Tendencias eCommerce 2025

El salto en el desarrollo de las tecnologías modernas ha cambiado el ámbito del comercio electrónico: el 78% de los negocios online ya han utilizado o van a utilizar la tecnología de integración de IA (investigación de Forbes), y entre el 15 y el 20% de las tiendas utilizan AR/VR (datos de ARtillery Intelligence). Estas áreas serán las líderes en 2025. Por ejemplo, el mercado del comercio electrónico que utiliza IA, según las previsiones, en 2030 estará valorado en 16.800 millones de dólares. La CAGR en el período de 2024 a 2032 será del 15,7%. Sin embargo, la tecnología moderna no es lo único a lo que los propietarios de tiendas online deben prestar atención: en 2025, la tendencia ecológica, las ventas por suscripción electrónica (especialmente en los EE. UU.) y la expansión del número de métodos de pago seguirán siendo populares.

Inteligencia artificial en el comercio electrónico

Amazon, eBay, Alibaba y miles de otros minoristas en línea importantes están utilizando activamente la tecnología de IA. Por ejemplo, en Amazon, los algoritmos analizan el comportamiento del cliente y brindan recomendaciones personalizadas. Y en Alibaba, una de las formas de utilizar la tecnología es crear probadores virtuales a través de la opción de "visión por computadora" (CV). La IA se puede utilizar de docenas de formas:

• Ofrecer una experiencia de compra personalizada para los clientes. Se analiza la navegación de productos/compras/experiencias específicas de otros visitantes con gustos similares, se ajusta la publicidad en el sitio a la ubicación geográfica del cliente, se crean boletines informativos personalizados por correo electrónico, etc. Según un estudio de Barilliance, las recomendaciones personalizadas son formas de aumentar los ingresos de los mercados en línea en más de un 31%.
• Análisis del sentimiento de los visitantes. La IA hace recomendaciones y cambios en el surtido en función de los comentarios, los tiempos de visualización de los productos y el crecimiento/descenso de las ventas;
• Pronóstico de la demanda/gestión del inventario basados ​​en IA. Existe una mayor probabilidad de prevenir el exceso de oferta/déficit de productos específicos, ya que los algoritmos analizan de manera efectiva grandes conjuntos de datos (historial de ventas, tendencias, caídas/aumentos estacionales, eventos mundiales que afectan la demanda). Según un estudio de McKinsey, la cantidad de errores en las previsiones y la logística adicional disminuirá entre un 30 y un 50% gracias a la IA. En el contexto de la logística y la gestión, la tecnología también reduce los tiempos de entrega y aumenta las tasas de conversión. La IA también puede predecir de manera efectiva las tendencias futuras;
• Automatización del servicio al visitante. La solución más simple son los chatbots basados ​​en IA. Gartner afirma que los minoristas en línea reducirán los costos de servicio en un 20-30% para 2026. Y Servion Global Solutions cree que la IA representará el 95% de las interacciones con los clientes en 2025;

• Análisis más preciso del público objetivo y selección de las mejores estrategias de marketing. La IA segmenta eficazmente a los visitantes por diferentes parámetros (edad, género, ubicación geográfica, intereses). Y para cada grupo puede predecir su comportamiento (esto ayudará a establecer la segmentación) y sugerir los métodos de marketing más efectivos. Por ejemplo, la publicidad en Instagram/TikTok será más adecuada para un grupo de CA, y la publicidad contextual para otro;
• Detección de acciones fraudulentas. Especialmente relevante en el contexto de las transacciones financieras. Juniper Research anunció que la IA puede reducir las pérdidas comerciales en más de 1 billón de dólares y prevenir hasta el 40% de las infracciones. La CAGR de la IA en el contexto de la ciberseguridad alcanzará el 23,6% para 2025;
• Visualización mejorada de productos. Según Nfinite y Coresight Research, el 60% de las marcas encuestadas quieren utilizar la IA para este propósito. Esto implica crear animaciones y modelos 3D detallados y de alta calidad sin tomar fotos reales. Levi's, por ejemplo, ha anunciado la incorporación de modelos impulsados ​​por IA para aportar más variedad.

En general, la IA mejora la experiencia del cliente y permite a los minoristas en línea retener y expandir el CA. Por ejemplo, los chatbots aceleran la resolución de problemas/solicitudes de los visitantes y brindan recomendaciones más precisas a través de un enfoque personalizado.

Según una investigación de McKinsey, el uso de IA en las empresas, incluido el comercio electrónico, ha crecido más de un 250% desde 2017.

Las áreas clave que se implementan comúnmente son:

• Visión artificial (CV). Es decir, la IA puede analizar información visual (foto/video). Por ejemplo, en una tienda en línea, un cliente puede encontrar un producto en función de una imagen cargada. O se puede crear un probador virtual de esta manera;
• Comprensión del lenguaje natural (NLU). Es decir, los algoritmos de IA entienden las consultas de los visitantes y pueden proporcionar respuestas, por ejemplo, a través de chatbots. O analizar comentarios y hacer recomendaciones para mejorar el negocio;
• Agentes virtuales o interfaces conversacionales. Esto mejora la experiencia del usuario, ya que el cliente puede recibir soporte experto desde la selección del producto hasta la compra;
• Aprendizaje profundo. La capacidad de aprender permite a la IA hacer predicciones precisas y recomendaciones correctas.

Tecnología de realidad aumentada (RA)

Un informe de Deloitte Digital y Snap Inc (que encuestó a 15.000 consumidores) descubrió que para 2025, unos 4.300 millones de clientes utilizarán RA para comprar. Y aunque la RA se utilizó con mayor frecuencia para el entretenimiento en 2023-2024, en 2025 se convertirá en una de las principales herramientas comerciales prácticas.

La RA, a diferencia de la RV, es más fácil de integrar en el comercio electrónico en masa. Empresas como Alibaba, Nike, IKEA, Sephora ya lo han hecho. De la encuesta de Social, podemos ver que el 66% de los clientes encuestados tienen más probabilidades de comprar productos en una tienda en línea que tenga una opción de prueba virtual. Los clientes de la Generación Z están particularmente entusiasmados con la tecnología (92% de los clientes).

En el caso de los propietarios de negocios en línea, este uso de la tecnología de RA aumenta la satisfacción del cliente y reduce el riesgo de devoluciones.

Cómo se puede implementar la tecnología de RA:

• Experiencia de “prueba” virtual de zapatos/ropa/accesorios/cosméticos. El cliente podrá ver cómo le queda el producto sin salir de casa y antes del momento de la compra. Ejemplos de empresas: Warby Parker, Amazon;

• Visualización de muebles y otros artículos en el espacio real. Por ejemplo, un cliente puede ver cómo un modelo particular de sofá encajará en el interior de su apartamento. IKEA Place ofrece esta opción;

• Marketing interactivo para quienes también tienen puntos de venta offline. Por ejemplo, un usuario puede apuntar una cámara a un producto y ver una animación interesante con una historia. La técnica del storytelling seguirá siendo relevante en la promoción. Nike implementó esta opción. Lanzaron una colorida aplicación Play New AR;

• Instrucciones paso a paso para productos/servicios con efectos visuales. Incluye imágenes en 3D, animaciones, efectos de voz. La pantalla a menudo se puede girar 360 grados. Estas guías son particularmente útiles al ensamblar/configurar dispositivos o muebles complejos. O puede ser una instrucción interactiva visual sobre cómo usar un producto. Por ejemplo, cuál es la mejor manera de aplicar una crema cosmética en particular. IKEA y BILT ofrecen una variante de implementación de RA.

Se han realizado varios estudios que demuestran los beneficios de la RA para el comercio electrónico: los clientes que utilizan la tecnología de RA tienen un 30% más de probabilidades de realizar una compra porque están más seguros de su elección (datos de Deloitte), y Business Review mostró que la tecnología aumenta las tasas de conversión de las tiendas en un 20%. Además, la RA es una buena forma de diferenciarse de la competencia, ya que la tecnología aún no se utiliza tanto. Entre los propietarios de tiendas en línea, la tendencia de la RA es menor que la de las tendencias de la IA, pero solo por una razón: la complejidad de la implementación.

De hecho, el 52% de los propietarios de negocios en línea encuestados anunciaron que les gustaría utilizar la tecnología de RA, pero aún no tienen la capacidad para hacerlo. Solo el 15-20% lo hará en 2024.

Ventas por suscripciones electrónicas

La tendencia de las suscripciones electrónicas en el comercio electrónico seguirá creciendo. Para 2024, este mercado ya vale más de 43 mil millones de dólares, con una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) proyectada del 18%. Estos servicios han despertado el interés tanto de los millennials como de la generación Z, por lo que serán la columna vertebral del comercio electrónico. Además, las encuestas muestran que las suscripciones electrónicas son particularmente populares en los EE. UU. Las suscripciones cubren tanto bienes físicos (por ejemplo, entrega de comidas preparadas, cosméticos, artículos para el hogar) como servicios electrónicos (un ejemplo es una suscripción a Netflix).

Lo que los propietarios de tiendas en línea deben considerar en 2025:

• Se requiere la máxima personalización de las ofertas. La IA puede ayudar a analizar el comercio electrónico y seleccionar métodos de marketing;
• Máxima variedad de formatos de suscripción. Por ejemplo, periodos de prueba temporales/flexibles + gratuitos (o con descuento);
• La facilidad para cambiar y cancelar los términos de suscripción es importante.

Tendencia ecológica

La conciencia ambiental seguirá siendo popular en 2025. Una encuesta realizada por McKinsey y NielsenIQ muestra que más del 60% de los clientes están dispuestos a pagar más por productos con empaques ecológicos, y el 78% dijo que está interesado en iniciativas ESG (ambientales, sociales y de gobernanza). Y la práctica lo confirma: las empresas que se adhieren a ESG han mostrado colectivamente un crecimiento del 28% en los últimos 5 años. Las que no lo hacen, han mostrado solo un crecimiento del 20%. Cómo se puede lograr esto en las tiendas en línea:

• Creación de líneas de productos ecológicos. Se trata de una producción cuya creación y uso tiene un impacto mínimo en el medio ambiente. Por ejemplo, los productos orgánicos con etiqueta orgánica del USDA o los productos eléctricos con certificación Energy Star, que muestra un bajo consumo de energía + una huella de carbono reducida, inspiran más confianza entre los clientes;

• Embalaje ecológico. El uso de materiales reciclados y biodegradables puede ayudar a aumentar la confianza y generar interés en los clientes. Por ejemplo, Amazon ha implementado una iniciativa de "Embalaje sin frustraciones" para facilitar el desembalaje de los productos y reducir los residuos. Y Unilever y Procter & Gamble han eliminado el uso de envases de plástico;
• Opciones para la reventa y el alquiler de productos. Reutilizar significa alargar el ciclo de vida de los productos, lo que a nivel global también afecta a los niveles de contaminación y estrés medioambiental (ES). Por ejemplo, en el popular marketplace Zalando, los visitantes pueden comprar ropa usada;
• Compensaciones de carbono por la entrega de productos. Por ejemplo, algunos minoristas en línea introducen la opción de entrega mediante bicicletas o coches eléctricos, otros cooperan con organizaciones logísticas respetuosas con el medio ambiente y otros invierten en programas de protección del medio ambiente para compensar las emisiones nocivas.

Ampliación de los métodos de pago

En general, las tendencias de 2025 se pueden caracterizar como la máxima comodidad para el cliente. Hacer que los pagos sean cómodos es una de las áreas prioritarias. Una experiencia de pago fluida, rápida y accesible las 24 horas del día, los 7 días de la semana es un requisito básico para las tiendas en línea de la Generación Z. Estadísticas interesantes basadas en encuestas de EcommPay que los propietarios de tiendas en línea deberían tener en cuenta:

• El 65% de los compradores de la Generación Z (aquellos que nacieron entre 1997 y 2012) es probable que abandonen una compra si no está disponible un método de pago con el que se sienten cómodos. Para los millennials, la cifra fue del 78,7%;
• El 3% de los compradores de la Generación Z abandonaría una compra si tuviera que crear un perfil en un sitio web; entre los millennials, el porcentaje fue del 13,1%;
• La opción BNPL (“compre ahora, pague después”) está ganando popularidad entre todas las generaciones. 1 de cada 10 clientes de la Generación Z planea usar BNPL con más frecuencia en los próximos 5 años. Entre los millennials, más del 14% tiene la misma opinión. Más de la mitad de los encuestados de entre 16 y 34 años creen que el BNPL será la solución favorable en el futuro debido al aumento de la inflación y el coste de vida en general. El número de consultas en los motores de búsqueda sobre BNPL ya ha aumentado un 500% en los últimos 5 años.

¿Qué deben tener en cuenta los propietarios de negocios online en 2025? El principal método de pago, según la investigación de Clearly Payments, serán las tarjetas de crédito (el 45% de todas las transacciones en 2024), pero la introducción de Apple Pay/Shopify Pay/Google Pay en 2025 es obligatoria. Estos métodos de pago ya representan alrededor del 25% de las transacciones. La introducción de la opción BNPL también es importante (alrededor del 10% de las compras ya se realizan mediante este principio).

Los pagos con criptomonedas también están ganando popularidad. Casi el 25% de los minoristas en línea ya han aceptado pagos en monedas, y más del 60% de los estadounidenses encuestados expresaron su disposición a pagar en criptomonedas.

Por lo tanto, colaborar con plataformas que ayuden a integrar los pagos con monedas o tokens será un paso importante en 2025.

Otra característica de la Generación Z que vale la pena considerar es la creciente popularidad de las compras sociales. Es a través de las redes sociales que los clientes buscarán cada vez más sus productos favoritos (por ejemplo, Instagram). Además, los minoristas en línea deben establecer una forma fácil y rápida de comprarlos y pagarlos.