Como Crear un CRM Desde Cero

Cada dólar invertido en CRM da nueve dólares de beneficio. Sin embargo, esto es cierto sólo si el sistema integrado satisface las necesidades y características específicas de un negocio en particular, lo que no siempre sucede: El 70% de las implementaciones de CRM fallan. Las principales razones de la mayoría de los fracasos son el deseo de ahorrar y el enfoque equivocado del desarrollo.

El deseo de ahorrar se expresa en el hecho de que, en aras de ahorros imaginarios, los empresarios prefieren productos terminados en lugar de crear una solución de software única que tendrá en cuenta todas las características de una empresa en particular y su público objetivo.

Las principales desventajas de las soluciones listas para usar:

• Integración insuficiente. Todo CRM ya preparado es un producto de consumo masivo que sólo puede integrarse superficialmente en el negocio existente. La diferencia entre una plantilla y un producto único es la misma que entre un disfraz hecho en fábrica y uno hecho a medida.
• Demasiadas funciones. Dado que las soluciones CRM listas para usar deben ser adecuadas para una amplia gama de usuarios (varios tipos de empresas), tienen una gran cantidad de funciones y opciones integradas, la mayoría de las cuales no se reclaman. Es como vender un smartphone con mil aplicaciones preinstaladas que el usuario puede necesitar en el futuro: requiere muchos recursos, es incómodo y más caro de lo que podría ser.
• Muchos campos adicionales. Una gran cantidad de campos e íconos en la interfaz de usuario provienen de la gran cantidad de opciones y funciones, cuya mera presencia molestará a la gente. Es por eso que los diseñadores web se esfuerzan por el minimalismo.
• Diseño UI/UX inadecuado. Los desarrolladores de CRM ya preparados tienen una tarea difícil: tienen que crear un producto que guste a todos. Esto es imposible de hacer, por lo que los desarrolladores rechazan algunos públicos objetivo en favor de la mayoría. Y es muy posible que su audiencia sea uno de esos compromisos.
• Difícil destacar. Todas las soluciones de plantillas son similares, lo cual es muy malo desde el punto de vista del marketing. Los estudios demuestran que el diseño original aumenta el conocimiento de la marca, la participación y la lealtad del cliente.

Para evitar estas deficiencias, los expertos recomiendan desarrollar sistemas CRM desde cero. A continuación encontrarás una guía sobre cómo hacer esto correctamente, evitando la mayoría de problemas posibles. Aquí tienes un artículo sobre cómo elegir el mejor diseño web agencia.

Paso 1: Elige el tipo, rol y plataforma

Antes de empezar a desarrollar CRM desde cero, es necesario responder algunas preguntas importantes que le ayudarán a decidir el alcance y el conjunto de funciones necesarias del producto final.

Tipos de sistemas CRM

Operacional: optimización y automatización de ventas, servicio al cliente y marketing. Este tipo de aplicación CRM es adecuada para empresas que interactúan con los clientes a través de centros de llamadas, blogs, sitios web, comunidades, correo directo y ventas directas.

Las características principales de los sistemas operativos CRM:

• Base de datos de clientes unificada para un acceso cómodo y rápido de todos los empleados a los datos sobre todas las interacciones pasadas y planificadas con cada cliente.
• Uso de una gran cantidad de canales de comunicación: correo electrónico, redes sociales, llamadas telefónicas, cuenta personal, conversaciones personales en la oficina y sucursales de la empresa.
• Registro, procesamiento y ejecución de todas las solicitudes de los clientes y almacenamiento de los datos necesarios en el sistema de facturación.
• Análisis constante de las interacciones con los clientes y generación de informes para resolver problemas organizacionales, por ejemplo, segmentación de clientes en función de su importancia.
• Distribución de tareas, escenarios típicos de interacción por separado con clientes actuales y potenciales y automatización del procesamiento de solicitudes.

Analítico: recopilar información de múltiples puntos de contacto con el cliente y procesar estos datos. El objetivo principal de un CRM de este tipo es ayudar a organizar el trabajo diario (operativo) con los clientes y generar análisis para desarrollar y planificar escenarios de interacción con los clientes.

Las características principales de los sistemas CRM analíticos:

• análisis de las consultas de los clientes y sus principales atributos;
• segmentación de clientes en grupos según diversos parámetros (geografía, número de compras, importe gastado, implicación y fidelización);
• previsión de los resultados de la interacción con el cliente, por ejemplo, una reacción a una oferta única, una acción, una venta, una solicitud para dejar comentarios.

Estratégico: mejorar la comunicación y el trabajo en equipo dentro de la empresa. Joint CRM ayuda a unir varios departamentos de la empresa (ventas, marketing, soporte técnico) para lograr un objetivo común: el uso de datos acumulados para mejorar la calidad del servicio, la fidelización y atraer nuevos clientes.

Un ejemplo de comunicación interna es la situación habitual en la que los empleados del call center de una tienda online llaman a clientes actuales y potenciales para preguntarles sobre la lista de productos y la calidad del servicio. Según los resultados de la encuesta a los clientes, se compran los productos faltantes y se agregan (o eliminan) algunas funciones.

Combinados: suelen ser operativos sistemas CRM personalizados con un conjunto limitado de herramientas analíticas (informes sobre clientes, análisis de ventas y desempeño de los artistas), así como la capacidad de comunicarse directamente con clientes y colegas a través de la integración con mensajería instantánea, redes sociales y el sitio.

Roles en sistemas CRM

Cuando agrega un usuario a su sistema CRM , asignas un rol determinado a su cuenta, por ejemplo, vendedor, gerente, líder o administrador. Cada rol supone que la cuenta tiene ciertos derechos y capacidades necesarios para realizar las tareas asignadas.

Entonces, si este es el rol del administrador, la cuenta tendrá estas funciones:

• ver y gestionar actividades propias;
• gestión de contratos creados y visualización del directorio de contactos;
• gestión de eventos, solicitudes, documentos y transacciones propios, así como aquellos en los que sea responsable;
• visualización y finalización de eventos, donde sea responsable;
• otro.

Al desarrollar sistemas CRM desde cero, es importante crear inmediatamente varias plantillas para roles típicos (por ejemplo, "Propietario", "Tienda", "Administrador 1", "Administrador 2", "Acceso completo", "Acceso avanzado", etc.) y al mismo tiempo agrega la capacidad de crear y personalizar roles. Los roles que los usuarios pueden crear deben depender del nivel de acceso. Por lo tanto, el “Senior Manager” puede crear cuentas con el rol de “Administrador”, pero al mismo tiempo no puede agregar otro “Senior Manager” o “Propietario” al sistema.

Plataformas compatibles

La elección de la plataforma depende del equipo de la empresa para la cual se está creando el sistema CRM. En la mayoría de los casos, se trata de computadoras personales y portátiles que funcionan con sistemas operativos Windows y macOS, con menos frecuencia Linux o DOS. En los últimos años, también ha habido una tendencia hacia la movilización de aplicaciones CRM.

Las ventajas de las aplicaciones CRM compatibles con plataformas móviles:

• Datos más precisos. La capacidad de ingresar información al sistema desde cualquier lugar y en cualquier momento reduce el retraso entre el evento y la entrada de información sobre el evento (relevancia de los datos). Además, habrá menos problemas con errores de memoria.
• Mayor eficiencia. Los dispositivos móviles le permiten cambiar entre diferentes dispositivos y mantener la información correcta frente a sus ojos. Esto aumenta la eficiencia y ahorra tiempo.
• Más aceptación. La gente está acostumbrada al teléfono en la mano y al acceso constante a la información necesaria. Usando este hábito, puedes aumentar la tasa de adopción de un nuevo sistema CRM desde cero.
• Mejor servicio. El soporte de la plataforma móvil ayuda a reducir la respuesta del cliente y, al mismo tiempo, permite a los empleados percibir la información sobre la marcha.

Paso 2: Determinar las funciones de CRM

Según Software Advice (investigación y reseñas de usuarios de aplicaciones de software para pequeñas y medianas empresas o plataforma de préstamos), en el desarrollo de CRM, las funciones necesarias son la gestión de contactos, el seguimiento de la interacción con el cliente y la planificación. El resto de funciones son opcionales.

La elección de las funciones de un sistema CRM desde cero depende de las tareas que le establezcas.

Normalmente, esto se ve más afectado por el tamaño de la empresa:

• Empresario privado. Por lo general, los usuarios individuales solo necesitan una base de datos de clientes para administrar y rastrear las conexiones con ellos. Esto ahorra mucho tiempo y nervios.
• Pequeñas empresas. Los empresarios más grandes en la mayoría de los casos necesitan automatización de la fuerza de ventas, hasta el seguimiento y seguimiento de las acciones de los representantes de ventas individuales.
• Mediana empresa. Estas empresas se centran en la automatización de ventas y marketing. Además, necesitan análisis para predecir los procesos comerciales y crear estrategias de marketing.
• Grandes empresas. Para las grandes empresas, todo es importante, desde las ventas hasta la estrategia, por lo que necesitan sistemas CRM combinados y completos.

Paso 3: Calcular el presupuesto de desarrollo

El coste y el tiempo de desarrollo de las aplicaciones CRM están influenciados por muchos factores. Los principales son:

• Número de funciones. La implementación de cada función en el código del programa requiere una cierta cantidad de horas-hombre. Es este momento cuando el cliente paga por el margen de la empresa promotora.
• Número de roles (tipos de acceso). Por ejemplo, estos pueden ser los roles de Gerente General, Supervisor, Vendedor o Subsidiaria. Todos estos roles tienen diferentes derechos de acceso y capacidades dentro del sistema, y la implementación de cada uno de ellos requiere horas de mano de obra.
• Soporte de plataforma. Cuantos más, mayor será el coste del producto de software final. El acceso móvil se puede realizar en forma de un navegador de diseño web responsivo o en forma de una aplicación separada (aumenta el tiempo total de desarrollo entre un 50 y un 60%).
• Método de entrada de información. Los gerentes pueden crear y editar perfiles de clientes manualmente o el sistema puede hacerlo automáticamente. La última opción requiere mucho tiempo para su implementación y, por lo tanto, aumenta significativamente el costo de desarrollo.
• Eventos y tareas. Estos elementos se pueden implementar como notas simples, contener etiquetas y atributos, interactuar con facturas, realizar un seguimiento de los plazos y crear recordatorios.
• Embudo de ventas. Puede ser una representación visual simple en la que los gerentes cambian manualmente el estado del cliente potencial. O podría ser una solución con lógica empresarial automatizada que mueva al cliente potencial en el embudo de ventas y registre todas las interacciones.
• Informes de interacción. Los informes periódicos se pueden complementar con la capacidad de evaluar a los clientes potenciales en cuanto a su rentabilidad y posible reacción a las propuestas. También puede recopilar datos sobre la interacción con los clientes en las redes sociales.
• Integración con otros servicios. El coste de desarrollar esta función depende del número y la complejidad de los servicios de terceros.

Ahora considere el costo estimado y el tiempo de desarrollo de cada función individual de un sistema CRM desde cero. Para estimar aproximadamente el costo de desarrollar CRM en su país, guíese por el tiempo que lleva desarrollarlo y el costo promedio por hora de un programador en su país.

Paso 4: Buscamos un ejecutivo técnico

Soluciones de outsourcing. Contratar una empresa de desarrollo que prepare un proyecto, desarrolle software, lo implemente en el negocio y capacite al personal es una excelente opción si necesita una solución individual con garantía de calidad a un precio razonable.

Soluciones internas. Si la empresa tiene un equipo de programadores, puede utilizar sus habilidades para desarrollar un producto CRM. Si no existe tal comando, puede crearlo. Es caro y tedioso, pero te da un control total sobre el desarrollo.

Software de código abierto. Una variedad de desarrollo interno, que implica el uso de fuentes de software de código abierto para desarrollar sobre la base de su sistema CRM. Para que pueda reducir el costo y acelerar el desarrollo.

Paso 5: Capacitación del personal

Si el desarrollador de una aplicación CRM y su usuario son personas diferentes, entonces es necesario organizar la formación del personal. Al mismo tiempo, la capacitación debe iniciarse algún tiempo antes de la implementación de un producto de software, para que el personal ya sepa qué hacer y cómo.

Hay dos maneras de hacer esto:

• Seleccione algunas personas (la cantidad depende del tamaño de la empresa), quienes comenzarán a estudiar el sistema en las etapas finales de desarrollo después de que se hayan tomado la mayoría de las decisiones sobre los escenarios de uso del producto. Cuando esas personas entiendan qué y cómo hacer, organice varios cursos y escriba instrucciones para cada elemento del programa.
• Acuerde con la empresa de desarrollo la redacción de materiales de capacitación y la capacitación del personal. Costará un poco más, pero no será necesario distraer a los empleados de sus deberes oficiales.

Paso 6: Soporte y mejora del servicio

La mayoría de los errores, fallas técnicas y errores de diseño, por regla general, se desbordan incluso en la etapa de prueba preliminar. Pero siempre quedan algunos defectos de los programadores y diseñadores. Incluso gigantes como Intel, IBM, Microsoft y Apple no pueden lanzar un producto 100% viable.

Para eliminar posibles problemas con el software terminado es responsable el servicio de soporte, que se puede organizar de varias maneras:

• Llame : llame a un especialista por teléfono, correo electrónico o mensajería instantánea. El especialista llega al lugar, soluciona el problema él mismo y recibe el pago por el trabajo realizado.
• Horas de bloque: prestación de soporte técnico por parte del desarrollador durante un período específico (semana, mes, año).
• Servicios gestionados: asistencia dentro de una lista específica de servicios, como una consulta telefónica o una llamada al sitio.
• Crowdsourced: busque soluciones utilizando sitios de discusión en Internet (recuerde foros o temas en redes sociales).

Si decide utilizar un servicio de soporte interno, también debe utilizarlo para recopilar comentarios sobre la usabilidad y el rendimiento de la aplicación. Estos datos son necesarios para optimizar y mejorar el sistema CRM desde cero. Si el soporte es externo, usted mismo debe recopilar los comentarios.

Costo de desarrollo de CRM

El costo de desarrollar un sistema ERP o CRM depende de las funciones que deben implementarse en el software. La principal dificultad al evaluar este tipo de proyectos es detallar una tarea particular. Como resultado, el trabajo puede volverse mucho más complicado en la etapa de desarrollo, lo que provocará el incumplimiento de los plazos. Dada nuestra experiencia, creemos que desarrollar un sistema CRM no es una tarea tan difícil como podría parecer a primera vista. Lo principal es un enfoque sistemático de los procesos que ahorrará tiempo y dinero al cliente. Considere varias tareas y calcule el costo personalizado de su implementación.

Si necesita crear su propio sistema CRM desde cero, normalmente utilizamos nuestros desarrollos, que le permitirán personalizar los módulos existentes. En este caso, el coste del CRM será de $20.000 a $40.000. La duración del descuento será de unos 2-3 meses. Según nuestra experiencia, esta opción se adapta al 80% de todos los clientes. Si necesita conectar muchas integraciones complejas, como telefonía IP, carga en PDF, conversión de informes a archivos Excel, verificación de identidad o firma digital, entonces el costo puede aumentar a $60 000 - $80 000. Necesitaremos entre 2 y 4 meses de trabajo intensivo para tomar esa decisión. Las soluciones corporativas, que implican un desarrollo personalizado más complejo o la integración de otros módulos HRM, ERP, CRM, organización del almacenamiento en línea con diferentes derechos de acceso, aumentarán el costo a $120 000 - $150 000 y tomarán de 4 a 6 meses de desarrollo.

La tarea más importante es utilizar tecnologías óptimas y un enfoque que proporcione los máximos resultados con un presupuesto mínimo. Puede averiguar el precio exacto y el tiempo de desarrollo con nuestro asesor.

Nuestra experiencia en la construcción de CRM

El equipo de Merehead está desarrollando sistemas CRM de diversa complejidad. Desde pequeños proyectos hasta grandes soluciones corporativas. En nuestro trabajo utilizamos experiencia y enfoques óptimos que permiten obtener los máximos resultados con un presupuesto mínimo.

En la mayoría de los casos, los sistemas CRM tienen funciones para gestionar roles de usuarios, agregar clientes, agregar transacciones, gestionar tareas, presupuestos, contratos y documentos. Pero todas las empresas quieren obtener un conjunto de funciones que les permitan configurar procesos con mayor precisión y optimizar su operación.

A continuación se muestra un ejemplo de un sistema CRM que integramos para una pequeña empresa con personalización para el cliente.

Si necesita desarrollar un sistema CRM para su negocio, nuestros consultores lo ayudarán a evaluar su tarea y le brindarán un precio y un plazo para la implementación.