadamente cada etapa da interação com os clientes para entender que tipo de funções você precisa no CRM. Além disso, você também precisará selecionar as funções dos usuários no CRM e identificar seus direitos, o que simplificará o treinamento da equipe e distinguirá o acesso a dados confidenciais.

Por exemplo, sua loja online de roupas terá gerentes juniores que só podem ter acesso aos contatos, enquanto gerentes experientes podem gerenciá-los (adicionar, modificar, excluir) e exibir contas. Além disso, você pode querer ter uma análise profunda do trabalho do departamento disponível apenas para você. Tais questões devem ser consideradas antecipadamente.

3.3. Selecione o tipo ideal de sistema CRM

Todos os sistemas CRM são divididos em 4 tipos padrão, dependendo de como são projetados. Veja que tipo de CRM se adapta melhor a você, se possível, depois de decidir quais são seus objetivos de negócios.

Aqui está a lista e uma breve descrição:

• Estratégico. Projetado para coletar informações do cliente e prever seu comportamento com base nos dados recebidos. Com base nestas previsões, as empresas desenvolvem as suas estratégias de produção e/ou promoção. Você deve selecionar este tipo de CRM se quiser aumentar a participação no mercado e fornecer apenas produtos atualizados aos seus clientes.
• Operacional. Ajuda a otimizar as tarefas diárias da divisão de produção, marketing, vendas ou suporte. O principal objetivo destes CRM é melhorar a eficiência dos processos de negócio: conectar a produção com a demanda atual, acelerar o processamento de tampas, automatizar processos rotineiros, personalizar a interação com os clientes, etc. para automatizar processos de negócios e melhorar a comunicação com os clientes.
• Anatômico. Estabelecido para gerenciar informações do cliente. Podem fornecer insights sobre a eficiência dos canais de vendas/promoção, o que permitirá concluir as melhores formas de atrair e reter clientes. Esse tipo de CRM é necessário para empresas que desejam obter análises profundas de vendas e marketing.
• Colaborativo. Ajuda a criar interação entre vários departamentos que têm um impacto direto na eficácia da interação com os clientes. Normalmente, esses CRM criam grandes empresas e corporações, onde estão um grande número de equipes internas e muitos empreendimentos cooperativos com parceiros externos.

Outra vantagem do desenvolvimento customizado é que você pode combinar diferentes tipos de sistemas de CRM, planejamento/interações para criar um produto exclusivo para o seu negócio que será adaptado aos seus processos de negócio e conterá apenas os módulos e funções que você precisa.

3.4. Definir funções de CRM

Depois de fazer uma lista de quais operações você precisa otimizar e quais objetivos de negócios deseja alcançar, e escolher o tipo de CRM necessário, você pode começar a descrever sua funcionalidade.

Segundo estudos, essa lista costuma incluir os seguintes itens:

• Gerenciamento de contatos. Coleta dados demográficos (sexo, idade, localização, situação familiar, nível de renda) e de contato (telefone, e-mail, perfis de mídia social, endereços) dos clientes.
• Acompanhamento das interações. É reunir o histórico do seu negócio com o cliente, por exemplo, quando e como ele conheceu o seu empreendimento, e por quanto recebeu ao telefone, se o cliente teve algum problema, o quão satisfeito o cliente ficou e assim por diante.
• Visualizar planejamento/interações. Esta funcionalidade ajuda a planejar tarefas para períodos futuros e distribuí-las entre departamentos e funcionários. Muitas vezes, tudo isso é feito automaticamente.
• Automação de vendas. Emite tarefas diárias (ou semanais, mensais, trimestrais) para departamentos e implementadores específicos e monitora o progresso em sua implementação e a eficácia de cada membro da equipe. Sistemas avançados possuem pistas que ajudam os artistas a aumentar sua eficácia.
• Cratera de vendas. Ele rastreia o estágio de cada lead na cratera de vendas, para que você possa ter uma visão melhor das vendas e do marketing, bem como da eficácia de cada ação e canal.
• Banco de dados. Contém informações sobre tudo o que é operado pelo CRM. É desejável que tal base de dados esteja estreitamente integrada com fontes externas e que os dados brutos possam ser baixados
• Relatórios. Várias tabelas, gráficos e painéis ajudam a entender melhor as informações do cliente, vendas, marketing e suporte.

3,5. Selecione um parceiro técnico

A melhor maneira de criar seu próprio CRM é usar o desenvolvimento serviços de uma empresa desenvolvedora com experiência no desenvolvimento de soluções semelhantes. Só assim você terá a certeza de que eventualmente receberá o software que atende às suas necessidades e possui alto nível de segurança.

Aqui destacaremos apenas os pontos principais:

• Inspeção. Estude a experiência da equipe de desenvolvedores. Converse com especialistas técnicos, peça-lhes que compartilhem seus projetos e realizações. Se você não entende de programação, pode pedir consultoria a especialistas ou simplesmente experimentar seus produtos acabados.
• Projetos implementados. Estude detalhadamente o portfólio do desenvolvedor, principalmente sua experiência no desenvolvimento de sistemas CRM do zero e produtos em sua esfera de atuação. Estude o que os usuários de seus produtos estão dizendo.
• Questões legais. Observe a formalização legal do seu relacionamento com a empresa desenvolvedora. Especifique quem será o proprietário da licença do CRM criado e se você assinará o NDA.
• Processo de negócios. Pergunte ao parceiro técnico sobre o processo de desenvolvimento para ver se você se sentirá confortável trabalhando em seu algoritmo. Decida com antecedência os canais de comunicação e a frequência das reuniões.
• Reputação. Descubra o que seus clientes e funcionários estão falando. O feedback em sites como Clutch ou GoodFirms irá ajudá-lo com isso.

3.6. Selecione uma pilha tecnológica

4. Processo de desenvolvimento de sistema CRM personalizado

Aqui está uma descrição das etapas de desenvolvimento de software que o ajudarão a entender o que você enfrentará ao criar um sistema CRM para o seu negócio.

Elaboração de requisitos. Os programadores têm um ditado: "Sem requisitos e design, programar é a arte de adicionar erros a um arquivo de texto vazio" (na verdade, são as palavras de Louis Sriggley). Deve ser lembrado por quem deseja construir software de qualidade. Na prática, isso significa que antes de prosseguir com o design e a codificação, o analista de negócios ou gerente de projeto deve desenvolver uma tarefa técnica (Sow) clara para desenvolver um sistema CRM.

Esse processo é importante porque quanto mais claro o conceito, a funcionalidade e os requisitos de design forem descritos, mais fácil será para a equipe de desenvolvedores criar o software que você precisa e menos tempo será gasto nele.

Desenvolvendo o design do sistema CRM. Esta etapa geralmente inclui o desenvolvimento de sistemas CRM, de desenho técnico (arquitetura de sistema) e UI/UX. O desenho técnico do CRM implica o desenho da lógica da interface do utilizador com o produto, bem como o desenho da relação entre todos os elementos do sistema CRM.

UI/UX-Design é a navegação e aparência da interface do software. Ao projetar soluções complexas, como sistemas de CRM para negócios, UI / UX é de particular importância, porque quanto mais fácil e compreensível for a interface do usuário, mais eficazes serão os funcionários da sua empresa no desempenho de suas funções. O design também é importante para relatórios e análises do sistema CRM, uma vez que uma boa visualização dos dados na forma de tabelas, gráficos e diagramas compreensíveis melhora a qualidade da percepção da informação.

Processo de desenvolvimento de software. Depois que uma equipe de desenvolvedores recebe uma tarefa técnica e um modelo ou protótipo de interface, eles podem começar a codificar. Dependendo do nicho, da plataforma e do negócio específico, esse processo pode parecer diferente e envolver vários especialistas (desenvolvedores frontais, traseiros ou móveis)

Se uma metodologia de design específica for importante para você e você se sentir confortável trabalhando em um determinado algoritmo, discuta isso com a equipe com antecedência para tornar o processo o mais confortável possível para você.

Testes e suporte. O processo de teste de código geralmente começa imediatamente após o início da codificação. Profissionais de controle de qualidade verificam o novo código para encontrar erros e corrigi-los nos estágios iniciais de desenvolvimento. Essa abordagem economiza tempo e melhora a eficácia dos testes. O teste de um produto acabado também é necessário. Geralmente inclui testar a funcionalidade, design, usabilidade e confiabilidade do sistema em diferentes cenários de uso.

Custo de desenvolvimento de CRM

O custo do desenvolvimento de CRM depende de quais recursos, integrações e tecnologias você deseja adicionar ao projeto. O tipo mais popular de CRM inclui componentes como criação de perfil, comentários e segmentação de clientes. Quanto mais componentes houver no seu CRM, maior será o seu custo.

Com base na nossa experiência na criação de sistemas CRM, entendemos que a razão do sucesso de qualquer desenvolvimento é a atenção aos detalhes e a consistência. Essa abordagem lhe dará a oportunidade de monitorar o processo e também economizará tempo e dinheiro. Vejamos várias opções de CRM e seus custos.

O tipo mais comum de sistema CRM inclui um conjunto mínimo de funções, como recebimento de leads e seu posterior processamento. Esta solução é adequada para empresas com até 20 funcionários. O custo de desenvolvimento é de $20.000 a $40.000, o prazo é de 2 a 3 meses. Estatisticamente, cerca de 80% dos nossos clientes escolhem esta opção, por isso utilizamos desenvolvimentos anteriores e sobrepomos-os às especificidades do seu negócio.

Existe outro tipo de sistema CRM que inclui funções como telefonia IP, upload de arquivos e análises. Esses CRMs são adequados para empresas da área de logística, medicina ou outros setores que exigem processamento de muitos dados. O custo desse CRM é de US$ 60.000 a US$ 80.000, o tempo de desenvolvimento é de 2 a 4 meses.

As características do desenvolvimento de soluções corporativas incluem integração com serviços de terceiros, atribuição de funções e capacidade de fazer chamadas. Se tem mais de 100 colaboradores e pretende integrar GRH ou sistema ERP, desenvolvendo um sistema CRM semelhante é a sua melhor solução. Custo - de $120.000 a $150.000, prazos - de 4 a 6 meses.

Há 6 anos, nossa equipe vem criando soluções de qualquer escala e orçamento. Se você tem algo a nos contar sobre sua ideia, conte-nos agora. Após a conversa, você saberá o custo de implantação de um sistema CRM, o prazo, bem como as vantagens de trabalhar com o Merehead.

Nossa experiência de CRM

Tendo iniciado nossas atividades em 2017 como startup, hoje nossos especialistas auxiliam negócios na Europa e nos EUA. Mais de 83% dos nossos clientes tornam-se regulares. Por que? Porque ao escolher Merehead você obterá:

Serviço. Realizamos o ciclo completo de gerenciamento de projetos: definição de metas, desenvolvimento, relatórios, testes, suporte.
Velocidade. Desenvolvimentos prontos, bem como uma metodologia de gerenciamento de projetos bem estabelecida, permitem que você crie um CRM em 2 a 3 meses.
Abordagem individual. Criamos soluções personalizadas com base no direcionamento e funcionalidade da plataforma.

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