Comment Créer un CRM

Les systèmes CRM sont depuis longtemps le principal outil d'automatisation de la plupart des processus commerciaux liés aux ventes, au marketing et au support client. Ils sont utilisés par 7 entreprises sur 10, le reste des entreprises étant prêtes à intégrer le CRM, mais elles ne trouvent pas de solution répondant pleinement à leurs besoins. Nous vous expliquerons ensuite comment contourner ce problème en créant votre propre système CRM ancré dans les processus métier de votre entreprise.

1. Quand vous avez besoin d'un système CRM

Tout logiciel destiné aux entreprises est créé pour améliorer les processus métier et, bien entendu, sa création coûte de l'argent. Donc, avant de dépenser votre argent, vous devez comprendre si le CRM va augmenter suffisamment l'efficacité de votre entreprise pour compenser les coûts de développement, d'intégration, de formation du personnel, de travail du service d'assistance et de mise à jour du système CRM.

2. Pourquoi un CRM personnalisé est la meilleure option

En vous assurant que votre entreprise a besoin d'un système CRM, vous devez également comprendre s'il s'agit d'une solution prête (modèle) ou si vous avez besoin d'un logiciel adapté aux processus commerciaux et aux besoins de votre entreprise. Il existe deux raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises investissent dans le développement de leurs propres systèmes CRM, malgré l'abondance de solutions prêtes à l'emploi sur le marché: la complexité de mise en œuvre et la faible faisabilité économique des produits finis à moyen et long terme.

En ce qui concerne la viabilité économique, le problème ici est que les systèmes CRM prêts à l'emploi peuvent avoir de nombreuses fonctions, mais que votre entreprise n'en aura pas toutes besoin. De plus, les produits finis sont distribués sur abonnement – entre 50 et 10 000 $ par mois. Ensuite, comment développer votre système CRM est un investissement ponctuel qui sera rentabilisé en 1 à 3 ans.

Voici quelques autres avantages du système CRM personnalisé:

• Vous obtenez un logiciel adapté à vos processus de travail. Les systèmes CRM prêts à l'emploi sont créés sans prendre en compte les spécificités d'un client particulier (les fournisseurs sont plus rentables pour créer leurs modèles), leur intégration implique donc un beaucoup de difficultés - de la nécessité de former le personnel pour adapter le flux de travail au CRM sélectionné.
• Productivité/efficacité plus élevées. Tout système CRM est conçu pour automatiser les processus au sein de l'entreprise. Mais s’il s’agit d’une tendance, vous devez adapter vos processus à ce système, ce qui réduit leur efficacité. Si le CRM est un logiciel personnalisé adapté à votre entreprise, cela n'arrive pas.
• Contrôle complet et sécurité des données. Ayant votre produit, vous n'avez pas besoin de confier vos données commerciales et vos données client confidentielles à un logiciel étranger (son fournisseur). De plus, si vous n'êtes pas satisfait du système CRM, vous pouvez l'améliorer à tout moment à votre discrétion.

3. Que faut-il faire avant de créer un CRM

Vous avez donc décidé que vous aviez besoin d'un système, et il devrait s'agir d'un développement CRM personnalisé. Et après? Avant de commencer à développer un logiciel, vous devez décider quel CRM vous souhaitez (type, fonction, conception) et qui le développera. Voici un petit manuel qui vous aidera à identifier ces problèmes ainsi que d’autres problèmes importants.

3.1. Définissez vos objectifs commerciaux

Comme pour le lancement de tout projet d’entreprise ou de startup, la mise en place du système CRM commence par la définition des objectifs. Avant de continuer, vous devez clairement comprendre quels objectifs commerciaux vous souhaitez résoudre à l'aide de cet outil.

Par exemple, si vous vendez, le système CRM peut rendre votre service commercial plus efficace, ce qui permettra de réaliser plus de transactions et/ou d'augmenter le chèque moyen. De plus, grâce au CRM, vous pouvez interagir efficacement entre les services commerciaux et marketing pour savoir quels leads deviennent clients et quels canaux d'attraction sont les plus efficaces. Pour atteindre ces objectifs, un CRM est nécessaire avec des modules de vente et de marketing.

Si vous travaillez dans le secteur de la santé, vos objectifs commerciaux seront peut-être d'attirer de nouveaux clients, de fidéliser ceux existants et de gérer les références aux spécialistes. De plus, vous aurez peut-être besoin d'une base de données de patients (dossiers démographiques et médicaux), de leurs contacts et de rapports financiers. Pour ce faire, le CRM doit inclure un module de gestion des patients, un module de gestion des objectifs, un module de gestion des patients et un module de rapport.

3.2. Analysez vos processus de travail

Lorsque vous définirez vos objectifs commerciaux, vous comprendrez immédiatement quels processus métier vous devez analyser pour déterminer ce que vous pouvez améliorer et/ou automatiser à l'aide du CRM. Étudiez en détail chaque étape de l'interaction avec les clients pour comprendre de quels types de fonctions vous avez besoin dans CRM. De plus, vous devrez également sélectionner les rôles des utilisateurs dans CRM et identifier leurs droits, ce qui simplifiera la formation du personnel et distinguera l'accès aux données confidentielles.

Par exemple, vos managers juniors peuvent uniquement avoir accès aux contacts, tandis que les managers expérimentés peuvent les gérer (ajouter, modifier, supprimer) et afficher les comptes. De plus, vous souhaiterez peut-être qu'une analyse approfondie du travail du département soit à votre disposition uniquement. Ces questions doivent être examinées à l'avance.

3.3. Sélectionnez le type optimal de système CRM

Tous les systèmes CRM sont divisés en 4 types standards selon la façon dont ils sont conçus. Si possible, déterminez quel type de CRM vous convient le mieux après avoir décidé de vos objectifs commerciaux.

Voici leur liste et une brève description:

• Stratégique. Conçu pour collecter des informations sur les clients et prédire leur comportement en fonction des données reçues. Sur la base de ces prévisions, les entreprises élaborent leurs stratégies de production et/ou de promotion. Vous devez sélectionner ce type de CRM si vous souhaitez augmenter votre part de marché et fournir uniquement des produits à jour à vos clients.
• Opérationnel. Aide à optimiser les tâches quotidiennes de la division de production, de marketing, de vente ou de support. L'objectif principal de ces CRM est d'améliorer l'efficacité des processus commerciaux: connecter la production à la demande actuelle, accélérer le traitement des couvercles, automatiser les processus de routine, personnaliser l'interaction avec les clients, etc. Ce type de système CRM est choisi par les entreprises qui souhaitent pour automatiser les processus métier et améliorer la communication avec les clients.
• Anatomique. Créé pour gérer les informations client. Ils peuvent donner un aperçu de l’efficacité des canaux de vente/promotion, ce qui permettra de déterminer les meilleurs moyens d’attirer et de fidéliser les clients. Ce type de CRM est nécessaire aux entreprises qui souhaitent bénéficier d'analyses commerciales et marketing approfondies.
• Collaboratif. Il permet de créer une interaction entre de nombreux départements qui ont un impact direct sur l'efficacité de l'interaction avec les clients sur votre propre marketplace c2c ou autre plateforme. Généralement, ces CRM créent de grandes entreprises et sociétés, où se trouvent un grand nombre d'équipes internes et de nombreuses coopérations avec des partenaires externes.

Un autre avantage du développement personnalisé est que vous pouvez combiner différents types de systèmes CRM, de planification/interactions pour créer un produit unique pour votre entreprise qui sera adapté à vos processus métier et contiendra uniquement les modules et fonctions dont vous avez besoin.

3.4. Définir les fonctions CRM

Après avoir dressé une liste des opérations que vous devez optimiser et des objectifs commerciaux que vous souhaitez atteindre, et choisi le type de CRM dont vous avez besoin, vous pouvez commencer à décrire ses fonctionnalités.

Selon les études, cette liste comprend généralement les éléments suivants:

• Gestion des contacts. Il collecte des données démographiques (sexe, âge, lieu, situation familiale, niveau de revenu) et de contact (téléphone, e-mail, profils de réseaux sociaux, adresses) des clients. li>
• Suivi des interactions. Il s'agit de recueillir l'historique de votre entreprise avec le client, par exemple, quand et comment il a connu votre entreprise, combien il a eu au téléphone, si le client a eu un problème, dans quelle mesure il était satisfait, etc.
• Planification des objectifs/interactions. Cette fonctionnalité permet de planifier les tâches pour les périodes futures et de les répartir entre les départements et le personnel. Souvent, tout cela se fait automatiquement.
• Automatisation des ventes. Il attribue des tâches quotidiennes (ou hebdomadaires, mensuelles, trimestrielles) aux départements et aux exécutants spécifiques et surveille les progrès dans leur mise en œuvre et l'efficacité de chaque membre du personnel. Les systèmes avancés disposent d'indices qui aident les artistes à accroître leur efficacité.
• Cratère des ventes. Il suit l'étape de chaque prospect dans le cratère des ventes, afin que vous puissiez avoir une meilleure idée des ventes et du marketing, ainsi que de l'efficacité de chaque action et canal.
• Base de données. Elle contient des informations sur tout ce qui est exploité par CRM. Il est souhaitable qu'une telle base de données soit étroitement intégrée à des sources externes et que les données brutes puissent être téléchargées
• Rapports. Divers tableaux, tableaux de bord et tableaux de bord permettent de mieux comprendre les informations client, les ventes, le marketing et l'assistance.

3.5. Sélectionnez un partenaire technique

La meilleure façon de créer votre propre système est d'utiliser les services de développement CRM d'un développeur d'entreprise ayant de l'expérience dans le développement de solutions similaires. Ce n'est qu'ainsi que vous pouvez être sûr que vous recevrez éventuellement le logiciel qui répond à vos exigences et présente un haut niveau de sécurité.

Ici, nous soulignerons uniquement les points principaux:

• Inspection. Étudiez l'expérience de l'équipe de développement. Parlez à des experts techniques, demandez-leur de partager leurs projets et leurs réalisations. Si vous ne connaissez pas la programmation, vous pouvez demander à des experts de vous consulter ou simplement d'essayer leurs produits finis.
• Projets mis en œuvre. Étudiez en détail le portefeuille du développeur, en particulier son expérience dans le développement de systèmes CRM à partir de zéro et de produits dans votre domaine d'activité. Étudiez ce que disent les utilisateurs de leurs produits.
• Questions juridiques. Notez la formalisation juridique de votre relation avec le développeur de l'entreprise. Précisez qui détiendra la licence du CRM créé et si vous signerez le NDA.
• Processus métier. Renseignez-vous auprès du partenaire technique sur le processus de développement pour voir si vous serez à l'aise avec son algorithme. Décidez à l'avance des canaux de communication et de la fréquence des réunions.
• Réputation. Découvrez de quoi parlent leurs clients et leurs employés. Les commentaires sur des sites tels que Clutch ou GoodFirms vous y aideront.

3.6. Sélectionnez une pile technologique

4. Processus de développement d'un système CRM personnalisé

Voici une description des étapes de développement d'un logiciel qui vous aidera à comprendre à quoi vous serez confronté lors de la création d'un système CRM pour votre entreprise.

Rédaction d'exigences. Les programmeurs ont un dicton: "Sans exigences ni conception, la programmation est l'art d'ajouter des erreurs à un fichier texte vide" (en réalité, ce sont les mots de Louis Sriggley). Tous ceux qui souhaitent créer des logiciels de qualité doivent s'en souvenir. En pratique, cela signifie qu'avant de procéder à la conception et au codage, l'analyste commercial ou le chef de projet doit élaborer une tâche technique claire (Sow) pour développer un système CRM.

Ce processus est important car plus le concept, les fonctionnalités et les exigences de conception sont décrits clairement, plus il est facile pour l'équipe de développeurs de créez le logiciel de trading de crypto ou le CRM dont vous avez besoin, et moins ils y consacrent de temps.

Développer la conception du système CRM. Cette étape comprend généralement le développement des systèmes CRM, de conception technique (architecture système) et UI/UX. La conception technique du CRM implique la conception de la logique de l'interface utilisateur avec le produit, ainsi que la conception de la relation entre tous les éléments du système CRM.

UI / UX-Design est la navigation et l’apparence de l’interface du logiciel. Lors de la conception de solutions complexes telles que des systèmes CRM pour les entreprises, l'UI/UX revêt une importance particulière, car plus l'interface utilisateur est simple et compréhensible, plus les employés de votre entreprise accompliront leurs tâches efficacement. La conception est également importante pour les rapports et analyses du système CRM, car une bonne visualisation des données sous forme de tableaux, de graphiques et de diagrammes compréhensibles améliore la qualité de la perception des informations.

Processus de développement de logiciels. Une fois qu'une équipe de développeurs reçoit une tâche technique et un modèle ou un prototype d'interface, elle peut commencer à coder. Selon la niche, la plateforme et l'activité spécifique, ce processus peut être différent et impliquer divers spécialistes (front-, back- ou société de développement d'applications mobiles)

Si une méthodologie de conception spécifique est importante pour vous et que vous êtes à l'aise pour travailler sur un certain algorithme, discutez-en à l'avance avec l'équipe pour rendre le processus aussi confortable que possible.

Tests et assistance. Le processus de test du code commence généralement immédiatement après le début du codage. Les professionnels de l'assurance qualité vérifient le nouveau code pour détecter les erreurs et les corrigent dès les premières étapes du développement. Cette approche permet de gagner du temps et d'améliorer l'efficacité des tests. Le test d'un produit fini est également nécessaire. Cela comprend généralement le test de la fonctionnalité, de la conception, de la convivialité et de la fiabilité du système dans différents scénarios d'utilisation.

Coût du développement CRM

Le coût de développement CRM dépend des fonctionnalités, intégrations et technologies que vous souhaitez ajouter au projet. Le type de CRM le plus populaire comprend des composants tels que le profilage, les commentaires et la segmentation des clients. Plus votre CRM contient de composants, plus son coût est élevé.

Forts de notre expérience dans la création de systèmes CRM et de places de marché multi-vendeurs, nous comprendre que la raison du succès de tout développement est l’attention portée aux détails et à la cohérence. Cette approche vous donnera la possibilité de surveiller le processus et vous fera également économiser du temps et de l'argent. Examinons plusieurs options CRM et leurs coûts.

Le type de système CRM le plus courant comprend un ensemble minimum de fonctions, telles que la réception de prospects et leur traitement ultérieur. Cette solution convient aux entreprises comptant jusqu'à 20 salariés. Le coût de développement est de 20 000$ à 40 000$, le délai est de 2 à 3 mois. Statistiquement, environ 80 % de nos clients choisissent cette option, nous utilisons donc les développements antérieurs et les superposons aux spécificités de votre entreprise.

Il existe un autre type de système CRM qui inclut des fonctions telles que la téléphonie IP, le téléchargement de fichiers et l'analyse. De tels CRM conviennent aux entreprises du domaine de la logistique, de la médecine ou d'autres secteurs nécessitant le traitement de beaucoup de données. Le coût d'un tel CRM est de 60 000 $ à 80 000 $, le temps de développement est de 2 à 4 mois.

Les caractéristiques du développement de solutions d'entreprise incluent l'intégration avec des services tiers, l'attribution de rôles et la possibilité de passer des appels. Si vous avez plus de 100 employés et souhaitez intégrer une GRH ou un ERP, développer un système CRM similaire est votre meilleure solution. Coût - de 120 000$ à 150 000$, durées - de 4 à 6 mois.

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