Как Разработать CRM Систему с Нуля

Каждый доллар, вложенный в CRM, дает девять долларов прибыли. Правда, это верно лишь в том случае, если интегрированная система отвечает потребностям и специфике конкретного бизнеса, что происходит далеко не всегда: 70% внедрений CRM терпят неудачу. Основные причины большинства провалов — желание сэкономить и неправильный подход к разработке.



Желание сэкономить выражается в том, что предприниматели ради мнимой экономии отдают предпочтение готовым продуктам вместо того, чтобы создать уникальное программное решение, которое будет учитывать все особенности конкретного бизнеса и его целевой аудитории.



Основные недостатки готовых решений:

1. Недостаточная интеграция. Все готовые CRM — продукт массового потребления, который может быть интегрирован в действующий бизнес лишь поверхностно. Разница между шаблонным и уникальным продуктом такая же, как между фабричным и bespoke костюмом.



2. Слишком много функций. Поскольку готовые CRM-решения должны подходить широкому кругу пользователей (различным видам бизнеса), в них встроено огромное количество функций и опций, большая часть которых остается невостребованной. Это все равно что продавать смартфон с тысячей предустановленных приложений, которые, возможно, когда-то понадобятся пользователю в будущем — требует много ресурсов, неудобно и дороже, чем могло бы быть.



3. Множество дополнительных полей. Из большого количества опций и функций вытекает большое количество полей и иконок на пользовательском интерфейсе, сам факт наличия которых будет раздражать людей. Именно поэтому веб-дизайнеры стремятся к минимализму.



4. Неподходящий UI / UX дизайн. Перед разработчиками готовых CRM стоит сложная задача — они должны создать продукт, который понравится всем. Сделать это невозможно, поэтому разработчики отказываются от некоторых целевых аудиторий в пользу большинства. И вполне возможно, что ваша аудитория — один из таких компромиссов.



5. Сложно выделиться. Все шаблонные решения похожи, что очень плохо с точки зрения маркетинга. Исследования показывают, что оригинальный дизайн увеличивает узнаваемость бренда, вовлеченность и лояльность клиентов.

Чтобы избежать этих недостатков, специалисты рекомендуют разрабатывать системы CRM с нуля. Далее вы найдете руководство по тому, как это сделать правильно, избежав большинства возможных проблем.

Шаг 1: Выбираем тип, роли и платформы

Прежде чем начинать разработку CRM с нуля, необходимо дать ответ на несколько важных вопросов, которые помогут определиться со сферой применения и набором нужных функций конечного продукта.

Типы CRM-систем

Операционная — оптимизация и автоматизация продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Этот тип CRM-приложений подходит для бизнеса, взаимодействующего с клиентами посредством call-центров, блогов, веб-сайтов, сообществ, прямой корреспонденции и прямых продаж.







Основные черты операционных CRM-систем:

1. Единая база данных клиентов для удобного и быстрого доступа всех сотрудников к данным обо всех прошлых и планируемых взаимодействиях с каждым клиентом.



2. Использование большого количества каналов общения: электронная почта, социальные сети, телефонные звонки, личный кабинет, личные разговоры в офисе и филиалах компании.



3. Регистрация, обработка и исполнение всех клиентских заявок и сохранение нужных данных в биллинговой системе.



4. Постоянный анализ взаимодействий с клиентами и формирование отчетов для решения организационных задач, например, сегментирование клиентов на основе их значимости.



5. Распределение задач, типовые сценарии взаимодействия отдельно с текущими и потенциальными клиентами и автоматизация процесса обработки заявок.

Аналитическая — сбор информации из множества точек касания с клиентом и обработка этих данных. Основная цель такого CRM — помощь в организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами и формирование аналитики для разработки и планирования сценариев взаимодействия с клиентами.



Основные черты аналитических CRM-систем:

• анализ обращений клиентов и их основных атрибутов;



• сегментация клиентов на группы по различным параметрам (география, количество покупок, потраченная сумма, вовлеченность и ло



• яльность);



• прогноз результатов взаимодействия с клиентом, например, реакция на уникальное предложение, акцию, распродажу, просьбу оставить отзыв.

Стратегическая — улучшение коммуникации и командной работы внутри компании. Совместная CRM помогает объединить несколько отделов компании (продажи, маркетинг, техническая поддержка) для достижения общей цели — использование накопленных данных для повышения качества обслуживания, лояльности и привлечения новых клиентов.







Примером внутренней коммуникации может послужить обычная ситуация, когда сотрудники call-центра интернет-магазина обзванивают текущих и потенциальных клиентов, задавая вопросы о листинге товаров и качестве сервиса. По результатам опроса клиентов закупаются недостающие товары и добавляются (или удаляются) некоторые функции.



Комбинированные — обычно это операционные CRM-приложения с ограниченным набором аналитических инструментов (отчеты по клиентам, аналитика продаж и эффективности исполнителей), а также с возможностью прямого общения с клиентами и коллегами посредством интеграции с мессенджерами, социальными сетями и сайтом.

Роли в CRM-системах

Когда вы добавляете пользователя в CRM-систему, вы присваиваете его учетной записи определенную роль, например, продавец, менеджер, руководитель или управляющий. Каждая роль предполагает наличие у учетной записи определенных прав и возможностей, нужных для выполнения поставленных задач.



Так, если это роль менеджера, учетная запись будет иметь такие функции:

• просмотр и управление собственными активностями;



• управление созданными контрактами и просмотр справочника контактов;



• управление собственными событиями, заявками, документами и сделками, а также теми, где он — ответственное лицо;



• просмотр и завершение событий, где он — ответственное лицо;



• прочее.

При разработке CRM-систем важно сразу сделать несколько шаблонов для типовых ролей (например, «Владелец», «Кладовщик», «Менеджер 1», «Менеджер 2», «Полный доступ», «Расширенный доступ» и т.п.) и при этом также добавить возможность создавать и настраивать роли. То, какие роли могут создавать пользователи, должно зависеть от уровня доступа. Так, «Старший менеджер» может создавать учетные записи с ролью «Менеджер», но при этом не может добавить в систему другого «Старшего менеджера» или «Владельца».

Поддерживаемые платформы

Выбор платформы зависит от оборудования компании, для которого создается CRM-система. В большинстве случаев это персональные компьютеры и ноутбуки, работающие на базе операционных систем Windows и macOS, реже — Linux или DOS. В последние несколько лет также наблюдается тенденция мобилизации CRM-приложений.



Преимущества CRM-приложений с поддержкой мобильных платформ:

1. Более точные данные. Возможность вносить информацию в систему из любого места в любое время уменьшает время задержки между событием и вводом информации об этом событии (актуальность данных). Кроме того, так будет меньше проблем, связанных с ошибками памяти.



2. Выше эффективность. Мобильные устройства позволяют переключаться между различными устройствами и держать нужную информацию перед глазами. Это повышает эффективность и способствует более экономному использованию времени.



3. Больше принятие. Люди привыкли к телефону в руке и постоянному доступу к нужной информации. Используя эту привычку, можно повысить скорость принятия новой CRM-системы.



4. Лучшее обслуживание. Поддержка мобильных платформ способствует сокращению отклика на запрос клиента и при этом позволяет сотрудникам воспринимать информацию «на лету».

Шаг 2: Определяемся с функциями CRM

По данным Software Advice (исследования и обзоры пользователей программных приложений для малого и среднего бизнеса), при разработке CRM обязательные функции — это управление контактами, отслеживание взаимодействия с клиентами и планирование. Остальные функции опциональны.







Выбор функций CRM-системы зависит от тех задач, которые вы перед ней ставите. Как правило, на это больше всего влияет размер бизнеса:

1. Частный предприниматель. Обычно одиночным пользователям нужна только База данных клиентов для управления и отслеживания связей с ними. Это существенно экономит время и нервы.



2. Малый бизнес. Более крупным предпринимателям в большинстве случаев нужна Автоматизация отдела продаж вплоть до контроля и отслеживания действий отдельных торговых представителей.



3. Средний бизнес. Такие компании делают упор на автоматизацию продаж и маркетинга. Кроме того, им важна аналитика, позволяющая прогнозировать бизнес-процессы и создавать маркетинговые стратегии.



4. Крупный бизнес. Для больших компаний важно все — от продаж до стратегии, поэтому они нуждаются в полноценных комбинированных CRM-системах.

Шаг 3: Рассчитываем бюджет разработки

На стоимость и время разработки CRM-приложений влияют множество факторов. Основные из них таковы:

1. Количество функций. Реализация каждой функции в программном коде требует определенного количества человеко-часов. Именно это время оплачивает заказчик + маржа компании-разработчика.



2. Количество ролей (типов доступа). Например, это могут быть роли Главного менеджера, Супервайзера, Продавца или Филиала. Все эти роли имеют разные права доступа и возможности внутри системы, и реализация каждой из них требует человеко-часов.



3. Поддержка платформ. Чем их больше, тем выше стоимость конечного программного продукта. Мобильный доступ может быть реализован либо в виде адаптивного веб-дизайна браузера, либо в виде отдельного приложения (увеличивает общее время разработки на 50–60%).



4. Способ ввода информации. Менеджеры могут создавать и редактировать профили клиентов вручную или система может делать это автоматически. Последний вариант требует много времени на реализацию, а потому значительно увеличивает стоимость разработки.



5. События и задачи. Эти элементы могут быть реализованы в виде простых заметок, содержать метки и атрибуты, взаимодействовать со счетами, отслеживать сроки и делать напоминания.



6. Воронка продаж. Может представлять собой простое визуальное представление, в котором менеджеры вручную меняют статус лида. Либо это может быть решение с автоматизированной бизнес-логикой, которая перемещает лид в воронке продаж и записывает все взаимодействия.



7. Отчеты о взаимодействии. Обычная отчетность может быть дополнена возможностью оценки потенциальных клиентов по их прибыльности и возможной реакции на предложения. Еще можно собирать данные о взаимодействии с клиентами в социальных сетях.



8. Интеграция с другими сервисами. Стоимость разработки этой функции зависит от количества и сложности сторонних сервисов.

Теперь рассмотрим ориентировочную стоимость и время разработки каждой отдельной функции CRM-системы. Чтобы примерно оценить стоимость разработки CRM в вашей стране, ориентируйтесь на время, необходимое для разработки, и среднюю стоимость часа работы программиста в вашей стране.

Шаг 4: Ищем технического исполнителя

Аутсорсинговые решения. Наём компании-разработчика, которая подготовит проект, разработает программное обеспечение, внедрит его в бизнес и обучит персонал — отличный вариант, если вам нужно индивидуальное решение с гарантией качества по умеренной цене.







Внутренние решения. Если в штате компании есть команда программистов, можно использовать их навыки для разработки CRM-продукта. Если такой команды нет, можно ее создать — долго, дорого и утомительно, но зато дает полный контроль над разработкой.







Open-source software. Разновидность внутренней разработки, которая подразумевает использование исходников открытого программного обеспечения для разработки на его основе своей CRM-системы. Так можно удешевить и ускорить разработку.

Шаг 5: Обучение персонала

Если разработчик CRM-приложения и его пользователь — это разные лица, значит нужно организовать обучение персонала. При этом обучение необходимо начать за некоторое время до развертывания программного продукта, чтобы персонал сразу знал, что и как делать.



Сделать это можно двумя способами:

1. Выделите несколько человек (количество зависит от размера компании), которые начнут изучать систему на последних стадиях разработки после того, как большинство решений о сценариях использования продукта уже принято. Когда такие люди поймут, что и как делать, организуйте несколько курсов и напишите инструкции для каждого элемента программы.



2. Договоритесь с компанией разработчиков о том, чтобы они написали обучающие материалы и провели обучение персонала. Это обойдется немного дороже, но не нужно будет отвлекать сотрудников от их служебных обязанностей.

Шаг 6: Служба поддержки и улучшение

Большинство багов, глюков и ошибок дизайна, как правило, выливаются еще на стадии предварительного тестирования. Но некоторые огрехи программистов и дизайнеров всегда остаются. Даже такие гиганты, как Intel, IBM, Microsoft и Apple, не способны выпустить 100% работоспособный продукт.







В FaceTime (разработка Apple) нашли баг, позволяющий прослушивать разговоры других людей. Источник изображения



За устранение возможных проблем с готовым программным обеспечением отвечает служба поддержки, которая может быть организована несколькими способами:

1. Call out — вызов специалиста по телефону, электронной почте или мессенджеру. Специалист приезжает на место, сам устраняет проблему и получает оплату за проделанную работу.



2. Block hours — предоставление технической поддержки со стороны разработчика на определенный срок (неделя, месяц, год).



3. Managed services — помощь в рамках определенного перечня услуг, например консультация по телефону или вызов на место.



4. Crowdsourced — поиск решения с помощью дискуссионных площадок в интернете (напоминают форумы или темы в социальных сетях).

Если решено использовать внутреннюю службу поддержки, ее также нужно использовать для сбора откликов об удобстве и производительности приложения. Эти данные необходимы для оптимизации и улучшения CRM-системы. Если поддержка внешняя, сбор откликов нужно делать самостоятельно.