Создать CRM или Купить - Что выбрать?

Итак, вашему бизнесу нужна система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Однако вы не уверены, что лучше: купить готовое решение или разработать CRM с нуля? Чтобы ответить на этот вопрос, следует рассмотреть преимущества и недостатки каждого варианта по отношению к конкретно вашему бизнесу. Для этого вам нужно изучить свой бизнес и дать ответы на семь вопросов.

1. Готовые решения удовлетворят ваши потребности?

Согласно опросам Accenture, более 50% торговых представителей заявили, что используемые ими готовые CRM не способны в должной степени удовлетворить потребности их бизнеса. В большинстве случаев это связано с отсутствием нужных функций или ограниченными настройками, а также с тем, что многие CRM «созданы для мониторинга производительности, а не улучшения производительности». «Наш бизнес уникален, поэтому наша CRM должна быть такой же», — говорят они.



В некоторых случаях эта позиция отвечает действительности, но мы призываем вас принять во внимание две вещи:

1. Большинство компаний не настолько уникальны, как они думают. Цели, бизнес-процессы и взаимоотношения с клиентами в большинстве компаний практически одинаковые, так как они хотят расти и зарабатывать, и действуют в рамках схожего законодательства и общих правил глобального рынка.



2. Ведущие отраслевые CRM довольно гибки в настройках. Многие настройки доступны сразу, другие в виде премиум-функций, третьи потребуют изменения кода, что также доступно в качестве дополнительной услуги. При этом нужно помнить, что всегда гораздо проще и быстрее изменить / модифицировать готовую CRM, чем создавать программное обеспечение с нуля.

Исключения, разумеется, есть. И как правило, это либо инновационные отрасли с новыми бизнес-процессами и разновидностями взаимоотношений с клиентами (ИИ, генная инженерия, информационные технологии и т.д.), либо бизнес с устарелым документооборотом и / или «доморощенным» программным обеспечением.



Устарелый документооборот обычно встречается в государственных структурах, старых банках и страховых компаниях. Его редко пытаются привести к современным стандартам, так как там такой бардак, что проще все сжечь и начать заново, поэтому такой бизнес вынужден создавать новую CRM, а не покупать готовое решение.



Кроме того, создавать новую систему придется, если готовые решения:

1. Не поддерживают нужный язык или несколько языков (важно для многонациональных компаний с представительствами в нескольких странах).



2. Не соответствуют законодательству нужной юрисдикции. Например, не соответствуют нормам General Data Protection Regulation (GDPR).



3. Не поддерживают работу с нужным оборудованием и технологиями.

2. У вас есть ресурсы и персонал для обновления софта?

Решая, покупать или создать CRM с нуля, помните, что вам нужно программное обеспечение, которое будет периодически обновляться, учитывая новые бизнес-практики и технологии. Это важно сразу по нескольким причинам:

1. Безопасность. Чем дольше нет обновлений, тем больше вероятность того, что хакеры сумеют подобрать «ключ» к защите вашего программного обеспечения или технологий, которые оно использует (протоколы связи, аутентификации). В скором будущем это может стать критически важным, если IBM, Google или другие компании создадут коммерческий квантовый компьютер. Когда это произойдет, все современные протоколы защиты моментально устареют.



2. Новые бизнес-практики. Десять лет назад мало кто мог подумать, что смартфоны станут настолько популярны или что вам нужно будет работать с Instagram. Завтра обыденностью станет VR, ИИ, генная инженерия или другие технологии, и бизнесу нужно будет адаптироваться к новым условиям.



3. Законодательство. Ваше программное обеспечение должно соответствовать законодательству, которое периодически меняют. Например, вступившему в силу General Data Protection Regulation, если вы работаете в ЕС.

Таким образом, если вы планируете разработку CRM-системы с нуля, то вам нужна будет команда разработчиков, которая займется ее обновлением на постоянной основе. Для этого нужно найти соответствующих специалистов, выделить им рабочее пространство, купить оборудование и платить постоянную зарплату.



Если использовать готовые CRM, то обновлением будет заниматься поставщик программного обеспечения, что значительно все упрощает. Единственный минус — разработчик может разориться или отказаться от поддержки продукта, и тогда вам нужно будет либо переходить на новую CRM, либо самому заняться ее обновлением.



С технической поддержкой аналогичная дилемма: при покупке CRM этим обычно занимается разработчик, при разработке с нуля — ваша компания.

3. Вы можете обучить сотрудников работе на новой системе?

Независимо от того, покупаете вы новую CRM или создаете с нуля, вам нужно организовать обучение персонала работе с новым программным обеспечением. Если у вашей компании есть подобный опыт, то вы знаете, что это не всегда просто, поскольку нужно будет на длительное время отвлечь сотрудников от текущих задач, найти или обучить инструкторов и создать систему оценки качества обучения.



Если у вашей компании есть люди, способные все это организовать на должном уровне, то вы сможете сильно сэкономить. Если нет, нужно будет передать обучение персонала на аутсорсинг, что накладывает определенные ограничения:

1. Передать обучение на аутсорсинг намного сложнее, если вы создаете новую CRM самостоятельно. В идеале обучать работе с новым софтом должны те, кто принимал участие в его разработке или много лет работал с ним.



2. Инструкторы со стороны обучат персонал тому, как работать с новой CRM, а не тому, как с ее помощью повысить эффективность вашего бизнеса.



3. Инструкторы в компании на аутсорсинге лично не заинтересованы в успехе вашего бизнеса, поэтому они могут отнестись к обучению поверхностно.

Таким образом, если у вас нет опытного обучающего / консультационного персонала, который возьмет на себя организацию обучения работе с новой CRM, то рекомендуется ее купить. Причем покупать нужно у компании-разработчика, которая вместе с программным продуктом предоставляет услуги обучения работе с CRM.



Если же вы выбираете самостоятельную разработку, то рекомендуется сразу вовлечь в этот процесс часть тех сотрудников, которые будут непосредственными пользователями новой CRM (начальство, руководители отделов, рядовые сотрудники, техподдержка) и готовить их к консультированию и / или обучению остального персонала.

4. У вас свободные серверные мощности?

Все современные SaaS CRM работают как облачные услуги, которые не требуют собственных серверных мощностей. Для работы с ними нужен лишь PC, ноутбук, планшет или смартфон и подключение к интернету. Обработка вычислительных процессов и база данных перенесены на облачные серверы компании-поставщика или серверы таких компаний, как Google или Amazon.



В случае выбора индивидуальной CRM вам, скорее всего, придется либо создать локальную сеть, что подразумевает покупку серверов, поиск отдельного помещения, наем персонала для обслуживания оборудования, либо также арендовать серверы Google или Amazon. Оба варианта предполагают дополнительные издержки (на старте и каждый месяц), которые, в зависимости от размера вашей компании, могут с лихвой превысить ежемесячную подписку на SaaS CRM.



Учитывая вышесказанное, можно предположить, что в случае разработки новой CRM более крупные организации с большей вероятностью смогут сэкономить на этом, поскольку у них, скорее всего, уже есть свободные серверные мощности (свои или арендованные). Тогда как для небольшого бизнеса самостоятельная разработка несет дополнительные издержки, поэтому с этой точки зрения им лучше отдать предпочтение SaaS-решениям.

5. Что будет во время простоя и сбоев?

Используя собственные серверы для поддержки работы сетевых программ, предприятиям необходимо учитывать вероятность простоя в случае сбоев ПО, хакерских атак или технического обслуживания оборудования. Такие гиганты SaaS-решений, как Microsoft и Apple, обеспечивают бесперебойность работы своего софта благодаря большому количеству избыточных серверов. Вопрос в том, сможете ли вы добиться бесперебойной работы на 99,9%.