Кожен долар, вкладений в CRM, дає дев'ять доларів прибутку. Однак це справедливо лише в тому випадку, якщо інтегрована система відповідає потребам і специфіці конкретного бізнесу, що трапляється далеко не завжди: 70% впроваджень CRM закінчуються невдачею. Основні причини більшості невдач — бажання заощадити і неправильний підхід до розробки.
Бажання заощадити виражається в тому, що заради економії підприємці віддають перевагу готовим продуктам замість того, щоб створити унікальне програмне рішення, яке буде враховувати всі особливості конкретного бізнесу і його цільової аудиторії.
Основні недоліки готових рішень:
- Недостатня інтеграція. Всі готові CRM — це продукт масового споживання, який може бути інтегровано в наявний бізнес лише поверхнево. Різниця між шаблоном і унікальним продуктом така ж, як між фабричним і зшитим на замовлення костюмом.
- Занадто багато функцій. Оскільки готові CRM-рішення повинні підходити широкому колу користувачів (різним типам бізнесу), в них вбудовано величезну кількість функцій і опцій, більшість з яких залишаються непотрібними. Це як продавати смартфон з тисячею встановлених додатків, які можуть знадобитися користувачеві колись у майбутньому; воно вимагає багато ресурсів, незручно і дорожче, ніж могло б бути.
- Багато додаткових полів. Велика кількість полів та іконок на користувацькому інтерфейсі — це наслідок від великої кількості опцій та функцій, сама наявність яких буде дратувати людей. Саме тому вебдизайнери прагнуть до мінімалізму.
- Неправильний UI/UX дизайн. Перед розробниками готових CRM стоїть непросте завдання — вони повинні створити продукт, який сподобається всім. Зробити це неможливо, тому розробники відмовляються від деяких цільових аудиторій на користь більшості. І цілком можливо, що ваша аудиторія стане одним з таких компромісів.
- Проблема унікальності. Всі шаблонні рішення схожі, що дуже погано з точки зору маркетингу. Дослідження показують, що оригінальний дизайн підвищує впізнаваність бренду, залученість і лояльність клієнтів.
Щоб уникнути цих недоліків, експерти рекомендують розробляти CRM-системи з нуля. Нижче ви знайдете інструкцію про те, як зробити це правильно, уникнувши більшості можливих проблем. Пропонуємо вашій увазі статтю про те, як обрати найкращу агенцію з вебдизайну.
Крок 1: Виберіть тип, роль та платформу
Перш ніж почати розробку CRM з нуля, потрібно відповісти на кілька важливих запитань, які допоможуть вам визначитися зі сферою застосування і набором необхідних функцій кінцевого продукту.
Tипи CRM-систем
Операційна — оптимізація та автоматизація продажів, обслуговування клієнтів і маркетингу. Цей тип CRM-додатків підходить для бізнесу, який взаємодіє з клієнтами через кол-центри, блоги, сайти, спільноти, прямі поштові розсилки і прямі продажі.
Операційні CRM-додатки побудовано на телефонних розмовах і листуванні вашої команди з клієнтами.
Основні особливості операційних CRM-систем:
- Єдина база даних клієнтів для зручного та швидкого доступу всіх співробітників до даних про всі минулі та заплановані взаємодії з кожним клієнтом.
- Використання великої кількості каналів комунікації: електронна пошта, соціальні мережі, телефонні дзвінки, особистий кабінет, особисті бесіди в офісі та філіях компанії.
- Реєстрація, обробка та виконання всіх звернень клієнтів і збереження необхідних даних в білінговій системі.
- Постійний аналіз взаємодій з клієнтами та формування звітів для вирішення організаційних завдань, наприклад, сегментація клієнтів на основі їх важливості.
- Розподіл завдань, типових сценаріїв взаємодії окремо з поточними та потенційними клієнтами та автоматизація обробки заявок.
Аналітична — збір інформації з декількох точок дотику з клієнтом і обробка цих даних. Основна мета такої CRM — допомогти організувати щоденну (операційну) роботу з клієнтами та сформувати аналітику для розробки та планування сценаріїв взаємодії з клієнтами.
Основні можливості аналітичних CRM-систем:
- аналіз запитів клієнтів та їх основних атрибутів;
- сегментація клієнтів на групи за різними параметрами (географія, кількість покупок, сума витрачених коштів, залученість та лояльність)
- прогноз результатів взаємодії з клієнтом, наприклад, реакція на унікальну пропозицію, акцію, розпродаж, прохання залишити відгук.
Стратегічна — покращення комунікації та командної роботи всередині компанії. Спільна CRM допомагає об'єднати кілька відділів компанії (продажі, маркетинг, технічна підтримка) для досягнення спільної мети — використання накопичених даних для підвищення якості обслуговування, лояльності та залучення нових клієнтів.
Деякі програми CMR можуть перетворювати маркетингові дані на дії.
Прикладом внутрішньої комунікації є звичайна ситуація, коли працівники кол-центру інтернет-магазину обдзвонюють наявних та потенційних клієнтів, ставлячи їм запитання щодо переліку товарів та якості обслуговування. За результатами опитування клієнтів закуповуються товари, яких не вистачає, і додаються (або прибираються) деякі функції.
Комбіновані — це, як правило, операційні CRM-додатки з обмеженим набором аналітичних інструментів (звіти по клієнтах, аналітика продажів і ефективність роботи виконавців), а також можливістю прямого спілкування з клієнтами і колегами завдяки інтеграції з месенджерами, соціальними мережами і сайтом.
Ролі в CRM-системах
Коли ви додаєте користувача в CRM-систему, ви призначаєте його обліковому запису певну роль, наприклад, продавця, менеджера, керівника або адміністратора. Кожна роль передбачає наявність в облікового запису певних прав і можливостей, необхідних для виконання покладених на нього завдань.
Так, якщо це роль менеджера, то акаунт матиме наступні функції:
- перегляд та керування власними завданнями;
- управління створеними контрактами та перегляд довідника контактів;
- управління власними подіями, заявками, документами та транзакціями, а також тими, де менеджер є відповідальною особою;
- перегляд та завершення подій, де він є відповідальною особою;
- інше.
При розробці CRM-систем важливо відразу створити кілька шаблонів для типових ролей (наприклад, "Власник", "Комірник", "Менеджер 1", "Менеджер 2", "Повний доступ", "Розширений доступ" і т.д.) і при цьому додати можливість створювати і налаштовувати ролі. Рівень доступу буде визначати, які ролі можуть створювати користувачі. Таким чином, "Старший менеджер" може створювати облікові записи з роллю "Менеджер", але водночас не може додати в систему іншого "Старшого менеджера" або "Власника".
Підтримувані платформи
Вибір платформи залежить від оснащення компанії, для якої створюється CRM-система. У більшості випадків це персональні комп'ютери та ноутбуки, що працюють під управлінням операційних систем Windows і macOS, рідше Linux або DOS. В останні кілька років також спостерігається тенденція до мобілізації CRM-додатків.
Переваги CRM-додатків з підтримкою мобільних платформ:
- Більш точні дані. Можливість внесення інформації в систему з будь-якого місця в будь-який час зменшує затримку між подією та внесенням інформації про неї (актуальність даних). Крім того, буде менше проблем з помилками в пам'яті.
- Вища ефективність. Мобільні пристрої дозволяють перемикатися між різними пристроями і тримати потрібну інформацію перед очима. Це підвищує ефективність та економить час.
- Більше прийняття. Люди звикли до телефону в руці і постійного доступу до необхідної інформації. Використовуючи цю звичку, ви можете збільшити швидкість прийняття нової CRM-системи.
- Кращий сервіс. Підтримка мобільної платформи допомагає скоротити час відгуку клієнтів і, разом з тим, дозволяє співробітникам сприймати інформацію на льоту.
Крок 2: Визначення необхідних функцій CRM
Згідно з Software Advice (дослідження та відгуки користувачів про програмні додатки для малого та середнього бізнесу або платформи для кредитування), при розробці CRM необхідними функціями є управління контактами, відстеження взаємодії з клієнтами та планування. Решта функцій є необов'язковими.
Найпопулярніші функції CRM за версією експертів.
Вибір функцій CRM-системи залежить від завдань, які ви перед нею ставите. Зазвичай на це найбільше впливає розмір бізнесу:
- Приватний підприємець. Зазвичай одноосібникам потрібна лише база даних клієнтів, щоб керувати ними та відстежувати зв'язки з ними. Це економить багато часу і нервів.
- Малий бізнес. Такі підприємці в більшості випадків потребують автоматизації відділу продажів, аж до моніторингу та відстеження дій окремих торгових представників.
- Середній бізнес. Ці компанії зосереджені на автоматизації продажів і маркетингу. Крім того, їм потрібна аналітика для прогнозування бізнес-процесів і створення маркетингових стратегій.
- Великий бізнес. Для великих компаній важливо все — від продажів до стратегії, тому їм потрібні повноцінні комбіновані CRM-системи.
Крок 3: Розрахунок бюджету на розробку
На вартість і терміни розробки CRM-додатків впливають багато факторів. Основні з них такі:
- Кількість функцій. Реалізація кожної функції в програмному коді вимагає певної кількості людиногодин. Саме цей час замовник оплачує шляхом маржі компанії-розробника.
- Кількість ролей (типів доступу). Наприклад, це можуть бути ролі генерального директора, супервайзера, продавця або дочірньої компанії. Всі ці ролі мають різні права доступу та можливості в системі, і реалізація кожної з них вимагає певних людиногодин.
- Підтримка платформи. Чим їх більше, тим вища вартість кінцевого програмного продукту. Мобільний доступ може бути реалізований або у вигляді адаптивного браузера з вебдизайном, або у вигляді окремого додатку (збільшує загальний час розробки на 50-60%).
- Спосіб введення інформації. Менеджери можуть створювати та редагувати профілі клієнтів вручну або система може робити це автоматично. Останній варіант вимагає багато часу на реалізацію, а отже, значно збільшує вартість розробки.
- Події та завдання. Ці елементи може бути реалізовано у вигляді простих нотаток, містити мітки та атрибути, взаємодіяти з інвойсами, відстежувати дедлайни та робити нагадування.
- Воронка продажів. Це може бути просте візуальне представлення, в якому менеджери вручну змінюють статус ліда. Також це може бути рішення з автоматизованою бізнес-логікою, яка переміщує лід по воронці продажів і фіксує всі взаємодії.
- Звіти про взаємодію. Звичайну звітність можна доповнити можливістю оцінювати потенційних клієнтів на предмет їхньої прибутковості та можливої реакції на пропозиції. Також можна збирати дані про взаємодію з клієнтами в соціальних мережах.
- Інтеграція з іншими сервісами. Вартість розробки цієї функції залежить від кількості та складності сторонніх сервісів.
Тепер розглянемо орієнтовну вартість і терміни розробки кожної окремої функції CRM-системи. Щоб приблизно оцінити вартість розробки CRM у вашій країні, орієнтуйтеся на час, необхідний для розробки, і середню вартість години роботи програміста у вашій країні.
Крок 4: Пошук виконавчого директора
Аутсорсингові рішення. Найняти компанію-розробника, яка підготує проєкт, розробить програмне забезпечення, впровадить його в бізнес і навчить персонал — чудовий варіант, якщо вам потрібне індивідуальне рішення з гарантією якості за розумну ціну.
Внутрішні рішення. Якщо в компанії є команда програмістів, ви можете використати їхні навички для розробки CRM-продукту. Якщо такої команди немає, її можна створити, проте це довго, дорого і нудно, але дає вам повний контроль над розробкою.
Програмне забезпечення з відкритим кодом. Різноманітні внутрішні розробки, які передбачають використання відкритих вихідних кодів програмного забезпечення для розробки на базі своєї CRM-системи. Так ви можете знизити вартість і прискорити розробку.
Крок 5: Навчання працівників
Якщо розробник CRM-додатка і його користувач — різні люди, то потрібно організувати навчання персоналу. При цьому навчання слід починати за деякий час до розгортання програмного продукту, щоб співробітники вже знали, що і як робити.
Зробити це можна двома способами:
- Вибрати кілька людей (кількість залежить від розміру компанії), які почнуть вивчати систему на завершальній стадії розробки, коли більшість рішень щодо сценаріїв використання продукту вже прийнято. Коли ці люди зрозуміють, що і як робити, організуйте кілька курсів і напишіть інструкції для кожного елемента програми.
- Домовтеся з компанією-розробником про написання навчальних матеріалів та проведення навчання персоналу. Це буде коштувати трохи дорожче, але зате не потрібно буде відривати співробітників від їхніх службових обов'язків.
Крок 6: Підтримка та вдосконалення сервісу
Більшість багів, збоїв і помилок дизайну, як правило, вилізають ще на етапі попереднього тестування. Проте деякі недоліки програмістів і дизайнерів завжди залишаються. Навіть такі гіганти, як Intel, IBM, Microsoft і Apple, не в змозі випустити на 100% працездатний продукт.
У FaceTime (розроблено компанією Apple) знайшли баг, який дозволяє прослуховувати чужі розмови. Джерело.
За усунення можливих проблем з готовим програмним забезпеченням відповідає служба підтримки, яку можна організувати кількома способами:
- Виклик. Виклик фахівця телефоном, електронною поштою або месенджером. Спеціаліст приїжджає на об'єкт, самостійно усуває проблему і отримує оплату за виконану роботу.
- За домовленістю. Надання технічної підтримки від розробника на певний період (тиждень, місяць, рік).
- Керовані послуги. Допомога в рамках певного переліку послуг, наприклад, телефонна консультація або виклик на сайт.
- Краудсорсинг. Пошук рішень за допомогою дискусійних майданчиків в інтернеті (згадайте форуми або теми в соціальних мережах).
Якщо ви вирішили використовувати внутрішню службу підтримки, ви також повинні використовувати її для збору зворотного зв'язку про зручність використання та продуктивність додатка. Ці дані необхідні для оптимізації та покращення CRM-системи. Якщо ж підтримка зовнішня, фідбек потрібно збирати самостійно.
Ціна розробки CRM системи
Вартість розробки СРМ системи залежить від функцій, які необхідно реалізувати у програмному забезпеченні. Основна складність в оцінці таких проектів, в деталізації того чи іншого завдання. Отже, робота може суттєво ускладнитися на етапі розробки, що призведе до зриву термінів. Враховуючи наш досвід, ми вважаємо, що розробка СРМ системи не така складна задача, як може здатися на перший погляд. Головне системний підхід до процесів, який дозволить заощадити час та гроші клієнта. Розглянь кілька завдань та оцінимо вартість їх реалізації.
Якщо вам необхідно побудувати свою систему СРМ, ми зазвичай використовуємо наші напрацювання, які дозволять персоналізувати вже існуючі модулі. У такому разі вартість СРМ становитиме від $20,000 до $40,000. Тривалість роботи складатиме близько 2-3 місяців. На наш досвід, такий варіант підходить 80% всіх клієнтів. Якщо вам потрібно підключити багато складних інтеграцій, наприклад IP телефонії, вивантаження в PDF, конвертація звітів в Excel файл, верифікацію особистості або цифровий підпис, то вартість може збільшитись до $60,000 - $80,000. На таке рішення нам знадобиться близько 2-4 місяців щільної роботи. Корпоративні рішення, які мають на увазі складнішу персоналізовану розробку або інтеграцію інших модулів HRM, ERP, CRM, організацію онлайн сховищ з різними правами доступу, підвищать вартість до $120,000 - $150,000 і займе від 4 до 6 місяців розробки.
Найголовніше завдання використовувати оптимальні технології та підхід, який дасть максимальний результат із мінімальним бюджетом. Точну ціну та терміни розробки ви можете дізнатись у нашого консультанта.
Наш досвід розробки CRM системи
Команда Merehead займається розробкою CRM системи різної складності. Починаючи з невеликих проектів до великих корпоративних рішень. У своїй роботі ми використовуємо досвід та оптимальні підходи, які дають змогу отримати максимальний результат за мінімальний бюджет.
У більшості випадків CRM системи мають функції управління ролями користувачів, додавання клієнтів, додавання угод, управління завданнями, бюджетами, контрактами та документами. Але кожен бізнес хоче отримати той набір функцій, який дозволить більш точно налаштувати процеси та оптимізувати їхню роботу.
Нижче наведено приклад CRM системи, яку ми інтегрували для малого бізнесу з персоналізацією під клієнта.
Якщо вам потрібна розробка CRM систему для вашого бізнесу, наші консультанти допоможуть оцінити ваше завдання та нададуть ціну та терміни на реалізацію.
