CRM Entwicklung

CRM-Entwicklung von Grund auf

Jeder Dollar, der in CRM investiert wird, bringt einen Gewinn von neun Dollar. Dies gilt jedoch nur, wenn das integrierte System den Anforderungen und Besonderheiten eines bestimmten Unternehmens entspricht, was nicht immer der Fall ist: 70 % der CRM-Implementierungen scheitern. Die Hauptgründe für die meisten Misserfolge sind der Wunsch zu sparen und die falsche Herangehensweise an die Entwicklung.

Der Wunsch nach Sparen drückt sich darin aus, dass Unternehmer aus Gründen der imaginären Ersparnis fertige Produkte bevorzugen, anstatt eine einzigartige Softwarelösung zu entwickeln, die alle Merkmale eines bestimmten Unternehmens und seiner Zielgruppe berücksichtigt.

Die Hauptnachteile vorgefertigter Lösungen:

• Unzureichende Integration. Jedes fertige CRM ist ein Massenkonsumprodukt, das sich nur oberflächlich in das bestehende Geschäft integrieren lässt. Der Unterschied zwischen einer Vorlage und einem einzigartigen Produkt ist der gleiche wie zwischen einem fabrikgefertigten und einem maßgeschneiderten Kostüm.
• Zu viele Funktionen. Da vorgefertigte CRM-Lösungen für einen breiten Nutzerkreis (verschiedene Arten von Unternehmen) geeignet sein sollten, verfügen sie über eine Vielzahl integrierter Funktionen und Optionen, von denen die meisten noch nicht beansprucht werden. Es ist, als würde man ein Smartphone mit tausend vorinstallierten Anwendungen verkaufen, die der Benutzer irgendwann in der Zukunft benötigen könnte – es erfordert viele Ressourcen, ist unpraktisch und teurer, als es sein könnte.
• Viele zusätzliche Felder. Eine große Anzahl von Feldern und Symbolen auf der Benutzeroberfläche ergibt sich aus der Vielzahl von Optionen und Funktionen, deren bloße Anwesenheit die Leute verärgern wird. Deshalb streben Webdesigner nach Minimalismus.
• Unsachgemäßes UI-/UX-Design. Die Entwickler von vorgefertigtem CRM stehen vor einer schwierigen Aufgabe – sie müssen ein Produkt erstellen, das jedem gefällt. Dies ist nicht möglich, weshalb die Entwickler einige Zielgruppen zugunsten der Mehrheit ablehnen. Und es ist durchaus möglich, dass Ihr Publikum einer dieser Kompromisse ist.
• Schwierig, aufzufallen. Alle Template-Lösungen sind ähnlich, was aus Marketing-Sicht sehr schlecht ist. Studien zeigen, dass originelles Design die Markenbekanntheit, das Kundenengagement und die Loyalität steigert.

Um diese Mängel zu vermeiden, empfehlen Experten, CRM-Systeme von Grund auf zu entwickeln. Nachfolgend finden Sie eine Anleitung, wie Sie dies richtig machen und die meisten möglichen Probleme vermeiden. Hier finden Sie einen Artikel darüber, wie Sie die beste Webdesign-Agentur auswählen.

Schritt 1: Wählen Sie Typ, Rolle und Plattform

Bevor Sie mit der Entwicklung eines CRM von Grund auf beginnen, müssen Sie einige wichtige Fragen beantworten, die Ihnen bei der Entscheidung über den Umfang und die notwendigen Funktionen des Endprodukts helfen.

Arten von CRM-Systemen

Operativ – Optimierung und Automatisierung von Vertrieb, Kundenservice und Marketing. Diese Art von CRM-Anwendung eignet sich für Unternehmen, die über Callcenter, Blogs, Websites, Communities, Direktmailing und Direktvertrieb mit Kunden interagieren.

Die Hauptmerkmale der funktionierenden CRM-Systeme:

• Einheitliche Kundendatenbank für den bequemen und schnellen Zugriff aller Mitarbeiter auf Daten zu allen vergangenen und geplanten Interaktionen mit jedem Kunden.
• Nutzung einer Vielzahl von Kommunikationskanälen: E-Mail, soziale Netzwerke, Telefonanrufe, persönliches Konto, persönliche Gespräche im Büro und in den Filialen des Unternehmens.
• Registrierung, Bearbeitung und Durchführung aller Kundenanfragen und Speicherung der notwendigen Daten im Abrechnungssystem.
• Ständige Analyse der Kundeninteraktionen und Erstellung von Berichten zur Lösung organisatorischer Probleme, beispielsweise Segmentierung von Kunden nach ihrer Wichtigkeit.
• Aufgabenverteilung, typische Interaktionsszenarien getrennt mit aktuellen und potenziellen Kunden und Automatisierung der Antragsbearbeitung.

Analytisch – Sammeln von Informationen von mehreren Kontaktpunkten mit dem Kunden und Verarbeiten dieser Daten. Das Hauptziel eines solchen CRM besteht darin, bei der Organisation der täglichen (operativen) Arbeit mit Kunden zu helfen und Analysen für die Entwicklung und Planung von Kundeninteraktionsszenarien zu erstellen.

Die Hauptmerkmale analytischer CRM-Systeme:

• Analyse von Kundenanfragen und deren Hauptmerkmalen;
• Segmentierung der Kunden in Gruppen nach verschiedenen Parametern (Geografie, Anzahl der Einkäufe, ausgegebener Betrag, Engagement und Loyalität);
• Prognose der Ergebnisse der Interaktion mit dem Kunden, zum Beispiel eine Reaktion auf ein einzigartiges Angebot, eine Aktie, einen Verkauf, eine Aufforderung, eine Bewertung abzugeben.

Strategisch – Verbesserung der Kommunikation und Teamarbeit innerhalb des Unternehmens. Gemeinsames CRM hilft dabei, mehrere Abteilungen des Unternehmens (Vertrieb, Marketing, technischer Support) zu vereinen, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen – die Nutzung gesammelter Daten zur Verbesserung der Servicequalität, Loyalität und Gewinnung neuer Kunden.

Ein Beispiel für interne Kommunikation ist die übliche Situation, wenn Mitarbeiter eines Callcenters eines Online-Shops aktuelle und potenzielle Kunden anrufen und Fragen zur Warenliste und zur Servicequalität stellen. Den Ergebnissen der Kundenbefragung zufolge werden fehlende Waren nachgekauft und einige Funktionen hinzugefügt (oder entfernt).

Kombiniert: Dabei handelt es sich in der Regel um operative CRM-Anwendungen mit einem begrenzten Satz an Analysetools (Berichte über Kunden, Verkaufsanalysen und Leistung von Leistungsträgern) sowie der Möglichkeit, durch die Integration mit Instant Messenger, sozialen Netzwerken und der Website direkt mit Kunden und Kollegen zu kommunizieren .

Rollen in CRM-Systemen

Wenn Sie einen Benutzer zu einem CRM-System hinzufügen, weisen Sie seinem Konto eine bestimmte Rolle zu, beispielsweise Verkäufer, Manager, Leiter oder Administrator. Jede Rolle setzt voraus, dass das Konto über bestimmte Rechte und Fähigkeiten verfügt, die zum Ausführen der zugewiesenen Aufgaben erforderlich sind.

Wenn dies also die Rolle des Managers ist, verfügt das Konto über folgende Funktionen:

• Eigene Aktivitäten einsehen und verwalten;
• Verwaltung erstellter Verträge und Anzeige des Kontaktverzeichnisses;
• Verwaltung eigener Veranstaltungen, Anfragen, Dokumente und Transaktionen sowie solcher, bei denen er eine verantwortliche Person ist;
• Sichtung und Durchführung von Veranstaltungen, bei denen er eine verantwortliche Person ist;
• andere.

Bei der Neuentwicklung von CRM-Systemen ist es wichtig, sofort mehrere Vorlagen für typische Rollen zu erstellen (z. B. „Eigentümer“, „Ladenbesitzer“, „Manager 1“, „Manager 2“, „Vollzugriff“, „Erweiterter Zugriff“, usw.) und bietet gleichzeitig die Möglichkeit, Rollen zu erstellen und anzupassen. Welche Rollen Benutzer erstellen können, sollte von der Zugriffsebene abhängen. Somit kann der „Senior Manager“ Konten mit der Rolle „Manager“ erstellen, gleichzeitig aber keinen weiteren „Senior Manager“ oder „Owner“ zum System hinzufügen.

Unterstützte Plattformen

Die Wahl der Plattform hängt von der Ausstattung des Unternehmens ab, für das das CRM-System erstellt wird. In den meisten Fällen handelt es sich dabei um Personalcomputer und Laptops mit den Betriebssystemen Windows und macOS, seltener um Linux oder DOS. In den letzten Jahren gab es auch einen Trend zur Mobilisierung von CRM-Anwendungen.

Die Vorteile von CRM-Anwendungen mit Unterstützung für mobile Plattformen:

• Genauere Daten. Die Möglichkeit, von jedem Ort und zu jeder Zeit Informationen in das System einzugeben, reduziert die Verzögerung zwischen dem Ereignis und der Eingabe von Informationen zum Ereignis (Datenrelevanz). Darüber hinaus wird es weniger Probleme mit Speicherfehlern geben.
• Höhere Effizienz. Mit mobilen Geräten können Sie zwischen verschiedenen Geräten wechseln und die richtigen Informationen immer vor Augen haben. Das erhöht die Effizienz und spart Zeit.
• Mehr Akzeptanz. Die Menschen sind es gewohnt, das Telefon in der Hand zu haben und ständig auf die notwendigen Informationen zugreifen zu können. Mit dieser Gewohnheit können Sie die Akzeptanzrate eines neuen CRM-Systems von Grund auf erhöhen.
• Besserer Service. Die Unterstützung mobiler Plattformen trägt dazu bei, die Kundenreaktionen zu reduzieren und ermöglicht es den Mitarbeitern gleichzeitig, Informationen im Handumdrehen wahrzunehmen.

Schritt 2: CRM-Funktionen festlegen

Laut Software Advice (Forschung und Benutzerbewertungen von Softwareanwendungen für kleine und mittlere Unternehmen oder Kreditplattformen) sind bei der Entwicklung von CRM die erforderlichen Funktionen Kontaktmanagement, Nachverfolgung und Planung von Kundeninteraktionen. Die restlichen Funktionen sind optional.

Die Auswahl der Funktionen eines CRM-Systems von Grund auf hängt von den Aufgaben ab, die Sie ihm stellen.

Typischerweise wird dies am stärksten von der Größe des Unternehmens beeinflusst:

• Privatunternehmer. Normalerweise benötigen einzelne Benutzer lediglich eine Kundendatenbank, um die Verbindungen mit ihnen zu verwalten und zu verfolgen. Das spart viel Zeit und Nerven.
• Kleinbetrieb. Größere Unternehmer benötigen in den meisten Fällen Sales Force Automation, bis hin zur Überwachung und Verfolgung der Aktionen einzelner Vertriebsmitarbeiter.
• Mittleres Unternehmen. Diese Unternehmen konzentrieren sich auf Vertriebs- und Marketingautomatisierung. Darüber hinaus benötigen sie Analysen, um Geschäftsprozesse vorherzusagen und Marketingstrategien zu entwickeln.
• Großes Geschäft. Für große Unternehmen ist alles wichtig – vom Vertrieb bis zur Strategie, daher benötigen sie vollwertige kombinierte CRM-Systeme.

Schritt 3: Berechnen Sie das Entwicklungsbudget

Die Kosten und Entwicklungszeit von CRM-Anwendungen werden von vielen Faktoren beeinflusst. Die wichtigsten sind:

• Anzahl der Funktionen. Die Implementierung jeder Funktion im Programmcode erfordert eine bestimmte Anzahl an Arbeitsstunden. Diesmal zahlt der Kunde für die Marge des Entwicklungsunternehmens.
• Anzahl der Rollen (Zugriffsarten). Dies können beispielsweise die Rollen des Geschäftsführers, des Vorgesetzten, des Verkäufers oder der Tochtergesellschaft sein. Alle diese Rollen haben unterschiedliche Zugriffsrechte und Fähigkeiten innerhalb des Systems, und die Implementierung jeder dieser Rollen erfordert Arbeitsstunden.
• Plattformunterstützung. Je mehr davon, desto höher sind die Kosten für das endgültige Softwareprodukt. Der mobile Zugriff kann entweder in Form eines responsiven Webdesign-Browsers oder in Form einer separaten Anwendung realisiert werden (erhöht die Gesamtentwicklungszeit um 50–60 %).
• Informationseingabemethode. Manager können Kundenprofile manuell erstellen und bearbeiten oder das System kann dies automatisch tun. Die letztgenannte Option benötigt viel Zeit für die Implementierung und erhöht daher die Entwicklungskosten erheblich.
• Ereignisse und Aufgaben. Diese Elemente können als einfache Notizen implementiert werden, Beschriftungen und Attribute enthalten, mit Rechnungen interagieren, Fristen verfolgen und Erinnerungen erstellen.
• Verkaufstrichter. Dabei kann es sich um eine einfache visuelle Darstellung handeln, bei der Manager den Lead-Status manuell ändern. Oder es könnte eine Lösung mit automatisierter Geschäftslogik sein, die den Lead im Verkaufstrichter bewegt und alle Interaktionen aufzeichnet.
• Interaktionsberichte. Die regelmäßige Berichterstattung kann durch die Möglichkeit ergänzt werden, potenzielle Kunden hinsichtlich ihrer Rentabilität und möglichen Reaktionen auf Vorschläge zu bewerten. Sie können auch Daten über die Interaktion mit Kunden in sozialen Netzwerken sammeln.
• Integration mit anderen Diensten. Die Kosten für die Entwicklung dieser Funktion hängen von der Anzahl und Komplexität der Dienste Dritter ab.

Betrachten Sie nun die geschätzten Kosten und Entwicklungszeit jeder einzelnen Funktion eines CRM-Systems von Grund auf. Um die Kosten für die Entwicklung von CRM in Ihrem Land grob abzuschätzen, orientieren Sie sich an der für die Entwicklung benötigten Zeit und den durchschnittlichen Kosten pro Stunde eines Programmierers in Ihrem Land.

Schritt 4: Wir suchen eine technische Führungskraft

Outsourcing-Lösungen. Wenn Sie eine individuelle Lösung mit Qualitätsgarantie zu einem angemessenen Preis benötigen, ist die Beauftragung eines Entwicklungsunternehmens, das ein Projekt vorbereitet, Software entwickelt, diese im Unternehmen implementiert und Mitarbeiter schult, eine gute Option.

Interne Lösungen. Wenn das Unternehmen über ein Team von Programmierern verfügt, können Sie deren Fähigkeiten nutzen, um ein CRM-Produkt zu entwickeln. Wenn es keinen solchen Befehl gibt, können Sie ihn erstellen – langwierig, teuer und mühsam, aber Sie haben damit die vollständige Kontrolle über die Entwicklung.

Quelloffene Software. Eine Art interne Entwicklung, die die Verwendung von Open-Source-Softwarequellen für die Entwicklung auf der Grundlage ihres CRM-Systems beinhaltet. So können Sie die Kosten senken und die Entwicklung beschleunigen.

Schritt 5: Mitarbeiterschulung

Wenn der Entwickler einer CRM-Anwendung und sein Benutzer unterschiedliche Personen sind, müssen Sie eine Schulung des Personals organisieren. Gleichzeitig sollte mit der Schulung einige Zeit vor der Bereitstellung eines Softwareprodukts begonnen werden, damit die Mitarbeiter bereits wissen, was zu tun ist und wie.

Hierzu gibt es zwei Möglichkeiten:

• Wählen Sie einige Personen aus (die Anzahl hängt von der Größe des Unternehmens ab), die in der Endphase der Entwicklung mit der Untersuchung des Systems beginnen, nachdem die meisten Entscheidungen über Produktnutzungsszenarien getroffen wurden. Wenn solche Leute verstehen, was und wie zu tun ist, organisieren Sie mehrere Kurse und schreiben Sie Anweisungen für jedes Programmelement.
• Vereinbaren Sie mit dem Entwicklungsunternehmen die Erstellung von Schulungsmaterialien und die Durchführung von Mitarbeiterschulungen. Es wird etwas mehr kosten, aber es wird nicht notwendig sein, die Mitarbeiter von ihren offiziellen Pflichten abzulenken.

Schritt 6: Serviceunterstützung und -verbesserung

Die meisten Bugs, Glitches und Designfehler treten in der Regel bereits in der Vortestphase auf. Aber einige Fehler von Programmierern und Designern bleiben immer bestehen. Selbst Giganten wie Intel, IBM, Microsoft und Apple sind nicht in der Lage, ein 100 % funktionsfähiges Produkt herauszubringen.

Für die Beseitigung möglicher Probleme mit der fertigen Software ist ein Support-Service zuständig, der auf verschiedene Arten organisiert werden kann:

• Rufen Sie an – rufen Sie einen Spezialisten per Telefon, E-Mail oder Instant Messenger an. Der Spezialist kommt vor Ort, behebt das Problem selbst und erhält eine Vergütung für die geleistete Arbeit.
• Blockstunden – Bereitstellung von technischem Support durch den Entwickler für einen bestimmten Zeitraum (Woche, Monat, Jahr).
• Verwaltete Dienste – Unterstützung im Rahmen einer bestimmten Liste von Diensten, z. B. telefonische Beratung oder ein Anruf vor Ort.
• Crowdsourcing – Suche nach Lösungen mithilfe von Diskussionsseiten im Internet (Erinnerung an Foren oder Themen in sozialen Netzwerken).

Wenn Sie sich entscheiden, einen internen Support-Service in Anspruch zu nehmen, müssen Sie diesen auch nutzen, um Feedback zur Benutzerfreundlichkeit und Leistung der Anwendung einzuholen. Diese Daten sind notwendig, um das CRM-System von Grund auf zu optimieren und zu verbessern. Bei externer Unterstützung sollte das Feedback selbst eingeholt werden.

Kosten der CRM-Entwicklung

Die Kosten für die Entwicklung eines CRM-Systems hängen von den Funktionen ab, die in der Software implementiert werden müssen. Die Hauptschwierigkeit bei der Beurteilung solcher Projekte besteht in der Detaillierung einer bestimmten Aufgabenstellung. Dies kann dazu führen, dass die Arbeit in der Entwicklungsphase deutlich komplizierter wird, was zu Terminüberschreitungen führt. Aufgrund unserer Erfahrung glauben wir, dass die Entwicklung eines CRM-Systems keine so schwierige Aufgabe ist, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Die Hauptsache ist eine systematische Herangehensweise an Prozesse, die dem Kunden Zeit und Geld spart. Betrachten Sie mehrere Aufgaben und schätzen Sie die Kosten für deren Umsetzung ab.

Wenn Sie Ihr eigenes CRM-System von Grund auf aufbauen müssen, nutzen wir in der Regel unsere Entwicklungen, die Ihnen die Personalisierung bestehender Module ermöglichen. In diesem Fall betragen die Kosten für das CRM 20.000 bis 40.000 US-Dollar. Die Dauer des Rabatts beträgt ca. 2-3 Monate. Unserer Erfahrung nach ist diese Option für 80 % aller Kunden geeignet. Wenn Sie viele komplexe Integrationen wie IP-Telefonie, Hochladen in PDF, Konvertieren von Berichten in Excel-Dateien, Identitätsprüfung oder digitale Signatur verbinden müssen, können die Kosten auf 60.000 bis 80.000 US-Dollar steigen. Wir werden etwa 2-4 Monate intensiver Arbeit benötigen, um eine solche Entscheidung zu treffen. Unternehmenslösungen, die eine komplexere personalisierte Entwicklung oder Integration anderer HRM-, ERP- und CRM-Module sowie die Organisation von Online-Speichern mit unterschiedlichen Zugriffsrechten umfassen, werden die Kosten auf 120.000 bis 150.000 US-Dollar erhöhen und 4 bis 6 Monate Entwicklungszeit in Anspruch nehmen.

Die wichtigste Aufgabe besteht darin, optimale Technologien und einen Ansatz einzusetzen, der mit minimalem Budget maximale Ergebnisse liefert. Den genauen Preis und die Entwicklungszeit erfahren Sie bei unserem Berater.

Unsere Erfahrung im Aufbau von CRM

Das Merehead-Team entwickelt CRM-Systeme unterschiedlicher Komplexität. Angefangen von kleinen Projekten bis hin zu großen Unternehmenslösungen. Bei unserer Arbeit nutzen wir Erfahrung und optimale Vorgehensweisen, die es ermöglichen, maximale Ergebnisse bei minimalem Budget zu erzielen.

In den meisten Fällen verfügen CRM-Systeme über Funktionen zur Verwaltung von Benutzerrollen, zum Hinzufügen von Kunden, zum Hinzufügen von Transaktionen sowie zum Verwalten von Aufgaben, Budgets, Verträgen und Dokumenten. Aber jedes Unternehmen möchte eine Reihe von Funktionen erhalten, die es ihm ermöglichen, Prozesse genauer zu konfigurieren und seinen Betrieb zu optimieren.

Nachfolgend finden Sie ein Beispiel für ein CRM-System, das wir für ein kleines Unternehmen mit Personalisierung für den Kunden integriert haben.

Wenn Sie ein CRM-System für Ihr Unternehmen entwickeln müssen, helfen Ihnen unsere Berater bei der Bewertung Ihrer Aufgabe und legen einen Preis und einen Zeitrahmen für die Implementierung fest.