Как Подключить и Принимать Онлайн Платежи через Бот Системы?

Чат-боты — это технология, меняющая e-commerce на наших глазах. Благодаря им продавцы товаров и поставщики услуг могут увеличить свой доход на 25%, повысить эффективность привлечения новых покупателей на 9,5% и улучшить взаимодействие с клиентами на 35%. Покупателям же боты нравятся, поскольку они помогают быстро найти необходимые товары, получить моментальный ответ на вопрос, а также оплатить покупку через чат в диалоговом окне на сайте, в Facebook, Slack, WhatsApp, Telegram, Viber и других популярных мессенджерах.

Дальше мы подробно расскажем, как организовать платежи через бот-системы для вашего бизнеса, что для этого нужно и сколько ориентировочно это может стоить.

Как работает чат-бот для платежей

При запуске своего e-commerce проекта у вас есть три условных варианта организации приема платежей от покупателей. Первый вариант — работа через менеджера, который по телефону или через чат будет контактировать с клиентом, сообщать ему ваши банковские данные, подтверждать перевод средств на счет продавца и направлять заказ на исполнение. Это долго, дорого и неудобно.

Второй вариант — это интеграция полноценной платежной системы, такой как PayPal, Stripe или Amazon Pay. Данный подход делает покупки более простыми, удобными и быстрыми для покупателя, благодаря чему такая форма оплаты почти полностью вытеснила ручную обработку платежей. Правда, при этом для продавца возникают риски кражи персональных (в том числе банковских) данных клиентов, но из-за неимоверной простоты этого способа все готовы идти на такие риски.

И последний вариант — это оплата товаров и услуг через чат-боты. При таком подходе, когда клиент, например, покупает худи через чат-бот H&M процесс оплаты происходит так же, как и без него. Покупатель переходит к интерфейсу оформления заказа и предоставляет информацию о товаре и своей банковской карте, после чего эта информация направляется эмитенту кредитной карты, который либо разрешает операцию, либо отклоняет ее (например, если на карте недостаточно денег). Если операция разрешена, эмитент кредитной карты переводит средства продавцу.

Но в отличие от платежной системы чат-бот H&M здесь выступает не в роли кассира, а, по сути, является консьержем. То есть он не обрабатывает платежи, а собирает информацию и направляет ее в банк или платежную систему. Обработка платежей происходит на сервере банка или платежной системы, следовательно, все связанные с этим риски несет поставщик платежных услуг. Благодаря этому бизнес может сконцентрироваться на продажах и не думать о том, как сделать платежи простыми и быстрыми и одновременно с этим максимально безопасными.

Как интегрировать чат-бот в свой бизнес

Платежи с помощью Middleware. Чтобы организовать онлайн-платежи на своем веб-сайте или в приложении этим способом, вам нужна интеграция с API платежной системы (Stripe, EasyPay, Amazon Pay, PayPal) или банка. Ваш бот будет получать от клиента запрос на оплату товара или услуги и перенаправлять его на промежуточное ПО — своего рода посредник между ботом и платежной системой или банком, где клиент вводит данные своей банковской карты, сумму платежа и код подтверждения. После завершения транзакции это ПО перенаправляет клиента назад в меню чат-бота вместе с данными об успешной транзакции или возникшей ошибке.

Вот как может выглядеть Middleware-решение в случае интеграции API PayPal для Facebook

Это самый популярный способ интеграции платежей в систему чат-бота. Он прост и может быть реализован в любом мессенджере и чате сайта или приложения.

Платежи с помощью API мессенджера. Данный способ доступен для Facebook Messenger, Telegram, Viber и ряда других приложений. Его суть в том, что вы можете относительно легко добавить в чат-бот такого мессенджера платежи, которые будут осуществляться внутри приложения и обрабатываться на его серверах (а не вашего магазина). Это проще, чем интеграция с API платежной системы или банка, но такая функция доступна лишь в некоторых мессенджерах и работает не во всех странах.

Оплата при таком подходе к организации платежей через систему чат-бота происходит просто. Когда клиент нажимает «Купить», появляется диалоговое окно, в котором отображается товар, стоимость и способ оплаты (карта, PayPal). Кроме того, продавец также может запросить дополнительные сведения, такие ​​как ИФО, телефонный номер, имейл, адрес доставки. После того как клиент введет информацию и нажмет кнопку «Оплатить», система запросит подтверждение и затем осуществит транзакцию. В результате продавец (владелец чат-бота )получит плату за свой товар или услугу, а клиенту придет сообщение с подтверждением оплаты.

Как может выглядеть оплата покупок через API Facebook Messenger. Источник

В Telegram все реализовано аналогичным образом. Владелец бота добавляет в сообщение кнопку оплаты, после нажатия которой система запросит у клиента информацию о способе оплаты и доставки. Затем нужно ответить на запрос на подтверждение оплаты, и транзакция будет произведена. Все легко и понятно. При этом платежи через чат-бот Telegram поддерживают различные платежные решения, включая Stripe, Paymentwall, Payme и Yandex.Money.

Как может выглядеть покупка товаров в чат-боте Telegram. Источник

Боты с ограниченным выбором платежных систем. Это решение от поставщика платежных услуг, которое позволяет добавить возможность покупки через чат-бот с помощью только их платежной системы. Яркий пример — это Masterpass Chatbot от MasterCard. Таким способ могут использоваться только те пользователи, у которых есть аккаунт в системе Masterpass. Остальные должны либо его создать, либо искать другой вариант оплаты. Вот как выглядит коммуникационный поток Masterpass:

Упрощенная схема обмена данными при оплате через Masterpass Chatbot. Источник

Плюсом таких решений является простота и расширенные функции. Так, в чат-боте Masterpass можно использовать QR-коды для быстрых офлайн-покупок.

Насколько сложный бот нужен вашему бизнесу

Простой диалоговый скрипт. Это самый простой и самый популярный вид чат-ботов для приема платежей и онлайн-торговли в целом. Они могут выполнять лишь определенное ограниченное количество команд, реализованных в формате «вопрос-ответ». Причем ответ, как правило, ограничен несколькими заранее прописанными вариантами и, по сути, это кнопки, а не строка для ввода текста. И размер такого заскриптованного диалога редко превышает 3-7 этапов. Создают такие чат-боты для решения конкретной задачи, например для заказа пиццы (Dom Pizza Bot) или покупки товара у небольшого продавца на Facebook.

Умные помощники. Такие решения создаются на базе искусственного интеллекта (прикладного, или простого ИИ). Они предоставляют более качественный пользовательский опыт, так как могут общаться с покупателем на более высоком уровне. Пример такого решения — чат-бот Gwyn, помогающий покупателям магазина 1-800-Flowers выбирать и заказывать цветочные цветы. Gwyn довольно продвинут и понимает всевозможные вопросы и просьбы в виде текстовых сообщений.

Диалог покупателя и бота Gwyn в магазине 1-800-Flowers. Источник

Помимо эффективного общения, он может помочь пользователям отсортировать варианты, выбрать договор, оплатить покупку и отследить доставку. При этом по мере роста пользовательской базы и общения с ней (накопления big data), Gwyn постоянно учится отвечать на все больше запросов. Это стало возможным благодаря тому, что 1-800-Flowers инвестировала в ИИ в рамках партнерства с программой IBM Watson.

Разумные агенты (сильные ИИ). Это самый инновационный вид ботов, который способен общаться с покупателем как настоящий человек, в заданной тематике. Некоторые такие программы даже способны пройти Тест Тьюринга, если его собеседником будет не специалист по ИИ, а обычный человек. Это возможно благодаря тому, что такие боты объединяют в себе сильный ИИ и машинное обучение на базе глубоких нейронных сетей. Примеры: Alexa (Amazon), Cortana (Microsoft), Siri (Apple) и Watson (IBM).

Пример возможностей бота на базе Alexa от Amazon. Источник

При организации платежей через бот-системы в большинстве случаев лучше использовать решения на основе скрипта. Они отлично справляются с большинством запросов клиентов в сфере e-commerce — от оплаты до контекстных рекомендаций. При этом стоимость создания такого решения стоит на порядок меньше, чем создание продвинутого бота базе с ИИ и глубоких нейронных сетей.

Какие функции реализовать в платежном чат-боте

Кто и как создает чат-бот для приема платежей

Самостоятельно

Вы можете организовать платежи через бот-систему самостоятельно с помощью таких платформ для новичков, как Pandorabots, Chatfuel, Botsify, Botkit, Dialogflow, Engati. Но будьте готовы к тому, что нужно будет потратить много усилий на обучение и при этом у вас не будет гарантий того, что запущенный вами платежный бот будет работать как нужно. Чтобы избежать таких проблем, наймите соответствующего специалиста. Это будет стоит денег, но они быстро окупятся.

Кастомная разработка

Если шаблонные решения не соответствуют запросам вашего бизнеса и / или вам нужен сравнительно сложный и / или уникальный бот, то вам потребуется помощь компании-разработчика, такой как Merehead. Она поможет определить цели вашего проекта, исследует рынок и целевую аудиторию, проведет бизнес-анализ, создаст диалоговую систему, разработает интерфейс и реализует все это в коде.

Сам процесс создания сложного бота обычно делят на следующие составляющие:

Бекенд. Серверная часть чат-бота обрабатывает запросы пользователей, полученные из мессенджеров или чата сайта / приложения. Создать бекенд бота можно полностью с нуля, но лучше использовать такие инструменты, как Amazon Lex, Wit.ai или Microsoft Bot Framework. Это платформы позволят создать как простой сравнительно бот на базе скрипта, так и весьма сложную бот-систему.

Вот как может выглядеть backend сложного чат-бота.

Архитектура диалогового бота корпоративного уровня на базе Azure Bot Framework. Источник

Что касается технологического стека, то при кастомной разработке бота он может быть любым. Но если вы используете фреймворк, перечень доступных инструментов может сузиться. Вот пример рекомендуемого технологического стека организации платежей через бот-систему на базе Azure Bot Framework.

Каналы коммуникации с клиентом. Это мессенджеры или другие площадки, на которых бот-система будет коммуницировать с пользователями. Это может быть чат внутри сайта, Facebook Messenger,WhatsApp, Telegram, Skype, Slack. Для каждого такого канала создаются модуль для связывания бота с бэкендом канала.

Обработка естественного языка (NLP). Чтобы бот говорил с пользователем на одном языке и мог понимать его запросы, ему нужна интеграция с каким-то сервисом обработки естественного языка (Natural Language Processing, или NLP). Он отвечает за распознавание смысла текста и составление понятного и полезного ответа.

Для нормальной работы NLP-сервиса  команде разработчиков нужно разметить объекты, которые существуют в системе вашей платформы. Обычно это такие вещи, как товары, каталоги, контакты и т.п. Кроме того, также нужно внедрить правила валидации бизнес-логики для бота.

Диалоговая система бота. Она создается на основе объектов NLP и является своего рода навигационной картой, которой будут пользоваться разработчики для проектирования бота. Для реализации диалоговой системы команда разработчиков создает алгоритм действий для каждой отдельной диалоговой ситуации, если это простой бот. Для сложных ботов разрабатывается правила работы искусственного интеллекта, заточенного под нужное действие.

Пример карты диалоговой системы чат-бота. Источник

Диалоговый интерфейс бота. Позволяет покупателям общаться с ботом. Обычно это окно чата мессенджера, которое невозможно сильно изменить (да и не нужно), но само общение можно сделать удобнее, внедряя меню сообщений, интерактивные кнопки, небольшие таблички, подсказки, карусели и карточки товаров.

Безопасность чат-бота. Вся платежная информация, которая будет проходит через бот должна быть зашифрована. Для этого ваш бот должен общаться только через соединение, подчиняющееся протоколу Secure Sockets Layer (SSL), которое шифрует данные на обоих концах разговора (на стороне пользователя и, в данном случае, на стороне бота). Кроме того, при организации платежей через бот-систему вы должны внедрить стандарт безопасности данных индустрии платежных карт (PCI DSS). Он обеспечивает защиту всех транзакций по кредитным и дебетовым картам.

Тестирование созданного бота. Обычно включает модульные тесты, интеграционные тесты, регрессионные тесты и функциональные тесты. Для более эффективного тестирования бота рекомендуется записывать реальные HTTP-ответы от внешних служб, таких как Azure Search или QnA Maker, чтобы их можно было воспроизвести во время модульного тестирования без необходимости выполнять реальные сетевые вызовы внешних служб.

Ведение журнала (истории общения). Регистрируйте разговоры клиентов с ботом, включая базовые показатели производительности и любые ошибки. Эти данные окажутся бесценными для устранения проблем, понимания взаимодействия с пользователем и улучшения бот-системы. Для этого можно использовать такие инструменты, как Application Insights для веб-журналов, Cosmos DB — бесед, Azure Storage — больших полезных нагрузок.

Обратная связь. Также важно понимать, насколько пользователи довольны взаимодействием с ботом. Для получения такой информации нужны инструменты для сбора отзывов, что можно реализовать, попросив пользователей оставить отзыв после завершения транзакции. Эти данные можно использовать как для улучшения бота, так и для переобучения моделей (например LUIS), отвечающих за познание и интеллект ботов,

Сколько стоит разработка бота для платежей

Самостоятельно. Если вы намерены запустить бот с помощью только своих сил, используя такие инструменты, как Manychat, то стоимость создания такого решения будет зависеть только от стоимости пользования платформой. Обычно это подписка в размере от 30 до 200 долларов в месяц.

Кастомная разработка. Если существующие на рынке готовые решения не подходят конкретно вашему бизнесу, вы можете обратиться за помощью к техническому партнеру на аутсорсинге. Он не только создаст и настроит бот, но также интегрирует его в вашу e-commerce-систему и базы данных. Стоимость разработки такого решения от 10 до 30 тысяч долларов.

Чат-бот с внешними интеграциями. Если вашему бизнесу нужен бот, который будет работать не только с вашим веб-сайтом и / или приложением, но и с внешними сервисами, например, бронировать номера, работать со службами доставки, быть интегрированным с платежными шлюзами, геотаргетингом, CRM, маркетинговыми инструментами и т.п., то его разработка вам обойдется в 30-50 тысяч долларов.

Чат-боты с искусственным интеллектом. Решения на базе глубоких нейронных сетей, которые способны «понимать» естественный язык пользователя, считаются самыми инновационными в онлайн-торговле. Стоимость разработки столь сложного решения начинается с 50 тысяч и заканчивается миллионами долларов.