Каждый доллар, вложенный в CRM, дает
девять долларов прибыли. Правда, это верно лишь в том случае, если интегрированная система отвечает потребностям и специфике конкретного бизнеса, что происходит далеко не всегда:
70% внедрений CRM терпят неудачу. Основные причины большинства провалов — желание сэкономить и неправильный подход к разработке.
Желание сэкономить выражается в том, что предприниматели ради мнимой экономии отдают предпочтение готовым продуктам вместо того, чтобы создать уникальное программное решение, которое будет учитывать все особенности конкретного бизнеса и его целевой аудитории. Основные недостатки готовых решений:
- Недостаточная интеграция. Все готовые CRM — продукт массового потребления, который может быть интегрирован в действующий бизнес лишь поверхностно. Разница между шаблонным и уникальным продуктом такая же, как между фабричным и bespoke костюмом.
- Слишком много функций. Поскольку готовые CRM-решения должны подходить широкому кругу пользователей (различным видам бизнеса), в них встроено огромное количество функций и опций, большая часть которых остается невостребованной. Это все равно что продавать смартфон с тысячей предустановленных приложений, которые, возможно, когда-то понадобятся пользователю в будущем — требует много ресурсов, неудобно и дороже, чем могло бы быть.
- Множество дополнительных полей. Из большого количества опций и функций вытекает большое количество полей и иконок на пользовательском интерфейсе, сам факт наличия которых будет раздражать людей. Именно поэтому веб-дизайнеры стремятся к минимализму.
- Неподходящий UI / UX дизайн. Перед разработчиками готовых CRM стоит сложная задача — они должны создать продукт, который понравится всем. Сделать это невозможно, поэтому разработчики отказываются от некоторых целевых аудиторий в пользу большинства. И вполне возможно, что ваша аудитория — один из таких компромиссов.
- Сложно выделиться. Все шаблонные решения похожи, что очень плохо с точки зрения маркетинга. Исследования показывают, что оригинальный дизайн увеличивает узнаваемость бренда, вовлеченность и лояльность клиентов.
Чтобы избежать этих недостатков, специалисты рекомендуют разрабатывать системы CRM с нуля. Далее вы найдете руководство по тому, как это сделать правильно, избежав большинства возможных проблем.
Шаг 1: Выбираем тип, роли и платформы
Прежде чем начинать разработку CRM с нуля, необходимо дать ответ на несколько важных вопросов, которые помогут определиться со сферой применения и набором нужных функций конечного продукта.
Типы CRM-систем
Операционная — оптимизация и автоматизация продаж, обслуживания клиентов и маркетинга. Этот тип CRM-приложений подходит для бизнеса, взаимодействующего с клиентами посредством call-центров, блогов, веб-сайтов, сообществ, прямой корреспонденции и прямых продаж.
Операционные CRM-приложения построены вокруг телефонных разговоров и переписки вашей команды с клиентами.
Основные черты операционных CRM систем с нуля:
- Единая база данных клиентов для удобного и быстрого доступа всех сотрудников к данным обо всех прошлых и планируемых взаимодействиях с каждым клиентом.
- Использование большого количества каналов общения: электронная почта, социальные сети, телефонные звонки, личный кабинет, личные разговоры в офисе и филиалах компании.
- Регистрация, обработка и исполнение всех клиентских заявок и сохранение нужных данных в биллинговой системе.
- Постоянный анализ взаимодействий с клиентами и формирование отчетов для решения организационных задач, например, сегментирование клиентов на основе их значимости.
- Распределение задач, типовые сценарии взаимодействия отдельно с текущими и потенциальными клиентами и автоматизация процесса обработки заявок.
Аналитическая — сбор информации из множества точек касания с клиентом и обработка этих данных. Основная цель такой CRM — помощь в организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами и формирование аналитики для
разработки CRM на заказ и планирования сценариев взаимодействия с клиентами. Основные черты аналитических CRM систем с нуля:
- анализ обращений клиентов и их основных атрибутов;
- сегментация клиентов на группы по различным параметрам (география, количество покупок, потраченная сумма, вовлеченность и лояльность);
- прогноз результатов взаимодействия с клиентом, например, реакция на уникальное предложение, акцию, распродажу, просьбу оставить отзыв.
Стратегическая — улучшение коммуникации и командной работы внутри компании. Совместная
CRM с нуля помогает объединить несколько отделов компании (продажи, маркетинг, техническая поддержка) для достижения общей цели — использование накопленных данных для повышения качества обслуживания, лояльности и привлечения новых клиентов.
Некоторые CMR-приложения могут перевести маркетинговые данные в конкретные действия.
Примером внутренней коммуникации может послужить обычная ситуация, когда сотрудники call-центра интернет-магазина обзванивают текущих и потенциальных клиентов, задавая вопросы о листинге товаров и качестве сервиса. По результатам опроса клиентов закупаются недостающие товары и добавляются (или удаляются) некоторые функции.
Комбинированные — обычно это операционные
CRM-приложения с нуля с ограниченным набором аналитических инструментов (отчеты по клиентам, аналитика продаж и эффективности исполнителей), а также с возможностью прямого общения с клиентами и коллегами посредством интеграции с мессенджерами,
социальными сетями и сайтом.
Роли в CRM-системах
Когда вы добавляете пользователя в
CRM-систему, вы присваиваете его учетной записи определенную роль, например, продавец, менеджер, руководитель или управляющий. Каждая роль предполагает наличие у учетной записи определенных прав и возможностей, нужных для выполнения поставленных задач.
Так, если это роль менеджера, учетная запись будет иметь такие функции:
- просмотр и управление собственными активностями;
- управление созданными контрактами и просмотр справочника контактов;
- управление собственными событиями, заявками, документами и сделками, а также теми, где он — ответственное лицо;
- просмотр и завершение событий, где он — ответственное лицо;
- прочее.
При разработке или если вы решили
купить CRM систему, важно сразу сделать несколько шаблонов для типовых ролей (например, «Владелец», «Кладовщик», «Менеджер 1», «Менеджер 2», «Полный доступ», «Расширенный доступ» и т.п.) и при этом также добавить возможность создавать и настраивать роли. То, какие роли могут создавать пользователи, должно зависеть от уровня доступа. Так, «Старший менеджер» может создавать учетные записи с ролью «Менеджер», но при этом не может добавить в систему другого «Старшего менеджера» или «Владельца».
Поддерживаемые платформы
Выбор платформы зависит от оборудования компании, для которого
создается CRM-система. В большинстве случаев это персональные компьютеры и ноутбуки, работающие на базе операционных систем
Windows и macOS, реже — Linux или DOS. В последние несколько лет также наблюдается тенденция мобилизации CRM-приложений.
Преимущества CRM-приложений с поддержкой мобильных платформ:
- Более точные данные. Возможность вносить информацию в систему из любого места в любое время уменьшает время задержки между событием и вводом информации об этом событии (актуальность данных). Кроме того, так будет меньше проблем, связанных с ошибками памяти.
- Выше эффективность. Мобильные устройства позволяют переключаться между различными устройствами и держать нужную информацию перед глазами. Это повышает эффективность и способствует более экономному использованию времени.
- Больше принятие. Люди привыкли к телефону в руке и постоянному доступу к нужной информации. Используя эту привычку, можно повысить скорость принятия новой CRM-системы.
- Лучшее обслуживание. Поддержка мобильных платформ способствует сокращению отклика на запрос клиента и при этом позволяет сотрудникам воспринимать информацию «на лету».
Шаг 2: Функции CRM с нуля
По данным Software Advice (исследования и обзоры пользователей программных приложений для малого и среднего бизнеса), при разработке CRM обязательные функции — это управление контактами, отслеживание взаимодействия с клиентами и планирование. Остальные функции опциональны.
Самые популярные функции CRM по данным Software Advice.
Выбор функций CRM-системы зависит от тех задач, которые вы перед ней ставите.
Как правило, на это больше всего влияет размер бизнеса:
- Частный предприниматель. Обычно одиночным пользователям нужна только База данных клиентов для управления и отслеживания связей с ними. Это существенно экономит время и нервы.
- Малый бизнес. Более крупным предпринимателям в большинстве случаев нужна Автоматизация отдела продаж вплоть до контроля и отслеживания действий отдельных торговых представителей.
- Средний бизнес. Такие компании делают упор на автоматизацию продаж и маркетинга. Кроме того, им важна аналитика, позволяющая прогнозировать бизнес-процессы и создавать маркетинговые стратегии.
- Крупный бизнес. Для больших компаний важно все — от продаж до стратегии, поэтому они нуждаются в полноценных комбинированных CRM-системах.
Шаг 3: Рассчитываем бюджет разработки
На стоимость и время разработки CRM и
ERP систем влияют множество факторов.
Основные из них таковы:
- Количество функций. Реализация каждой функции в программном коде требует определенного количества человеко-часов. Именно это время оплачивает заказчик + маржа компании-разработчика.
- Количество ролей (типов доступа). Например, это могут быть роли Главного менеджера, Супервайзера, Продавца или Филиала. Все эти роли имеют разные права доступа и возможности внутри системы, и реализация каждой из них требует человеко-часов.
- Поддержка платформ. Чем их больше, тем выше стоимость конечного программного продукта. Мобильный доступ может быть реализован либо в виде адаптивного веб-дизайна браузера, либо в виде отдельного приложения (увеличивает общее время разработки на 50–60%).
- Способ ввода информации. Менеджеры могут создавать и редактировать профили клиентов вручную или система может делать это автоматически. Последний вариант требует много времени на реализацию, а потому значительно увеличивает стоимость разработки.
- События и задачи. Эти элементы могут быть реализованы в виде простых заметок, содержать метки и атрибуты, взаимодействовать со счетами, отслеживать сроки и делать напоминания.
- Воронка продаж. Может представлять собой простое визуальное представление, в котором менеджеры вручную меняют статус лида. Либо это может быть решение с автоматизированной бизнес-логикой, которая перемещает лид в воронке продаж и записывает все взаимодействия.