Développement CRM

CRM à partir de zéro

Chaque dollar investi dans le CRM génère neuf dollars de profit. Cependant, cela n'est vrai que si le système intégré répond aux besoins et aux spécificités d'une entreprise particulière, ce qui n'arrive pas toujours: 70% des implémentations CRM échouent. Les principales raisons de la plupart des échecs sont le désir d’épargner et une mauvaise approche du développement.

Le désir d'économiser s'exprime dans le fait que, par souci d'économies imaginaires, les entrepreneurs préfèrent les produits finis plutôt que de créer une solution logicielle unique qui prendra en compte toutes les caractéristiques d'une entreprise particulière et de son public cible.

Les principaux inconvénients des solutions toutes faites:

• Intégration insuffisante. Tout CRM prêt à l'emploi est un produit de consommation de masse qui ne peut être intégré que superficiellement dans l'entreprise existante. La différence entre un modèle et un produit unique est la même qu'entre un costume fabriqué en usine et un costume sur mesure.
• Trop de fonctions. Étant donné que les solutions CRM prêtes à l'emploi doivent convenir à un large éventail d'utilisateurs (différents types d'entreprises), elles intègrent un grand nombre de fonctions et d'options, dont la plupart restent non réclamées. C’est comme vendre un smartphone avec mille applications préinstallées dont l’utilisateur pourrait avoir besoin dans le futur: cela nécessite beaucoup de ressources, peu pratique et plus coûteux qu’il ne pourrait l’être.
• De nombreux champs supplémentaires. Un grand nombre de champs et d'icônes sur l'interface utilisateur proviennent du grand nombre d'options et de fonctions dont la simple présence ennuyera les gens. C'est pourquoi les concepteurs de sites Web recherchent le minimalisme.
• Conception UI/UX inappropriée. Les développeurs de CRM prêts à l'emploi ont une tâche difficile : ils doivent créer un produit qui plaira à tout le monde. C'est impossible à faire, c'est pourquoi les développeurs refusent certains publics cibles au profit de la majorité. Et il est fort possible que votre public fasse partie de ces compromis.
• Difficile de se démarquer. Toutes les solutions de modèles sont similaires, ce qui est très mauvais d'un point de vue marketing. Des études montrent qu’un design original augmente la notoriété de la marque, l’engagement et la fidélité des clients.

Pour éviter ces inconvénients, les experts recommandent de développer des systèmes CRM à partir de zéro. Vous trouverez ci-dessous un guide expliquant comment procéder correctement, en évitant la plupart des problèmes possibles. Voici un article sur la façon de choisir la meilleure agence de conception de sites Web.

Étape 1 : Choisissez le type, le rôle et la plateforme

Avant de commencer à développer un CRM à partir de zéro, vous devez répondre à quelques questions importantes qui vous aideront à décider de la portée et de l'ensemble des fonctions nécessaires du produit final.

Types de systèmes CRM

Opérationnel — optimisation et automatisation des ventes, du service client et du marketing. Ce type d'application CRM convient aux entreprises qui interagissent avec leurs clients via des centres d'appels, des blogs, des sites Web, des communautés, du publipostage et des ventes directes.

Les principales caractéristiques des systèmes CRM opérationnels:

• Base de données clients unifiée pour un accès pratique et rapide de tous les employés aux données sur toutes les interactions passées et planifiées avec chaque client.
• Utilisation d'un grand nombre de canaux de communication : e-mail, réseaux sociaux, appels téléphoniques, compte personnel, conversations personnelles au bureau et dans les succursales de l'entreprise.
• Enregistrement, traitement et exécution de toutes les demandes des clients et sauvegarde des données nécessaires dans le système de facturation.
• Analyse constante des interactions avec les clients et génération de rapports pour résoudre des problèmes d'organisation, par exemple la segmentation des clients en fonction de leur importance.
• Répartition des tâches, scénarios typiques d'interaction séparément avec les clients actuels et potentiels et automatisation du traitement des candidatures.

Analytique - collecter des informations à partir de plusieurs points de contact avec le client et traiter ces données. L'objectif principal d'un tel CRM est d'aider à organiser le travail quotidien (opérationnel) avec les clients et à former des analyses pour développer et planifier des scénarios d'interaction client.

Les principales caractéristiques des systèmes CRM analytiques:

• Analyse des demandes des clients et de leurs principaux attributs.
• Segmentation des clients en groupes selon divers paramètres (géographie, nombre d'achats, montant dépensé, implication et fidélité).
• Prévision des résultats de l'interaction avec le client, par exemple, une réaction à une offre unique, un partage, une vente, une demande de commentaire.

Stratégique – améliorer la communication et le travail d’équipe au sein de l’entreprise. Le CRM commun permet de fédérer plusieurs départements de l'entreprise (ventes, marketing, support technique) pour atteindre un objectif commun : l'utilisation des données accumulées pour améliorer la qualité de service, la fidélisation et attirer de nouveaux clients.

Un exemple de communication interne est la situation habituelle dans laquelle les employés d'un centre d'appels d'une boutique en ligne appellent des clients actuels et potentiels pour leur poser des questions sur la liste des produits et la qualité du service. Selon les résultats de l'enquête auprès des clients, les produits manquants sont achetés et certaines fonctions sont ajoutées (ou supprimées).

Combinés — il s'agit généralement d'applications CRM opérationnelles avec un ensemble limité d'outils analytiques (rapports sur les clients, analyses des ventes et performances des artistes), ainsi que la possibilité de communiquer directement avec les clients et les collègues grâce à l'intégration avec les messageries instantanées, les réseaux sociaux et le site. .

Rôles dans les systèmes CRM

Lorsque vous ajoutez un utilisateur à un système CRM, vous attribuez un certain rôle à son compte, par exemple un vendeur, un gestionnaire, un leader ou un administrateur. Chaque rôle suppose que le compte dispose de certains droits et capacités nécessaires pour effectuer les tâches assignées.

Ainsi, si tel est le rôle du gestionnaire, le compte aura ces fonctions:

• visualiser et gérer ses propres activités;
• gestion des contrats créés et consultation du répertoire des contacts;
• gestion de ses propres événements, demandes, documents et transactions, ainsi que de ceux dont il est responsable;
• vision et réalisation des événements, où il est une personne responsable;
• autre.

Lors du développement de systèmes CRM à partir de zéro, il est important de créer immédiatement plusieurs modèles pour des rôles typiques (par exemple, "Propriétaire", "Magasin", "Gestionnaire 1", "Gestionnaire 2", "Accès complet", "Accès avancé", etc.) et tout en ajoutant la possibilité de créer et de personnaliser des rôles. Les rôles que les utilisateurs peuvent créer doivent dépendre du niveau d'accès. Ainsi, le « Senior Manager » peut créer des comptes avec le rôle « Manager », mais en même temps ne peut pas ajouter un autre « Senior Manager » ou « Owner » au système.

Plateformes prises en charge

Le choix de la plateforme dépend de l'équipement de l'entreprise pour laquelle le système CRM est créé. Dans la plupart des cas, il s'agit d'ordinateurs personnels et d'ordinateurs portables fonctionnant sous les systèmes d'exploitation Windows et macOS, moins souvent sous Linux ou DOS. Depuis quelques années, on constate également une tendance à la mobilisation des applications CRM.

Les avantages des applications CRM prenant en charge les plateformes mobiles:

• Des données plus précises. La possibilité de saisir des informations dans le système depuis n'importe quel endroit et à tout moment réduit le délai entre l'événement et la saisie des informations sur l'événement (pertinence des données). De plus, il y aura moins de problèmes d'erreurs de mémoire.
• Une plus grande efficacité. Les appareils mobiles vous permettent de basculer entre différents appareils et de garder les bonnes informations sous vos yeux. Cela augmente l’efficacité et fait gagner du temps.
• Plus d'acceptation. Les gens sont habitués à avoir un téléphone en main et à avoir un accès constant aux informations nécessaires. En utilisant cette habitude, vous pouvez augmenter le taux d’adoption d’un nouveau système CRM à partir de zéro.
• Un meilleur service. La prise en charge des plateformes mobiles contribue à réduire la réponse des clients et, en même temps, permet aux employés de percevoir les informations à la volée.

Étape 2 : Déterminer les fonctions CRM

Selon le Software Advice (recherche et avis d'utilisateurs d'applications logicielles pour petites et moyennes entreprises ou plateforme de prêt), dans le développement d'un CRM, les fonctions requises sont la gestion des contacts, le suivi et la planification des interactions clients. Les fonctions restantes sont facultatives.

Le choix des fonctions d'un système CRM à partir de zéro dépend des tâches que vous lui assignez.

En règle générale, cela dépend surtout de la taille de l’entreprise:

• Entrepreneur privé. Habituellement, les utilisateurs uniques n’ont besoin que d’une base de données clients pour gérer et suivre les connexions avec eux. Cela permet d'économiser beaucoup de temps et de nerfs.
• Petite entreprise. Les grands entrepreneurs ont dans la plupart des cas besoin d'automatisation de la force de vente, jusqu'au suivi et au suivi des actions des représentants commerciaux individuels.
• Entreprise moyenne. Ces entreprises se concentrent sur l’automatisation des ventes et du marketing. De plus, ils ont besoin d’analyses pour prédire les processus métier et créer des stratégies marketing.
• Grosse affaire. Pour les grandes entreprises, tout est important - des ventes à la stratégie, elles ont donc besoin de systèmes CRM combinés à part entière.

Étape 3: Calculer le budget de développement

Le coût et le temps de développement des applications CRM sont influencés par de nombreux facteurs. Les principaux sont:

• Nombre de fonctions. La mise en œuvre de chaque fonction dans le code du programme nécessite un certain nombre d'heures de travail. C’est cette fois-ci que le client paie la marge de la société de développement.
• Nombre de rôles (types d'accès). Par exemple, il peut s'agir des rôles de directeur général, de superviseur, de vendeur ou de filiale. Tous ces rôles ont des droits d'accès et des capacités différents au sein du système, et la mise en œuvre de chacun d'eux nécessite des heures de travail.
• Prise en charge de la plateforme. Plus il y en a, plus le coût du produit logiciel final est élevé. L'accès mobile peut être réalisé soit sous la forme d'un navigateur de conception Web réactif, soit sous la forme d'une application distincte (augmente le temps total de développement de 50 à 60 %).
• Méthode de saisie des informations. Les gestionnaires peuvent créer et modifier les profils clients manuellement ou le système peut le faire automatiquement. Cette dernière option nécessite beaucoup de temps de mise en œuvre et augmente donc considérablement le coût de développement.
• Événements et tâches. Ces éléments peuvent être implémentés sous forme de simples notes, contenir des étiquettes et des attributs, interagir avec les factures, suivre les délais et effectuer des rappels.
• Entonnoir de vente. Il peut s'agir d'une simple représentation visuelle dans laquelle les responsables modifient manuellement le statut du prospect. Ou encore, il pourrait s'agir d'une solution dotée d'une logique métier automatisée qui déplace le prospect dans l'entonnoir de vente et enregistre toutes les interactions.
• Rapports d'interactions. Les rapports réguliers peuvent être complétés par la capacité d'évaluer les clients potentiels en termes de rentabilité et de réaction possible aux propositions. Vous pouvez également collecter des données sur l'interaction avec les clients sur les réseaux sociaux.
• Intégration avec d'autres services. Le coût de développement de cette fonctionnalité dépend du nombre et de la complexité des services tiers.

Considérons maintenant le coût estimé et le temps de développement de chaque fonction individuelle d'un système CRM à partir de zéro. Pour estimer approximativement le coût de développement d'un CRM dans votre pays, laissez-vous guider par le temps nécessaire au développement et le coût horaire moyen d'un programmeur dans votre pays.

Étape 4 : Nous recherchons un cadre technique

Solutions d'externalisation. Embaucher une société de développement qui prépare un projet, développe un logiciel, le met en œuvre en entreprise et forme le personnel est une excellente option si vous avez besoin d'une solution individuelle avec une garantie de qualité à un prix raisonnable.

Solutions internes. Si l'entreprise dispose d'une équipe de programmeurs, vous pouvez utiliser leurs compétences pour développer un produit CRM. S'il n'existe pas de commande de ce type, vous pouvez la créer - c'est long, coûteux et fastidieux, mais cela vous donne un contrôle total sur le développement.

Logiciels open source. Une variété de développement interne, qui implique l'utilisation de sources logicielles open source pour le développement sur la base de son système CRM. Vous pouvez ainsi réduire les coûts et accélérer le développement.

Étape 5 : Formation du personnel

Si le développeur d'une application CRM et son utilisateur sont des personnes différentes, vous devez alors organiser une formation du personnel. Dans le même temps, la formation doit être lancée quelque temps avant le déploiement d'un produit logiciel, afin que le personnel sache déjà quoi faire et comment.

Il y a deux façons de faire ça:

• Sélectionnez quelques personnes (le nombre dépend de la taille de l'entreprise) qui commenceront à étudier le système dans les dernières étapes de développement, une fois que la plupart des décisions concernant les scénarios d'utilisation du produit auront été prises. Lorsque ces personnes comprennent quoi et comment faire, organisez plusieurs cours et rédigez des instructions pour chaque élément du programme.
• Convenir avec la société de développement pour rédiger du matériel de formation et organiser la formation du personnel. Cela coûtera un peu plus cher, mais il ne sera pas nécessaire de distraire les salariés de leurs fonctions officielles.

Étape 6: Assistance et amélioration du service

En règle générale, la plupart des bugs, problèmes et erreurs de conception débordent même au stade des tests préliminaires. Mais certains défauts des programmeurs et des concepteurs demeurent toujours. Même des géants comme Intel, IBM, Microsoft et Apple ne sont pas en mesure de proposer un produit fonctionnel à 100 %.

Pour l'élimination d'éventuels problèmes avec le logiciel fini, un service d'assistance est responsable, qui peut être organisé de plusieurs manières:

• Appel: appelez un spécialiste par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée. Le spécialiste arrive sur place, résout lui-même le problème et reçoit le paiement du travail effectué.
• Heures bloquées — fourniture d'un support technique de la part du développeur pour une période déterminée (semaine, mois, année).
• Services gérés — assistance dans le cadre d'une liste spécifique de services, comme une consultation téléphonique ou un appel sur le site.
• Crowdsourced — recherche de solutions à l'aide de sites de discussion sur Internet (rappelez-vous les forums ou les sujets sur les réseaux sociaux).

Si vous décidez de recourir à un service d'assistance interne, vous devez également l'utiliser pour recueillir des commentaires sur la convivialité et les performances de l'application. Ces données sont nécessaires pour optimiser et améliorer le système CRM à partir de zéro. Si le support est externe, les commentaires doivent être collectés par vous-même.

Coût du développement CRM

Le coût de développement d'un système CRM dépend des fonctions qui doivent être implémentées dans le logiciel. La principale difficulté dans l'évaluation de tels projets réside dans le détail d'une tâche particulière. En conséquence, le travail peut devenir considérablement plus compliqué au stade du développement, ce qui entraînera des délais non respectés. Compte tenu de notre expérience, nous pensons que développer un système CRM n’est pas une tâche aussi difficile qu’il y paraît à première vue. L'essentiel est une approche systématique des processus qui permettra au client d'économiser du temps et de l'argent. Considérez plusieurs tâches et estimez le coût de leur mise en œuvre.

Si vous avez besoin de créer votre propre système CRM à partir de zéro, nous utilisons généralement nos développements, qui vous permettront de personnaliser les modules existants. Dans ce cas, le coût du CRM sera de 20 000$ à 40 000$. La durée de la remise sera d'environ 2-3 mois. D'après notre expérience, cette option convient à 80 % de tous les clients. Si vous devez connecter de nombreuses intégrations complexes, telles que la téléphonie IP, le téléchargement au format PDF, la conversion de rapports en fichier Excel, la vérification d'identité ou la signature numérique, le coût peut alors atteindre entre 60 000$ et 80 000$. Il nous faudra environ 2 à 4 mois de travail intensif pour prendre une telle décision. Les solutions d'entreprise, qui impliquent un développement personnalisé plus complexe ou l'intégration d'autres modules HRM, ERP, CRM, l'organisation du stockage en ligne avec différents droits d'accès, augmenteront le coût à 120 000$ - 150 000$ et prendront de 4 à 6 mois de développement.

La tâche la plus importante est d'utiliser des technologies optimales et une approche qui donnera un maximum de résultats avec un budget minimum. Vous pouvez connaître le prix exact et le temps de développement auprès de notre consultant.

Notre expérience dans la construction de CRM

L'équipe Merehead développe des systèmes CRM de complexité variable. Des petits projets aux grandes solutions d’entreprise. Dans notre travail, nous utilisons l'expérience et les approches optimales qui permettent d'obtenir un maximum de résultats pour un budget minimum.

Dans la plupart des cas, les systèmes CRM disposent de fonctions permettant de gérer les rôles des utilisateurs, d'ajouter des clients, d'ajouter des transactions, de gérer des tâches, des budgets, des contrats et des documents. Mais chaque entreprise souhaite disposer d'un ensemble de fonctions qui lui permettront de configurer plus précisément les processus et d'optimiser leur fonctionnement.

Vous trouverez ci-dessous un exemple de système CRM que nous avons intégré pour une petite entreprise avec personnalisation pour le client.

Si vous avez besoin de développer un système CRM pour votre entreprise, nos consultants vous aideront à évaluer votre tâche et vous fourniront un prix et un délai de mise en œuvre.